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(一)影響CRM 實(shí)施的因素

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，CRM 進(jìn)入到了一個(gè)新的高度，形成了“電子商務(wù)關(guān)系管理”(eCRM)。在實(shí)施eCRM 的過(guò)程中，對(duì)用戶的角色、內(nèi)容風(fēng)格、功能性、以及eCRM 和CRM的集成都要作充分地考慮。

用戶角色。任何一個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)最終都是面向用戶的。作為計(jì)算機(jī)的設(shè)計(jì)人員要根據(jù)用戶的不同角色來(lái)設(shè)計(jì)，比如由內(nèi)到外的eCRM，其主要用戶都是公司內(nèi)部員工，因此只要符合公司的內(nèi)部流程作業(yè)就可以;另一種就是由外到內(nèi)的eCRM，其主要的客戶是外部客戶及合作伙伴，所以更要注重的是工作流程的自動(dòng)化和簡(jiǎn)易化。

內(nèi)容風(fēng)格。根據(jù)用戶的具體情況，其內(nèi)容風(fēng)格有針對(duì)專業(yè)水準(zhǔn)的使用者設(shè)計(jì)的執(zhí)行內(nèi)容，還有適用于對(duì)該領(lǐng)域不了解的用戶使用處理型內(nèi)容等。

功能性�？蛻羯�命周期中的公司員工、客戶、合作伙伴、由于處在的階段不同，工作性質(zhì)也會(huì)有所差異，這就需要系統(tǒng)做出一系列的應(yīng)用措施，為使用者提供簡(jiǎn)單易懂的綜合性服務(wù)。

eCRM 系統(tǒng)和CRM 系統(tǒng)的集成。與其他關(guān)系一樣，客戶關(guān)系管理作為一種合作運(yùn)動(dòng)同樣也具有兩面性。由于eCRM是對(duì)企業(yè)的客戶和合作伙伴進(jìn)行授權(quán)的，因此一個(gè)獨(dú)立運(yùn)行的eCRM 系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)，其任何一項(xiàng)功能都必須針對(duì)客戶和合作伙伴進(jìn)行。

(二)CRM 在實(shí)施過(guò)程中的具體措施

現(xiàn)代電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理具有以下特點(diǎn)：

(1)提供更迅速、更有效的客戶服務(wù)，在第一時(shí)間滿足客戶的需求。追求速度和品質(zhì)在第一時(shí)間內(nèi)滿足客戶的需要，提高客戶對(duì)企業(yè)的好感度，進(jìn)而提升客戶的忠誠(chéng)度。

(2)節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率�？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施使得企業(yè)的客戶管理的效率更高，這就節(jié)省了企業(yè)的開(kāi)支，與客戶溝通更流暢。客戶關(guān)系管理能夠帶來(lái)高滿意度和高忠誠(chéng)度，因此客戶關(guān)系管理在企業(yè)中占據(jù)重要的位置。

(3)開(kāi)拓溝通渠道，有助于拓展市場(chǎng)�？蛻絷P(guān)系管理具有對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)，銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)的分析能力，從不同角度對(duì)客戶的需求，市場(chǎng)的變化趨勢(shì)做出科學(xué)的分析預(yù)測(cè)，能夠更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，加大銷售機(jī)會(huì)開(kāi)展市場(chǎng)。