左二為EMC公司亞太區(qū)全球客戶服務(wù)部總監(jiān)Peter Lacoste先生

     2004-05-25 14:40:31.578 直播員 Peter：各位下午好，謝謝今天下午大家抽時(shí)間和我們坐在一起，更好的理解EMC，我們服務(wù)的公司，技術(shù)解決方案的公司和一些為客戶服務(wù)，我自己是如何能夠幫助我們的客戶來通過整個(gè)的面臨我們的信息生命周期管理的挑戰(zhàn)，來應(yīng)付這種挑戰(zhàn)。

    等一下在未來得25分鐘時(shí)間里，我想和大家分享一下背景情況，是什么使我們的EMC的客戶服務(wù)成為我們的業(yè)界最強(qiáng)有力提供的引擎，成為我們?cè)诜?wù)方面和技術(shù)方面的領(lǐng)先公司。今年實(shí)際上對(duì)EMC來說非常重要，在這25年一直把中國放在客戶服務(wù)方面，有最優(yōu)良的服務(wù)，在過去25年時(shí)間里，大家可以看到我們?cè)趧?chuàng)新，信息-增長-方面走出漫長的道路，我們?cè)诮缍ù鎯?chǔ)市場方面起到領(lǐng)先的作用和引領(lǐng)作用。我們APJ這十年，-有很多不同的里程碑，在過去來說，在亞洲來說我們感到非常興奮，我們?nèi)〉煤芎玫某煽儭?/P>

    我們往前展望的時(shí)候，看到2004年的時(shí)候，我們已經(jīng)到了一年的一半差不多，大家可以看到從Gery剛才講，我們今年開頭開的不錯(cuò)，我們的前景非常樂觀，我們的目標(biāo)在客戶方面占第一把交椅，推動(dòng)我們的伙伴關(guān)系和我們的供貨商，另外在市場建立各種伙伴關(guān)系，同時(shí)不斷提高產(chǎn)品的客戶服務(wù)能力，這樣轉(zhuǎn)化成客戶服務(wù)能力，所有的這些目標(biāo)，包括客戶轉(zhuǎn)化方面，是內(nèi)部不斷要改進(jìn)我們的客戶服務(wù)，就是我們不斷始終要推動(dòng)的?？纯碋MC在亞太地區(qū)的投資，我們有很多代表處辦公室在這個(gè)地區(qū)。

    2004年將繼續(xù)擴(kuò)展我們?cè)谶@個(gè)地區(qū)的存在，形成新的新興市場，包括越南、文萊、孟加拉和柬埔寨，今天我們的目標(biāo)主要集中在中國，我們的客戶服務(wù)在中國和我們?cè)谥袊目蛻裘芮泻献鳎瑏頂U(kuò)展和提供我們的世界一級(jí)的服務(wù)，很好的為這個(gè)市場做出我們的貢獻(xiàn)。

    今天我們有了很大的覆蓋，22個(gè)省在中國的市場上，22個(gè)省建立我們的設(shè)施，非常龐大，非常復(fù)雜的客戶基礎(chǔ)，他們要求我們最高層的支持，業(yè)界最高層的支持，今天在我們區(qū)域，在遙遠(yuǎn)的地區(qū)，從我們運(yùn)營12個(gè)中心地區(qū)到22個(gè)，到年底有22個(gè)省都有我們的業(yè)務(wù)，這是客戶反映能力，我們對(duì)人，對(duì)技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施都做出了投資，來支持我們的客戶。

    剛才Gery詳細(xì)向大家介紹了我們的技術(shù)和解決方案，如何幫助客戶，如何實(shí)現(xiàn)生命周期管理，為具體客戶-解決他們的問題，我們的客戶服務(wù)扮演非常重要的作用，來支持我們的客戶，通過整個(gè)實(shí)施階段，同時(shí)超越這個(gè)階段，提供我們的客戶，在他們整個(gè)一生中進(jìn)行幫助，幫助我們實(shí)施數(shù)據(jù)的可用性，每天24小時(shí)，每周7天向他們提供不間斷的服務(wù)。

    等一下幾個(gè)幻燈帶大家過一下我們業(yè)務(wù)的運(yùn)行，整個(gè)貫穿客戶服務(wù)的哲學(xué)，我們的市場應(yīng)該如何運(yùn)作，比如如何能夠幫助人們獲得成功，我們?nèi)绾文苁褂梦覀兊募夹g(shù)服務(wù)于客戶；使用什么樣的工具，這是一個(gè)非常重要的作用，我們的客戶，我們的合作伙伴也扮演這樣的作用，這樣的話，我們能更好滲透市場，比如在中國更好的打進(jìn)中國的市場。

