流程優(yōu)化+知識(shí)庫(kù)構(gòu)建+語(yǔ)義技術(shù)：AI技術(shù)加持智能服務(wù)新升級(jí)

隨著人工智能技術(shù)本身的逐步成熟，其應(yīng)用在服務(wù)與營(yíng)銷領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)也逐漸體現(xiàn)。網(wǎng)易七魚三年的實(shí)踐表明，AI人工智能不僅促進(jìn)了企業(yè)客服效率的提升，更有助于優(yōu)化用戶體驗(yàn)，積累企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。阮良介紹，七魚針對(duì)行業(yè)特征進(jìn)行了大量AI實(shí)踐的優(yōu)化，例如，面向教育和電商行業(yè)的解決方案中，技術(shù)團(tuán)隊(duì)首先梳理了人工客服存在的薄弱環(huán)節(jié)，采用全智能一體化服務(wù)流程的閉環(huán)設(shè)計(jì)，重新梳理服務(wù)鏈條后，形成了渠道一體化、服務(wù)智能化、業(yè)務(wù)流程化、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)化、以及管理精細(xì)化的”五化建設(shè)”。這套業(yè)務(wù)流”跑下來(lái)”，客戶實(shí)現(xiàn)了從”人+機(jī)”智能機(jī)器人，智能場(chǎng)控，到智能管理，全服務(wù)平臺(tái)的”AI智能感全覆蓋”。

其次，七魚技術(shù)團(tuán)隊(duì)在知識(shí)庫(kù)的搭建方面下功夫，減少機(jī)器客服常見的”錯(cuò)誤”，真正體現(xiàn)智能。例如，七魚結(jié)合實(shí)際的對(duì)話場(chǎng)景，研究基于圖模型領(lǐng)域的各知識(shí)點(diǎn)之間關(guān)系的表達(dá)和構(gòu)建技術(shù)，形成面向特定領(lǐng)域的智能對(duì)話知識(shí)圖譜，進(jìn)而構(gòu)建起與實(shí)戰(zhàn)相匹配的知識(shí)庫(kù)模型。此外，技術(shù)團(tuán)隊(duì)采用深度學(xué)習(xí)聚類算法對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，讓”智慧大腦”越用越聰明。

智慧大腦-構(gòu)建行業(yè)知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)搭建好之后，AI技術(shù)還要給系統(tǒng)裝上”順風(fēng)耳”，讓語(yǔ)音識(shí)別”更懂”消費(fèi)者。為此，技術(shù)團(tuán)隊(duì)采用面向領(lǐng)域增強(qiáng)的語(yǔ)音語(yǔ)義理解技術(shù)，結(jié)合智能對(duì)話場(chǎng)景，研究基于深度學(xué)習(xí)的用戶意圖識(shí)別技術(shù)，將用戶輸入的問(wèn)句，定位到領(lǐng)域中的特定意圖，實(shí)現(xiàn)智能匹配。同時(shí)，技術(shù)人員面向特定領(lǐng)域，研究高準(zhǔn)確率的實(shí)體抽取技術(shù)，識(shí)別用戶問(wèn)句中涉及的實(shí)體信息，進(jìn)而做到準(zhǔn)確且完整地捕捉用戶語(yǔ)義、理解用戶自然語(yǔ)言輸入，并將其轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)表達(dá)。

深入場(chǎng)景與優(yōu)化營(yíng)銷鏈路，智慧營(yíng)銷拉動(dòng)用戶轉(zhuǎn)化

網(wǎng)易七魚通用的底層技術(shù)平臺(tái)提供了簡(jiǎn)單易用的部署。實(shí)戰(zhàn)中，技術(shù)團(tuán)隊(duì)也需要充分結(jié)合行業(yè)的特殊場(chǎng)景，提供針對(duì)性的調(diào)優(yōu)功能，推動(dòng)企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷的精細(xì)化管理。

