SAP Hybris亞太/大中華區(qū)快速增長(zhǎng)市場(chǎng)副總裁Nicholas Kontopoulos介紹了調(diào)查結(jié)果：

首先，在數(shù)字時(shí)代，中國(guó)消費(fèi)者尤其看重個(gè)性化服務(wù)，希望品牌提供反應(yīng)積極迅速、個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。30%的消費(fèi)者希望得到品牌回訪(fǎng)等售后服務(wù)、20%的消費(fèi)者希望收到更多相關(guān)產(chǎn)品信息、23%的消費(fèi)者希望收到個(gè)性化的電子郵件。

其次，在挑選品牌時(shí)，中國(guó)消費(fèi)者喜歡收到品牌提供的驚喜福利：三分之二的受訪(fǎng)者提及最多的話(huà)題是折扣和贈(zèng)品形式的增值福利。

第三，中國(guó)消費(fèi)者表示他們不愿意等候：近一半的消費(fèi)者希望品牌能夠在一小時(shí)內(nèi)對(duì)請(qǐng)求做出回應(yīng)。17%的消費(fèi)者希望得到基于位置的服務(wù)和產(chǎn)品推薦。隨著網(wǎng)上購(gòu)物越來(lái)越受關(guān)注，消費(fèi)者希望品牌能夠隨時(shí)通過(guò)各種渠道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第四，中國(guó)消費(fèi)者（90%）更愿意分享一些個(gè)人信息，如電子郵箱地址、手機(jī)號(hào)、月收入，以及購(gòu)物記錄和喜好，以幫助品牌收集數(shù)據(jù)，使品牌更好地了解其消費(fèi)習(xí)慣，滿(mǎn)足其需求。當(dāng)然，如果品牌在消費(fèi)者不知情的情況下使用其個(gè)人數(shù)據(jù)，四分之三以上的消費(fèi)者與品牌的關(guān)系將會(huì)破裂。

最留不住消費(fèi)者的行為

77%的品牌因?yàn)樵谙M(fèi)者不知情的情況下使用其數(shù)據(jù)；

74%的品牌沒(méi)有對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行回應(yīng)；

51%的品牌因?yàn)槭д`超過(guò)2次。

最惹怒消費(fèi)者的品牌行為

48%的品牌是因?yàn)榘l(fā)布大量不必要的垃圾信息；

62%的行為是撥打過(guò)多的直銷(xiāo)和銷(xiāo)售電話(huà)；

48%的行為是推送不相關(guān)的信息；

40%的行為是寄出網(wǎng)上與店內(nèi)消費(fèi)促銷(xiāo)不一致的商品；

38%的行為是發(fā)送過(guò)多的營(yíng)銷(xiāo)信息。

五大針對(duì)性建議

針對(duì)調(diào)查結(jié)果，SAP針對(duì)性地提出五點(diǎn)建議，

首先，為更好地回應(yīng)消費(fèi)者的期望，品牌需要確保各種渠道機(jī)制快速響應(yīng)消費(fèi)者需求，且在所有渠道提供一致的價(jià)值，使消費(fèi)者滿(mǎn)意。

其次，品牌需要推動(dòng)各個(gè)部門(mén)采用以消費(fèi)者為中心的業(yè)務(wù)模式，而非只限于銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)，從而贏(yíng)得消費(fèi)者喜愛(ài)，與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系。

第三，通過(guò)投資自動(dòng)化和智能化升級(jí)來(lái)推動(dòng)以消費(fèi)者為中心的業(yè)務(wù)模式，“端到端”的全渠道解決方案可以利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)幫助企業(yè)建立回應(yīng)機(jī)制，對(duì)各個(gè)渠道進(jìn)行智能化升級(jí)，增加聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，為消費(fèi)者提供更多服務(wù)，改善消費(fèi)者體驗(yàn)，并以透明、安全的方式管理消費(fèi)者的數(shù)據(jù)，贏(yíng)得消費(fèi)者的信任。

第四，支持可以快速適應(yīng)日益分化市場(chǎng)的靈活業(yè)務(wù)模式。

第五，以道德、透明和安全的方式管理所收集的消費(fèi)者數(shù)據(jù)和信息，使消費(fèi)者逐步建立對(duì)市場(chǎng)的信任，并強(qiáng)化積極的品牌聲譽(yù)。

“SAP的優(yōu)勢(shì)是能打端到端的組合拳，這也是我原來(lái)作為SAP客戶(hù)最激動(dòng)的地方，以及后來(lái)加入SAP的原因?！盢icholas說(shuō)。

SAP Hybris大中華區(qū)取得5.7倍年增長(zhǎng)率

SAP Hybris大中華區(qū)總經(jīng)理張波（左二）

SAP Hybris在2013年被并購(gòu)后，正值中國(guó)O2O熱潮，借勢(shì)取得爆發(fā)性增長(zhǎng)，營(yíng)收很快突破億元大關(guān)。2016年開(kāi)始，Hybris在汽車(chē)、高科技等垂直行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域客戶(hù)逐漸增多，為滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)速度的要求，Hybris加大對(duì)內(nèi)存計(jì)算、全面云化的投入，并在成都成立創(chuàng)新中心，聯(lián)手阿里云宣布CRM云落地，很快在消費(fèi)品、家化等領(lǐng)域取得眾多云客戶(hù)。而SAP在制造業(yè)客戶(hù)的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，也使SAP Hybris在制造業(yè)客戶(hù)發(fā)展電商業(yè)務(wù)時(shí)往往成為首選品牌。

“目前，SAP Hybris分為電商、市場(chǎng)洞察、CRM云、計(jì)費(fèi)四大產(chǎn)品模塊，通過(guò)聚焦企業(yè)級(jí)客戶(hù)進(jìn)行錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)，過(guò)去9個(gè)月來(lái)，SAP Hybris在中國(guó)取得了5.7倍的年增長(zhǎng)率，全面向云轉(zhuǎn)變?nèi)〉昧司薮蟮某晒?。預(yù)計(jì)明年將有60-70%的客戶(hù)采用云平?！盨AP Hybris大中華區(qū)總經(jīng)理張波如是說(shuō)。

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