局限一 ：設(shè)計思維的靜態(tài)呈現(xiàn)

回想平日里我們利用設(shè)計思維方法對用戶需求挖掘的過程：對現(xiàn)有的客戶旅程做一遍梳理，圍繞當下的服務(wù)情 形，詢問用戶此刻關(guān)于體驗的相關(guān)痛點。這樣的方法可以幫設(shè)計相關(guān)從業(yè)人員對服務(wù)體驗當下的現(xiàn)狀有清晰理 解和認知。

但我們很少會進一步思考：現(xiàn)在挖掘到的需求在未來會發(fā)生變化嗎？假設(shè)你在為一個 2-3 年后才能面世的產(chǎn)品 （比如汽車）做需求挖掘，你如何判斷現(xiàn)在挖掘到的需求在 3 年后仍是主流？

抽象來看，倘若我們加入時間的維度，設(shè)計思維中并未過多強調(diào)對未來需求趨勢的把握，更多關(guān)注在產(chǎn)品和服 務(wù)體驗過程中給用戶帶來的當下的感受。

嚴謹?shù)卣f，我們對于用戶需求的挖掘，更像是在基于以往體驗的基礎(chǔ)上，針對當下現(xiàn)狀的需求切片。在這樣的 邏輯下審視那些常用方法：用戶畫像、客戶旅程、服務(wù)藍圖等方式都是針對當下現(xiàn)狀的需求剖面，無法表現(xiàn)出 未來趨勢。

我們把這樣的特點，叫做設(shè)計思維的靜態(tài)呈現(xiàn)。其實不僅設(shè)計思維，很多聚焦問題域的分析思考，都是圍繞當 下展開的。

這樣的靜態(tài)呈現(xiàn)會潛意識中讓人們在做決策時認為此時此刻所面臨的危機和機會比未來的更重要，進而放棄更 長遠的考量，而選擇重復短期思考的模式。能源分析師和教育家理查德 · 海恩伯格（Richard Heinberg）稱 之為貼現(xiàn)未來（Discounting the Future），就像柯達在 1975 年研發(fā)了第一臺數(shù)碼相機，卻為了眼前的底片生 意而放棄了引領(lǐng)數(shù)字革命的機會。

正如前文所提及，當社會處在新舊秩序的巨變、行業(yè)動蕩和機遇并存時，企業(yè)和組織如何才能看清所處環(huán) 境、市場、客戶的易變性？又怎么在競爭者頻出的新環(huán)境下抓住客戶搖擺不定的需求，面向未來做設(shè)計和提前 布局？

這樣的新挑戰(zhàn)，觸及到了設(shè)計思維的第一個短板——更關(guān)注當下靜態(tài)的現(xiàn)狀，并以此為出發(fā)點尋找解決方案， 但是卻忽略了在更長久的時間維度上對變化的理解：理解變化的起因、變化的范圍、變換的程度、變化的趨勢 等等。

而設(shè)計思維、或者說我們對問題現(xiàn)狀的剖析方式，尚未能夠幫助我們更好地厘清“變”的邏輯。

局限二 ：設(shè)計思維的分析性思考

讓我們思考一個 Thoughtworks 曾面臨的真實問題：如何讓自閉癥兒童養(yǎng)成獨立生活能力，更好地融入社會？

按照設(shè)計思維“以人為本”的準則，第一步自然而然是定義用戶面臨的問題——自閉癥兒童更多日常生活的痛點，找到影響其生活的原因。但考慮到針對特殊行為的用戶調(diào)研的難度，研究方向發(fā)生了轉(zhuǎn)換，希望從專家或者家長那里得到更多信息。但隨著了解的深入，會發(fā)現(xiàn)另外一個巨大的挑戰(zhàn)——與“用戶”相關(guān)聯(lián)的角色十分龐雜：進行自閉癥診斷的大小醫(yī)院、稂莠不齊的干預機構(gòu)、掙扎在生存邊緣的公益組織、不愿接收的學校、無法提供合適崗位的企業(yè)、為了希望傾盡全力的家庭、帶有偏見的周圍人等等。每一個角色各有訴求，背后的問題都十分棘手，而這些也都與最初的問題有些許關(guān)聯(lián)。那接下來應該如何做呢？