在七魚團(tuán)隊(duì)打造的電商行業(yè)解決方案中，基于特定場(chǎng)景的優(yōu)化策略可根據(jù)用戶訪問(wèn)路徑、頁(yè)面、屬性、事件等特征因子預(yù)判用戶意圖，個(gè)性化地推薦問(wèn)題，進(jìn)而節(jié)省了咨詢時(shí)間，達(dá)到千人千面的定制服務(wù)效果。此外，服務(wù)體驗(yàn)還直接影響著銷售轉(zhuǎn)化。為此，七魚的解決方案提供了商品同步功能。用戶從某個(gè)產(chǎn)品頁(yè)面發(fā)起咨詢后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)定位產(chǎn)品，消費(fèi)者一鍵點(diǎn)擊發(fā)送給客服，免除跳出咨詢頁(yè)面回找商品發(fā)送的繁瑣步驟，提高了交互的效率。當(dāng)用戶所咨詢的商品無(wú)貨時(shí)，系統(tǒng)還可基于其數(shù)據(jù)抓取和算法取得的用戶畫像進(jìn)行合適商品的卡片推送，通過(guò)個(gè)性推薦和精準(zhǔn)營(yíng)銷直接提高銷售轉(zhuǎn)化。此時(shí)，人機(jī)互動(dòng)的服務(wù)模式已不僅是提升客服效率所需，還關(guān)乎著更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)以及客戶轉(zhuǎn)化的提升。

基于用戶畫像的商品卡片推送

同樣，使用網(wǎng)易七魚教育解決方案后，教育機(jī)構(gòu)也可通過(guò)頁(yè)面、行為、事件預(yù)判潛客意圖，從而達(dá)到服務(wù)先知，實(shí)現(xiàn)”千人千面問(wèn)候語(yǔ)”、”精準(zhǔn)推送”、”主動(dòng)關(guān)懷”等功能。在精準(zhǔn)營(yíng)銷的實(shí)踐中，七魚可進(jìn)行主動(dòng)規(guī)劃式的服務(wù)場(chǎng)景觸達(dá)，幫助教育企業(yè)沉淀用戶的偏好數(shù)據(jù)，做到在合適的時(shí)間，通過(guò)合適的渠道，將合適的內(nèi)容，推薦給合適的人。比如，根據(jù)小A同學(xué)的學(xué)習(xí)進(jìn)度，系統(tǒng)可向其推送個(gè)性化的資訊和課程推薦，或者給所有關(guān)注過(guò)某課程的家長(zhǎng)推送相關(guān)的資訊等。

此外，三大解決方案中的智慧政務(wù)解決方案，依托”一庫(kù)四平臺(tái)”助力政企打造服務(wù)型、 智慧型機(jī)構(gòu)。全面的知識(shí)庫(kù)支撐智能機(jī)器人解決高頻重復(fù)問(wèn)題，機(jī)器人與人工相互輔助，提升效率；統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)匯總辦事群眾各個(gè)渠道的服務(wù)請(qǐng)求；在指揮平臺(tái)上，數(shù)據(jù)大屏以可視化形式展現(xiàn)服務(wù)總覽， 并支持通過(guò)數(shù)據(jù)分析找到業(yè)務(wù)動(dòng)因；通過(guò)監(jiān)督平臺(tái)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，從而保障服務(wù)質(zhì)量；最后，分析平臺(tái)可對(duì)群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題、服務(wù)渠道宣傳推廣、以及服務(wù)質(zhì)量控制等情況和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。通過(guò)全鏈條的對(duì)內(nèi)服務(wù)和對(duì)外賦能，網(wǎng)易七魚緊跟國(guó)家”互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的政策導(dǎo)向和政務(wù)要求，以世界前沿的人工智能技術(shù)，打造讓人民群眾滿意的智能化服務(wù)平臺(tái)。

最后，據(jù)網(wǎng)易七魚總經(jīng)理阮良介紹，”短短三年間，七魚已成為了200000+企業(yè)的信賴選擇，覆蓋領(lǐng)域包含了互聯(lián)網(wǎng)金融、電商、汽車、在線教育、企業(yè)服務(wù)、醫(yī)療等眾多細(xì)分領(lǐng)域。這個(gè)數(shù)字是令人振奮的。” 阮良表示，跨過(guò)”三周歲”時(shí)間節(jié)點(diǎn)，七魚希望憑借網(wǎng)易在AI等前沿技術(shù)的多年積累，以及自身深入行業(yè)與用戶的探索實(shí)踐，形成更有行業(yè)針對(duì)性的解決方案，在智能企業(yè)服務(wù)這條賽道上，持續(xù)成為領(lǐng)跑者與突破者。

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