    通過我們所在的投資中心，就是說我們并不是根據(jù)虧損和盈利來做出我們的決定，我們是把客戶放在首位，在我們做出決定的時(shí)候，做出反映，對(duì)我們IT行業(yè)當(dāng)中有3％是以這個(gè)模式來運(yùn)轉(zhuǎn)的，你會(huì)發(fā)現(xiàn)EMC在業(yè)界占第一位，這可能是最大的信息生命，我們?yōu)槭裁磿?huì)占這么好的位置？

    第二點(diǎn)提供全球比較連貫的支持模式，這是我們的客戶不管在中國提供最大的覆蓋和能力，這就是從我們經(jīng)驗(yàn)工具，我們可以從互通設(shè)施，把信息，把服務(wù)器、存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)，放在一起，實(shí)際上是CIO得到很多挑戰(zhàn)。我們的作用是要把這個(gè)過程給大家簡化，因此EMC投資近10億美元來開發(fā)這些設(shè)施，這些設(shè)施是我們預(yù)先來測(cè)試所有我們的系統(tǒng)，我們的兼容系統(tǒng)，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)，在我們進(jìn)行承諾的時(shí)候，我們可以以及時(shí)的、連貫性的方式給客戶提供我們的服務(wù)，來滿足我們客戶的需要。下面一部分談的內(nèi)容是講在線支持，向他們提供服務(wù)，能夠發(fā)揮非常大的作用，幫助客戶加速，來解決他們客戶的問題，所有這些都是因?yàn)槲覀兎浅Ｖ匾暱蛻舻臐M意度，

    你們可能也都知道在客戶滿意度方面，EMC一直成為服務(wù)行業(yè)的一種基本標(biāo)準(zhǔn)，多年來都是這樣，我們還會(huì)繼續(xù)努力，繼續(xù)超過客戶滿意度96.5％，超過這個(gè)目標(biāo)。下一個(gè)就是人。顯然這實(shí)際上最關(guān)鍵的就是員工的素質(zhì)，EMC在招人的時(shí)候，非常重視人的態(tài)度，他們的承諾，他們是否有能力。因?yàn)檫@個(gè)工作，他們事先就想到在進(jìn)行工作的時(shí)候，就想到客戶，在開車上班的路上，他們要想一下做什么樣的工作，給客戶提供服務(wù)，進(jìn)行保證，提供服務(wù)的時(shí)候，能夠向客戶提供最高的價(jià)值。

    因此我們非常重視，我們有培訓(xùn)的，但是并不是所有的IT行業(yè)工作人員都是有很好態(tài)度，我們要重視工作特殊性，要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，就是說應(yīng)該不遺余力的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，來承擔(dān)責(zé)任，保證我們來接受。-這樣我們整個(gè)公司不斷加強(qiáng)，我們?cè)诤线m的地點(diǎn)，

    合適的時(shí)間并且有很好的心態(tài)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這個(gè)能力，我們提供24小時(shí)中文或英文的支持，隨時(shí)隨地進(jìn)行支持，這實(shí)際上是世界一流服務(wù)的組成部分，并且也需要大量的投資，這里最大的好處就是說我們系統(tǒng)里有一些智能，這些智能能夠使這個(gè)東西來交流，并且向客戶表明，在發(fā)生問題之前向客戶表明，我們積極開發(fā)一些解決方案，并且這個(gè)方案在這之前有什么隱患，這就是為什么我們的客戶滿意度那么高。

    第二點(diǎn)沒有任何擔(dān)心的變化。第二點(diǎn)希望解決這個(gè)問題，每次在修改環(huán)境的時(shí)候今天這個(gè)環(huán)境的成長，也不希望這個(gè)環(huán)境在你睡覺的時(shí)候發(fā)生問題，第二天上班的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)你的系統(tǒng)已經(jīng)壞了，不能用了，因此EMC花了很多時(shí)間和專業(yè)技術(shù)人員開發(fā)，以管理系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)用技術(shù)和自動(dòng)化來探索和改進(jìn)我們每天所進(jìn)行的服務(wù)，來保證我們的工作，每一次都能準(zhǔn)時(shí)實(shí)施業(yè)界的平均值，EMC的數(shù)字，在兩周變化當(dāng)中都能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，這個(gè)活動(dòng)的成功率非常高的；非常少的時(shí)候，真的出了問題的時(shí)候，我們有一個(gè)非常穩(wěn)定升級(jí)的程序，客戶有合適的人員做出反映，并且很快的做出反映，進(jìn)行糾正。因此這就涉及到了控制的程序，給我們的人員提供支持。

