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一、現(xiàn)代物流企業(yè)與客戶關(guān)系管理

(一)現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展。在上個(gè)世紀(jì)的七十年代，物流開始傳入我國(guó)，并且很快受到了社會(huì)各界的廣泛重視�，F(xiàn)代物流企業(yè)的運(yùn)用內(nèi)容有運(yùn)輸代理、貨物快遞等，企業(yè)能夠根據(jù)客戶的個(gè)性化需求對(duì)物品開展運(yùn)輸、包裝、配送等活動(dòng)。同時(shí)在物流企業(yè)內(nèi)部還配備信息網(wǎng)絡(luò)關(guān)系系統(tǒng)，能夠?qū)ω浳锏倪\(yùn)輸、配送等活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一的存儲(chǔ)與調(diào)配，并且同時(shí)能夠獨(dú)立開展財(cái)務(wù)清算�，F(xiàn)代物流企業(yè)主要擁有以下幾個(gè)主要特征：服務(wù)個(gè)性化、合作聯(lián)盟化、信息網(wǎng)絡(luò)化、利益一體化。目前我國(guó)現(xiàn)代物流企業(yè)主要面對(duì)著以下幾個(gè)問(wèn)題：①目前市場(chǎng)上存在嚴(yán)重的自辦物流，導(dǎo)致物流市場(chǎng)需求持續(xù)波動(dòng)。②物流行業(yè)中具有專業(yè)管理能力的人才相對(duì)較為缺乏。③開展物流工作時(shí)的設(shè)備設(shè)施陳舊老化。

(二)客戶關(guān)系管理�？蛻絷P(guān)系管理( Customer Relationship Management, CRM)，其實(shí)質(zhì)是一個(gè)通過(guò)與客戶進(jìn)行充分交流，在了解客戶實(shí)際需求的前提下，對(duì)自身企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行不斷的改進(jìn)與完善，進(jìn)而滿足客戶的需求。主要企業(yè)利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)科技等途徑實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合銷售�？蛻絷P(guān)系管理的重心就是與客戶不斷發(fā)生交流，從而最大程度上地了解客戶的需求。企業(yè)要摒棄以往以市場(chǎng)或產(chǎn)品為核心的發(fā)展理念，充分意識(shí)到客戶才是企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的核心。在1999 年，Gartner Group Inc 公司首次提出客戶關(guān)系管理的概念，并且認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是對(duì)企業(yè)進(jìn)行多角度立體的管理，將企業(yè)賦予更強(qiáng)的客戶交集能力，從而提高客戶收益率。CRM 作為一種營(yíng)銷策略，能夠改善客戶以及客戶基礎(chǔ)。其也是一種基于Internet 的應(yīng)用系統(tǒng)，也是一項(xiàng)綜合的IT 技術(shù)，能夠在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共享、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、增加客戶滿意程度等價(jià)值。

二、現(xiàn)代物流企業(yè)中的CRM 模式與管理措施

(一)現(xiàn)代物流企業(yè)客戶特征。物流企業(yè)的主要服務(wù)內(nèi)容就是向客戶提供物流專項(xiàng)服務(wù)，其服務(wù)對(duì)象包括供應(yīng)鏈中的上級(jí)以及下級(jí)企業(yè)。其特點(diǎn)如下：①客戶的類別與數(shù)量都較為龐大。②客戶對(duì)象具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性，不容易受外界影響。物流企業(yè)與其服務(wù)客戶之間是一種合作共贏關(guān)系，兩者之間的合作原則就是共同獲益。而現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)意識(shí)逐漸增加，已經(jīng)明確了客戶需求對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，并且已經(jīng)逐步的實(shí)現(xiàn)了滿足客戶需求的目標(biāo)，保持著以客戶為準(zhǔn)的服務(wù)個(gè)性化理念。

現(xiàn)代物流企業(yè)主要遵循的原則就是以客戶為導(dǎo)向，實(shí)行企業(yè)戰(zhàn)略開發(fā)，在充分了解客戶需求的情況下，根據(jù)企業(yè)自身的能力和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力加以分析，找出彼此的差距，并且有針對(duì)性的制定戰(zhàn)略方案、確定競(jìng)爭(zhēng)切入點(diǎn)，進(jìn)而在滿足客戶基本需求的基礎(chǔ)上再進(jìn)行創(chuàng)造性服務(wù)。在完成銷售階段后，應(yīng)該及時(shí)評(píng)估情況，并且進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。在明確不足及缺陷的基礎(chǔ)上持續(xù)的改進(jìn)與提升。