我們通常會分別分析每個角色 / 或用戶所面臨的問題，在整理時按照一定優(yōu)先級維度進行篩選，找到高優(yōu)先級的問題。進而將最初模糊的、復雜問題拆解成為了 N 個子問題，打算逐個擊破。這個從用戶視角進行問題拆解的過程叫做分析性思考，是一種設(shè)計思維賴以解決復雜問題的思路。

隨著問題的聚焦和拆解，其復雜度也會降低至可以掌控并解決的狀態(tài)。每種思維背后都有其適用情形和限制條件。分析性思考本身并沒有問題，但其背后隱藏著一個最為關(guān)鍵的假設(shè)，那就是被拆解的 N 個簡單問題之間相互獨立，彼此不會影響。倘若這個假設(shè)成立，分析性思考無往不利，但如果這個假設(shè)被打破，分析性思考也就不攻自破。

仍待變革的創(chuàng)新范式

回到剛才提到的與自閉癥兒童相關(guān)的諸多子問題便是互相影響，彼此制約的：醫(yī)院的診斷結(jié)果影響干預機構(gòu)的業(yè)務(wù)，干預機構(gòu)與公益組織之間理念不同且互相博弈，家庭內(nèi)部對自閉癥的認知影響對機構(gòu)組織的選擇，社會的偏見影響家庭的同時又對學校帶來教育壓力，缺少正規(guī)教育又讓企業(yè)心懷顧慮…. 這些問題盤根錯節(jié)，形成了一個復雜的系統(tǒng)，牽一發(fā)而動全身。

在互相勾連的問題下，倘若將問題拆解簡化，雖然可能導出局部最優(yōu)解，卻無法得到全局最優(yōu)，甚至很可能會在全局帶來意料之外的副作用（可以搜索歷史上有名的眼鏡蛇效應）。

隨著設(shè)計行業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新在各個領(lǐng)域的滲透，創(chuàng)新的對象也逐漸復雜，從最剛開始設(shè)計工業(yè)產(chǎn)品實物的樣式、單一數(shù)字產(chǎn)品的交互界面，到設(shè)計線上線下結(jié)合的服務(wù)，再到設(shè)計提供服務(wù)的組織和流程。設(shè)計對象正在從一個個孤立的產(chǎn)品，轉(zhuǎn)變?yōu)閺碗s的系統(tǒng)。

在歷史上，設(shè)計的角色也依據(jù)所處時代環(huán)境、政策經(jīng)濟、文化精神等持續(xù)不斷的發(fā)生演進，前沿的學者和實踐人士也都曾提出諸多新的設(shè)計思潮如思辨設(shè)計、可持續(xù)設(shè)計等等。

越來越多身在其中的創(chuàng)新者和設(shè)計師們，不斷反思著設(shè)計思維這套看似是創(chuàng)新萬能之匙、金科玉律的思維方式。

回顧上文所闡述的 21 世紀下多維不確定性遞增的系統(tǒng)環(huán)境，沿襲以往的思路去解決問題勢必會遇到思考方式的局限，或許我們也是時候升級一下這個慣用的思維模式了：

• 靜態(tài)視角—動態(tài)視線：從關(guān)注變化的結(jié)果，到把控變化的脈絡(luò)；

• 問題簡化—理解復雜：從線性的模塊拆解，到環(huán)形的回路梳理；

• 著眼局部—放眼全局：從單純的用戶視角，到全覽系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)；

• 線性因果—相互影響：從對產(chǎn)出質(zhì)量負責，到對社會影響負責；

這四個維度的轉(zhuǎn)變，可以幫助我們直面復雜、把握變化、全局優(yōu)化，進而突破設(shè)計思維靜態(tài)呈現(xiàn)和分析性思考這 2 大局限。為了實現(xiàn)這樣的轉(zhuǎn)變，我們也迫切需要新的設(shè)計范式和思考框架，對此，MIT 媒體實驗室總監(jiān)伊藤穰一（Joi Ito）為此做了貼切的注解：“廣義上的設(shè)計已經(jīng)從實體和非實體的物件設(shè)計發(fā)展到了復雜適應性系統(tǒng)的設(shè)計。這種根本性的演變正在改變設(shè)計師的角色，設(shè)計也理應需要一套新的價值觀。”

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