技術(shù)突破一：專業(yè)知識(shí)圖譜訓(xùn)練”智慧大腦”

如同對(duì)人進(jìn)行上崗培訓(xùn)，需要經(jīng)過反復(fù)的訓(xùn)練建立起扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)一樣，訓(xùn)練機(jī)器人是一項(xiàng)復(fù)雜的過程。網(wǎng)易七魚副總經(jīng)理肖鈺妍介紹，市場監(jiān)管機(jī)構(gòu)所服務(wù)的業(yè)務(wù)類型多，知識(shí)分布廣，各類辦事指南和各種法律文件相互交織，使得訓(xùn)練師在梳理知識(shí)的時(shí)候難度非常大，并且問題答案需要很高的專業(yè)度，簡單文字改變就會(huì)影響到整體的含義改變。

為此，七魚技術(shù)團(tuán)隊(duì)不斷積累和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，探索出一條高效的知識(shí)庫構(gòu)建方法。在此基礎(chǔ)之上，技術(shù)團(tuán)隊(duì)針對(duì)智能對(duì)話的各種場景，梳理出面向細(xì)分領(lǐng)域的知識(shí)圖譜。

技術(shù)突破二： AI語義識(shí)別技術(shù)提升交互體驗(yàn)

知識(shí)庫就位之后，如何更好地識(shí)別用戶意圖，也是機(jī)器人客服的一大技術(shù)難點(diǎn)。在市監(jiān)局電話咨詢的現(xiàn)實(shí)場景中，客服常常遇到用戶描述的問題非常發(fā)散，或者問題過長、個(gè)性化例子多、詢問重點(diǎn)不突出等情況，人工服務(wù)尚且需要專門判別，如何讓機(jī)器人正確理解用戶的意圖？這對(duì)語義的識(shí)別提出了非常高的要求。

對(duì)此，網(wǎng)易七魚的技術(shù)團(tuán)隊(duì)針對(duì)真實(shí)的對(duì)話場景，將用戶輸入的問句，定位到特定領(lǐng)域中的特定意圖；面向特定領(lǐng)域，研究高準(zhǔn)確率的實(shí)體抽取技術(shù)，進(jìn)而識(shí)別用戶問句中涉及的實(shí)體信息，精準(zhǔn)、完整地捕捉用戶語義、理解用戶意圖。

同時(shí)，通過聲學(xué)模型和語言模型訓(xùn)練等手段，使語音識(shí)別系統(tǒng)的性能獲得了顯著的提升。基于業(yè)界前沿的深度學(xué)習(xí)技術(shù)和多年的持續(xù)研發(fā)，實(shí)現(xiàn)了背景噪音或背景樂較強(qiáng)環(huán)境下的語音識(shí)別，并應(yīng)用于客服業(yè)務(wù)場景。肖鈺妍介紹，目前，七魚的中文語音識(shí)別能力處于業(yè)界領(lǐng)先水平。

技術(shù)突破三：可視化大屏直觀體現(xiàn)服務(wù)效果

政府服務(wù)群眾滿意度如何？政務(wù)工作如何有效監(jiān)督？針對(duì)政務(wù)服務(wù)反饋的剛性需求，網(wǎng)易七魚建立可視化平臺(tái)，通過智能服務(wù)大屏進(jìn)行實(shí)時(shí)場控。在這個(gè)平臺(tái)上，累計(jì)服務(wù)受理量、累計(jì)服務(wù)用戶數(shù)、人工服務(wù)以及機(jī)器人的受理量和滿意度等數(shù)據(jù)一目了然。同時(shí)，業(yè)務(wù)類型分布、熱門問題排行、日均各時(shí)段服務(wù)趨勢、響應(yīng)時(shí)長分布區(qū)間等各種狀況以圖表形式全維度實(shí)時(shí)呈現(xiàn)，便于市監(jiān)部門及時(shí)了解工作進(jìn)展。

數(shù)據(jù)作為有力的佐證，可直觀體現(xiàn)政府工作效果，群眾反饋評(píng)價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)。政府部門強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)下鉆能力，可通過服務(wù)總覽層層撥開，查看到最細(xì)顆粒的服務(wù)情況，通過數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)相關(guān)部門更具針對(duì)性地改善工作質(zhì)量。

結(jié)語

網(wǎng)易七魚為杭州市濱江區(qū)市場監(jiān)管局搭建的以AI智能語音服務(wù)機(jī)器人為核心的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，解決了辦事群眾呼入量增加與以往人工服務(wù)效率瓶頸之間的矛盾，電話接入量不再受人工坐席量的限制。AI訓(xùn)練的技術(shù)手段，助力專業(yè)知識(shí)庫的個(gè)性化搭建；基于網(wǎng)易產(chǎn)品的海量語料數(shù)據(jù)，提升語義理解的準(zhǔn)確性。智能語音服務(wù)的上線提高了辦事群眾的滿意度，更有效推動(dòng)了部門管理水平和工作效率的提升，其社會(huì)與經(jīng)濟(jì)價(jià)值得到了充分的體現(xiàn)。

智慧政務(wù)落到實(shí)處，越來越離不開科技創(chuàng)新的保駕護(hù)航。如今，在服務(wù)型政府的建設(shè)之路上，越來越多的機(jī)構(gòu)重視采用新技術(shù)，優(yōu)化自身工作流程，讓百姓切身感受到了積極的變化。肖鈺妍表示，作為行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)廠商，網(wǎng)易七魚的背后是網(wǎng)易在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)前沿超過二十年的潛心探索。在人工智能這一新興的前沿技術(shù)領(lǐng)域上，七魚組建了一支一流的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，自主研發(fā)的深度模型應(yīng)用于語義挖掘、語音識(shí)別等領(lǐng)域，并針對(duì)不同業(yè)務(wù)場景強(qiáng)調(diào)定制化、調(diào)優(yōu)深度模型，從而使AI技術(shù)在更廣泛的場景中發(fā)揮作用，真正解決服務(wù)問題。

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