    第四個(gè)領(lǐng)域就是合作伙伴關(guān)系的問題，顯然像微軟這樣的合作伙伴這些大公司，這些大公司使我們做的很好，和他們合作，像微軟采取了聯(lián)合的方式，幫助EMC合作起來，真正支持ILM這種理念。這種技術(shù)，我們還有市場上還有第三種合作伙伴，就是授權(quán)的提供商，比如說神州數(shù)碼、戴爾這樣一些公司，我們和這些公司一起進(jìn)入市場，有一個(gè)非常好的運(yùn)營計(jì)劃，給他們的空間培訓(xùn)，能夠達(dá)到我們自己的員工水平，他們也能夠通過EMC進(jìn)行培訓(xùn)。我們的員工看到EMC，代表我們的合作伙伴，我們知道ILM質(zhì)量和服務(wù)的信息都能夠明確的傳遞給我們的客戶。

    我剛才介紹了服務(wù)，EMC前端，在座的各位知道，讓客戶直接找到解決方案，并且可以得到一些支持和服務(wù)，像我們是怎么看待這個(gè)環(huán)境和一些業(yè)界的看法，來幫助客戶，做出解決支持他們ILM的基礎(chǔ)設(shè)施。我剛才提到了這種客戶的滿意度，我們的管理層，每個(gè)季度都有目標(biāo)，就是客戶滿意度，客戶給我們提供了因素就是滿意度，一些具體的指標(biāo)，這些指標(biāo)推動(dòng)我們的員工，推動(dòng)了EMC服務(wù)，推動(dòng)了世界一流的服務(wù)，并且在客戶滿意度提供業(yè)界最高標(biāo)準(zhǔn)。

    我們的客戶到底是怎么說的呢？在你們手上的文件當(dāng)中，我也看到一些客戶說的話，我和他們做了長時(shí)間的談話，跟他們討論有關(guān)EMC的服務(wù)和ILM的理念，我們和現(xiàn)在的對(duì)手不同的地方，我們?cè)谕ㄓ闷嚪矫嬗幸粋€(gè)合作，在過去的時(shí)間當(dāng)中，我們實(shí)際上首選的供應(yīng)商最好的服務(wù)提供商給通用汽車，全球方面贏得了獎(jiǎng)項(xiàng)，這是非常好的成就，非常好的連貫性。

    我們的想法就是說中國信息行業(yè)，信息中心的發(fā)展，去年也獎(jiǎng)勵(lì)了我們出色的服務(wù)，我們這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)來贊揚(yáng)我們給中國客戶提供非常好的服務(wù)，對(duì)此感到非常自豪。這是我們本地的一些客戶說的話，這是一個(gè)我們剛剛最近獲得一個(gè)客戶，他們大部分實(shí)施了ILM，EMC給他們非常深刻的印象，來幫助他們實(shí)施，我們提供非常好的產(chǎn)品，非常好的軟件，并且我們也創(chuàng)造了很好的環(huán)境來實(shí)施他們的解決方案，并且給他們帶來了他們所期待獲得的回報(bào)，這是一個(gè)客戶的評(píng)論，他們是非常出名的業(yè)界公司，把客戶的問題當(dāng)成自己的問題，這也是幫助我們?nèi)〉媚敲锤叩目蛻魸M意度。

     之后我們談到了EMC，我們談到了ILM的技術(shù)，我們?cè)趺醋非螽a(chǎn)品部署的，怎么建立計(jì)劃來實(shí)施部署，這些解決方案你們也聽到了，客戶服務(wù)怎么完整周期管理，并且不斷來管理來幫助客戶，來幫助客戶從信息生命周期當(dāng)中獲取最大的價(jià)值。IT存儲(chǔ)的發(fā)展今天就要求這么些年的服務(wù)和支持，也要求我們的服務(wù)提高，我們也會(huì)幫助市場從ILM創(chuàng)造當(dāng)中獲取最大的價(jià)值。謝謝。

    2004-05-25 14:59:04.14 主持人：非常感謝Peter。大家可能注意，我們今天演講的內(nèi)容比較簡潔，我們想留更多的時(shí)間給大家現(xiàn)場的討論。首先代表我們公司對(duì)大家可能注意網(wǎng)上參與的朋友表示感謝，大約有近70位朋友在網(wǎng)上參與我們的直播，來自上海、廣州、武漢、西安、成都，以及哈爾濱、濟(jì)南這些地方的媒體，以及存儲(chǔ)的專業(yè)人士，過一會(huì)他們也有機(jī)會(huì)提出問題，我們請(qǐng)問現(xiàn)場朋友有什么問題，向Gey和Peter提問。

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