據(jù)悉，民生銀行客服中心從2012年起開(kāi)始探索遠(yuǎn)程客群經(jīng)營(yíng)，歷經(jīng)五年積累，已經(jīng)建立了一套相對(duì)完善的線上客群經(jīng)營(yíng)模式。2016年，依托行內(nèi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)推出線上投顧服務(wù)，通過(guò)線上化的社交屬性，進(jìn)一步提高了客戶粘性，取得了很好的成效。

林曉軒表示，當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的逐步發(fā)展和深化應(yīng)用，為我國(guó)的產(chǎn)業(yè)和消費(fèi)帶來(lái)了深刻的變化，企業(yè)和個(gè)人客戶對(duì)金融產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)獲取的要求也在發(fā)生深刻的變化，也推動(dòng)了銀行的產(chǎn)品、服務(wù)、資源配置等創(chuàng)新變革。從客服中心的角度，體現(xiàn)出三個(gè)方面的發(fā)展特點(diǎn)：

第一，金融科技技術(shù)日益成熟，加速了智能客服的建設(shè)。毫無(wú)疑問(wèn)，大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算和區(qū)塊鏈等金融科技技術(shù)的日益成熟，為客服業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供了更有力的工具，加速了智能客服的建設(shè)進(jìn)程。比如基于自然語(yǔ)義理解技術(shù)，配合語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)多渠道、多方式的智能問(wèn)答交互服務(wù)，為智能客服建設(shè)提供了高效、便捷的解決方案。

據(jù)了解，目前多家銀行客服中心已經(jīng)在智能客服建設(shè)方面走在前列，智能語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)化質(zhì)檢、全媒體機(jī)器人交互、一體化運(yùn)營(yíng)管控平臺(tái)等，均在客服中心發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。民生銀行也正在加速推進(jìn)智能客服平臺(tái)的建設(shè)，在降本增效的同時(shí)，也全力為廣大客戶提供更卓越的服務(wù)體驗(yàn)。

第二，智能客服創(chuàng)新、客服模式轉(zhuǎn)型，應(yīng)該成為各銀行互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。當(dāng)前銀行業(yè)務(wù)離柜化已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢(shì)，比如民生銀行業(yè)務(wù)離柜率已經(jīng)連續(xù)幾年超過(guò)90%。隨著客戶越來(lái)越少到網(wǎng)點(diǎn)，那么客服中心在服務(wù)客戶、了解客戶、維護(hù)客戶、獲取客戶中的作用也就越來(lái)越重要。客服的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型，應(yīng)該成為各銀行互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分，與各業(yè)務(wù)條線的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型舉措和實(shí)施路徑步調(diào)一致，重點(diǎn)從客服中心的跨渠道服務(wù)能力、數(shù)據(jù)應(yīng)用能力、客戶體驗(yàn)管理能力、營(yíng)銷能力等方面著手，統(tǒng)籌規(guī)劃，做到線上線下無(wú)縫銜接，實(shí)現(xiàn)向綜合化、智能化、價(jià)值化的客服中心轉(zhuǎn)型。

第三，金融科技創(chuàng)新，關(guān)鍵要與業(yè)務(wù)發(fā)展相融合?，F(xiàn)在大家都在談互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能，但林曉軒認(rèn)為，金融科技不應(yīng)只是一些新技術(shù)、一些數(shù)學(xué)模型和科技系統(tǒng)的創(chuàng)新開(kāi)發(fā)應(yīng)用，更重要的是要與業(yè)務(wù)發(fā)展相融合，要有新人、新思維，來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新。

據(jù)悉，本次年會(huì)以“借力Fintech 助推銀行客服轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新”為主題，中華保險(xiǎn)研究所總經(jīng)理郝聯(lián)峰、中國(guó)工商銀行電子銀行中心副總經(jīng)理郭楊、阿里金融云總經(jīng)理徐敏和SAS公司分析技術(shù)副總監(jiān)雷小平等出席會(huì)議并發(fā)表了精彩演講。

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