更優(yōu)人機(jī)協(xié)作成就內(nèi)外體驗(yàn)雙提升

大促當(dāng)天，有多少姑娘為618熬的夜，在等待著618搶的眼霜和面膜去補(bǔ)。媽媽們更是嚴(yán)陣以待，為了孩子的衣服、奶粉、輔食機(jī)連夜奮戰(zhàn)。當(dāng)客戶在購(gòu)物過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，客服咨詢的需求也隨之而來(lái)。這個(gè)時(shí)候，網(wǎng)易七魚的智能化客服機(jī)器人便派上了用場(chǎng)。提前在網(wǎng)易七魚系統(tǒng)的?“非常規(guī)工作時(shí)間”?中設(shè)置日期緯度的商家，都有24小時(shí)在線的客服機(jī)器人在618徹夜為消費(fèi)者提供響應(yīng)服務(wù)。

機(jī)器人不但要“在崗”，更要“稱職”。以往由于受技術(shù)條件所限，機(jī)器人“答非所問(wèn)”的響應(yīng)經(jīng)常被消費(fèi)者“吐槽”。618本來(lái)就是個(gè)“拼手速”的時(shí)候，客服機(jī)器人的回答效率可能會(huì)直接影響消費(fèi)者的“剁手”戰(zhàn)績(jī)。解決之道在于平臺(tái)需要有足夠強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)和算法能力。網(wǎng)易七魚建立的行業(yè)知識(shí)庫(kù)體系，讓機(jī)器人掌握知識(shí)并獨(dú)立解決更多用戶問(wèn)題。“行業(yè)問(wèn)法推薦”功能內(nèi)含20多種行業(yè)數(shù)據(jù)幫助企業(yè)快速擴(kuò)充相似問(wèn)法，提升命中率，在分秒必爭(zhēng)的618為消費(fèi)者提供了準(zhǔn)確高效的咨詢服務(wù)。不僅如此，當(dāng)用戶進(jìn)入會(huì)話時(shí)，客服機(jī)器人還會(huì)根據(jù)用戶畫像、?歷史行為軌跡預(yù)判并推送訪客問(wèn)題，達(dá)到服務(wù)先知的效果，進(jìn)一步節(jié)省了消費(fèi)者的詢問(wèn)時(shí)間。在七魚發(fā)布的618服務(wù)“快報(bào)”中，客服機(jī)器人的智能服務(wù)占比高達(dá)78%。

眼看心儀的商品要售罄，機(jī)器人非但無(wú)法解決問(wèn)題，還找不到人工服務(wù)的入口?七魚幫消費(fèi)者在這個(gè)618擺脫了這種窘境。當(dāng)客服機(jī)器人無(wú)法識(shí)別圖片、表情或多語(yǔ)言文字時(shí)，系統(tǒng)會(huì)及時(shí)告知用戶，請(qǐng)用戶變化表達(dá)方式或聯(lián)系人工客服。

同時(shí)，七魚平臺(tái)在答案中添加了轉(zhuǎn)人工入口，方便消費(fèi)者得以快速接入人工客服組，并提供最合理的分配建議。“一觸即達(dá)”功能也在今年618期間大放異彩，消費(fèi)者下單后涉及的查訂單、改地址等原本需要人工參與的復(fù)雜售后服務(wù)，機(jī)器人也都完成獨(dú)立處理。

人機(jī)結(jié)合的智能化解決方案對(duì)于客服響應(yīng)能力的提升是非常顯著的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本次618期間，七魚的人機(jī)協(xié)同機(jī)制在當(dāng)天共處理了2052萬(wàn)個(gè)會(huì)話，與消費(fèi)者對(duì)話14803萬(wàn)次，相當(dāng)于20萬(wàn)名人工客服工作量，問(wèn)題解決率65%，問(wèn)題匹配率高達(dá)92%。

咨詢不再排大隊(duì)，主動(dòng)服務(wù)也帶貨

每逢大的購(gòu)物節(jié)，客服排隊(duì)的現(xiàn)象難免引發(fā)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的怨氣。今年，不少使用七魚解決方案的商家啟用了溢出規(guī)則，客服團(tuán)隊(duì)接待有滿有余的情況下，將排隊(duì)中的用戶分配至?xí)簳r(shí)空閑客服組，優(yōu)化排隊(duì)策略大大減少了用戶等待時(shí)間。

