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什么是ITIL？

ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù))是Information Technology Infrastructure Library的縮寫(xiě)。ITIL是英國(guó)政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心(CCTA)在20世紀(jì)90年代初期發(fā)布的一套IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南，旨在解決IT服務(wù)質(zhì)量不佳的情況。在此之后，CCTA又在主流IT資源管理軟件廠商近年來(lái)所做出的一系列實(shí)踐和探索的基礎(chǔ)之上，總結(jié)了IT服務(wù)的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成了一系列基于流程的方法，用以規(guī)范IT服務(wù)的水平。

ITIL就是旨在解決并糾正這些可能出現(xiàn)的弊端，它提供了一個(gè)指導(dǎo)性框架，這個(gè)框架可以保留組織現(xiàn)有IT管理方法中的合理部分，同時(shí)增加必要的技術(shù)，并且方便了各種IT職能間的溝通和協(xié)調(diào)。但它并不是一套理論模式，而是以全球最佳實(shí)際經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，基于高質(zhì)量、合理定義、可重復(fù)流程等運(yùn)作為基礎(chǔ)，確立的可持續(xù)改進(jìn)的計(jì)劃。

中國(guó)從引入ITIL的理念已經(jīng)有五六年時(shí)間，到現(xiàn)在整個(gè)業(yè)界對(duì)ITIL的接受程度有了很大提高，越來(lái)越多的CIO開(kāi)始給注重ITIL服務(wù)管理的重要性。他們也逐漸應(yīng)用ITIL作為他們企業(yè)IT服務(wù)管理的藍(lán)本。

ITIL最佳實(shí)踐框架介紹

優(yōu)秀的IT運(yùn)維管理軟件將ITIL項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)抽象為知識(shí)、流程與模板，用專(zhuān)業(yè)的IT運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，幫助企業(yè)系統(tǒng)的規(guī)劃與管理IT服務(wù)與運(yùn)維，以提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，降低業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作成本與風(fēng)險(xiǎn)。  

圖1

將ITIL先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念加以管理經(jīng)驗(yàn)，形成一套完整的切實(shí)可行的ITIL實(shí)施依據(jù)，將整個(gè)的ITIL分為四大實(shí)施階段，各個(gè)階段的特點(diǎn)如下：

計(jì)劃

表1

實(shí)施

表2

檢查

表3

改進(jìn)

表4

實(shí)現(xiàn)ITIL落地的重要特點(diǎn)

各個(gè)公司對(duì)于ITIL的落地實(shí)現(xiàn)有自己的特點(diǎn)�？偨Y(jié)下來(lái)包括：

1、 根據(jù)ITIL定制的角色框架

根據(jù)自己的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，定制了符合ITIL理念的角色框架，并清晰的定義了各個(gè)角色的責(zé)任。在ITIL落地時(shí)，只需要根據(jù)用戶(hù)的組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行對(duì)應(yīng)即可，而不需要重新進(jìn)行定義和咨詢(xún)。 

圖2

2、 根據(jù)ITIL定制的流程模板

提供了基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的各類(lèi)流程模板，以適應(yīng)不同用戶(hù)的需求。提供流程定制工具和表單定制工具，可針對(duì)用戶(hù)的需求，定制適合用戶(hù)需求的流程和表單。

3、 以CMDB為運(yùn)維核心 

圖3

CMDB是整個(gè)運(yùn)維工作的中心。CMDB的重要兩個(gè)方面是配置項(xiàng)和配置項(xiàng)之間的關(guān)系。因此，各個(gè)資源的依賴(lài)關(guān)系設(shè)計(jì)就成為非常重要的一點(diǎn)，摩卡軟件對(duì)于客戶(hù)的要求在這方面進(jìn)行了二次開(kāi)發(fā)，從依賴(lài)關(guān)系的設(shè)定和展現(xiàn)上都可以在web頁(yè)面中完成，極大的方便了管理員的操作。

綜上所述，摩卡ITIL最佳實(shí)踐，總結(jié)了摩卡軟件十年的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合ITIL理念，構(gòu)架了適合中國(guó)用戶(hù)的、符合中國(guó)國(guó)情的ITIL最佳落地方式。