互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)應(yīng)用等新技術(shù)對(duì)各行各業(yè)都帶來天翻地覆的變化，而首當(dāng)其沖的恐怕就是零售行業(yè)。電子商務(wù)徹底改變了消費(fèi)者的購物習(xí)慣，特別是在中國，零售商、制造商、個(gè)體戶等均可在淘寶網(wǎng)這樣的第三方平臺(tái)開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，消費(fèi)者有了更多的選擇和主動(dòng)性，這給傳統(tǒng)零售產(chǎn)業(yè)帶來巨大的沖擊。那么，在新技術(shù)層出不窮的背景下，傳統(tǒng)零售業(yè)還有反擊的機(jī)會(huì)嗎?

答案是肯定的：那就是借助新技術(shù)深挖客戶體驗(yàn)，打造體驗(yàn)式銷售，重建核心競(jìng)爭(zhēng)力!

深挖客戶需求 打造體驗(yàn)式零售

在此之前，甲骨文首先了解了消費(fèi)者到底喜歡接受怎樣的銷售模式。為了進(jìn)一步了解零售市場(chǎng)的演變以及消費(fèi)者對(duì)零售的最新需求，進(jìn)而充分應(yīng)用技術(shù)手段來滿足這些需求，甲骨文公司去年在巴西、中國、德國、日本、俄羅斯、英國和美國等市場(chǎng)，面向18歲至60歲消費(fèi)者組織進(jìn)行了一次以“體驗(yàn)式零售演變(Evolution of Experience Retailing)”為題的市場(chǎng)調(diào)研。

調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)今受過良好教育的、以信息為主導(dǎo)的消費(fèi)者期待與零售商共同建立一種“最合適我”的互動(dòng)模式。因此在甲骨文公司看來，這種互動(dòng)可以定義為一種體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)滿足消費(fèi)者本地化需求與文化預(yù)期，實(shí)現(xiàn)零售商與消費(fèi)者之間一定頻度的親密互動(dòng)。具體來說，這種體驗(yàn)式的需求主要體現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)服務(wù)和個(gè)性化的訴求。盡管這兩者并不新鮮，但是在新的技術(shù)背景下，消費(fèi)者對(duì)這兩者賦予了新的內(nèi)涵。

其一，服務(wù)水平的好壞影響面更大。一直以來，消費(fèi)者就對(duì)糟糕或低劣的服務(wù)和體驗(yàn)沒有耐心。現(xiàn)在隨著多元市場(chǎng)的出現(xiàn)，消費(fèi)者有了更多的選擇，對(duì)服務(wù)的要求當(dāng)然更高。調(diào)查顯示，55%的受訪者表示他們會(huì)強(qiáng)烈反對(duì)去某個(gè)特定的店鋪消費(fèi)。值得一提的是，37%的受訪者會(huì)在社交網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)其不滿的情緒，這一數(shù)據(jù)在中國更是達(dá)到了67%。不僅如此，中國的消費(fèi)者為了避免不好的服務(wù)通常會(huì)選擇品牌商，有80%的受訪者表示會(huì)聽從家人或朋友的意見。

其二，個(gè)性化需求放大。54%的受訪者認(rèn)為個(gè)性化化非常重要。在中國，消費(fèi)者的個(gè)性化需求更加凸顯，87%的受訪者都認(rèn)為個(gè)性化很重要。從調(diào)查中可以了解到，當(dāng)前消費(fèi)者的個(gè)性化需求主要體現(xiàn)在希望通過移動(dòng)設(shè)備獲得便利的電子商務(wù)體驗(yàn)，購物車可以跨越所有購物渠道，以及購物能夠得到快速響應(yīng)。

值得一提的是，盡管在線商店已經(jīng)非常盛行，但是從調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者依舊認(rèn)可實(shí)體商店的價(jià)值，認(rèn)為實(shí)體商店應(yīng)該專注于提供豐富的內(nèi)容以贏得消費(fèi)者的購買決定，隨時(shí)隨地提供電子商務(wù)，提供易于瀏覽的在線渠道。

可見，消費(fèi)者這種希望通過多個(gè)接觸點(diǎn)享有“最合適我”的體驗(yàn)需求，在甲骨文看來，這對(duì)零售商而言，機(jī)會(huì)更勝于挑戰(zhàn)。因此，甲骨文公司愿意與零售商一起，共同制定新的戰(zhàn)略，更好地了解用戶偏好，采用更有針對(duì)性的個(gè)性化方法，進(jìn)而提供隨時(shí)隨地的電子商務(wù)服務(wù)。