在服務(wù)營(yíng)銷一體化的趨勢(shì)下，任何觸達(dá)消費(fèi)者的場(chǎng)景都可被看作提高銷售轉(zhuǎn)化的契機(jī)。618作為一場(chǎng)全民購(gòu)物運(yùn)動(dòng)，如果客服的價(jià)值仍只停留在被動(dòng)服務(wù)，將錯(cuò)失很多銷售轉(zhuǎn)化的機(jī)會(huì)。而在今年618期間，得益于網(wǎng)易七魚在系統(tǒng)里增加的會(huì)話邀請(qǐng)功能，當(dāng)用戶瀏覽網(wǎng)站時(shí)，客服可主動(dòng)發(fā)起會(huì)話進(jìn)行商品推薦等動(dòng)作。

在用戶發(fā)起關(guān)于商品和訂單的咨詢時(shí)，商品/訂單卡片上商品圖片、價(jià)格、狀態(tài)一目了然，比純文字更能激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲。

根據(jù)“快報(bào)”數(shù)據(jù)，七魚平臺(tái)根據(jù)消費(fèi)者瀏覽軌跡、歷史交互行為等實(shí)時(shí)更新并推送所需熱點(diǎn)知識(shí)，助客服人員主動(dòng)服務(wù)了6000萬(wàn)消費(fèi)者，協(xié)助商家成交近10億，真正實(shí)現(xiàn)了客服帶貨。

此外，系統(tǒng)中還可查看訂單績(jī)效數(shù)據(jù)，在平臺(tái)進(jìn)行大促?gòu)?fù)盤時(shí)，清晰的展現(xiàn)了服務(wù)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷價(jià)值。

“618專項(xiàng)保障計(jì)劃”是七魚特殊的“儀式感”

除了針對(duì)性的解決方案，網(wǎng)易七魚為618推出了專項(xiàng)保障計(jì)劃，在平臺(tái)及背后技術(shù)進(jìn)行服務(wù)擴(kuò)容、風(fēng)險(xiǎn)排查、應(yīng)急預(yù)案等舉措，為客戶做好萬(wàn)全準(zhǔn)備。

首先，穩(wěn)定是優(yōu)質(zhì)服務(wù)和極致體驗(yàn)的前提。在618大戰(zhàn)前期，網(wǎng)易七魚對(duì)所有服務(wù)器集群的性能指標(biāo)進(jìn)行巡檢，對(duì)有性能風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)用集群做了擴(kuò)容，并進(jìn)行了全鏈路測(cè)壓，以確保在服務(wù)壓力翻倍的情況下，應(yīng)用硬件性能指標(biāo)、應(yīng)用接口性能指標(biāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)、緩存等各個(gè)指標(biāo)正常運(yùn)行。據(jù)悉，七魚平臺(tái)在618當(dāng)日總接待會(huì)話數(shù)突破2,630萬(wàn)，1分鐘內(nèi)最高接待 33,210 起咨詢，在最大并發(fā)6.04萬(wàn)的會(huì)話流量時(shí)仍保持穩(wěn)定。

其次，技術(shù)團(tuán)隊(duì)還對(duì)產(chǎn)品的整個(gè)研發(fā)周期進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)排查，從開(kāi)發(fā)，到測(cè)試、上線流程，到最后的運(yùn)維，監(jiān)控報(bào)警等環(huán)節(jié)，進(jìn)行全面篩查，力爭(zhēng)不留死角，并保證在出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)解決，以最大程度降低大促期間風(fēng)險(xiǎn)帶給平臺(tái)的損失。另有故障應(yīng)急預(yù)案、運(yùn)維24小時(shí)隨時(shí)在線響應(yīng)、以及專屬服務(wù)響應(yīng)安排等舉措，保障平臺(tái)時(shí)刻處于最佳狀態(tài)，幫商家打贏今年的618大戰(zhàn)。

上線運(yùn)營(yíng)四周年以來(lái)，網(wǎng)易七魚已經(jīng)歷了多次像618大促這樣的高光時(shí)刻，累計(jì)服務(wù)了超過(guò)30萬(wàn)企業(yè)用戶。憑借高效服務(wù)配置攻略，賦能客服為消費(fèi)者打造優(yōu)質(zhì)體驗(yàn), 更有“618專項(xiàng)保障計(jì)劃”，七魚在可預(yù)見(jiàn)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)中為電商平臺(tái)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的解決方案，在歷次大考中均交出了漂亮的答卷。數(shù)智商業(yè)的時(shí)代，移動(dòng)化、智能化等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速迭代，電商運(yùn)營(yíng)新模式的層出不窮，七魚也將順勢(shì)而為，持續(xù)優(yōu)化與推陳出新，為電商企業(yè)的持續(xù)繁榮進(jìn)行技術(shù)賦能。

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