中國數(shù)字化客戶體驗供應商市場 服務商持續(xù)涌現(xiàn)

對于企業(yè)來說，客戶體驗管理仍然是一個新興的領域。大部分企業(yè)對于客戶體驗管理的定義仍然停留在客戶洞察和滿意度監(jiān)測層面，構建一個集洞察、識別、個性化、執(zhí)行、支持和服務等多能力客戶體驗管理平臺，是當前客戶體驗數(shù)字化轉型的方向，同時這需要多種數(shù)字工具和服務作為載體。IDC調查顯示，65%以上的企業(yè)負責人認為他們缺乏對數(shù)字化體驗的相關技術和實施效果的了解；僅有20%的客戶體驗負責人認為他們已經對客戶體驗數(shù)字化技術和解決方案是了解并有應用評估能力的；尤其在中國，盡管人工智能技術在多個領域得到應用，涌現(xiàn)出大批數(shù)字廣告和數(shù)字營銷技術供應商，但提供的解決方案往往是碎片化的，且與企業(yè)的原有客戶管理系統(tǒng)較難對接，從系統(tǒng)化管理客戶體驗旅程角度，與全球領先的CRM管理公司仍然存在一定差距。

中國數(shù)字化客戶體驗供應商掃描報告

根據(jù)客戶旅程管理需求以及當前供應商的市場定位，IDC將全球客戶體驗供應商劃分為四類細分市場：

數(shù)字化客戶體驗平臺作為集成的前端技術解決方案(主要是軟件)和與后端客戶數(shù)據(jù)集成的業(yè)務流程管理，可支持業(yè)務測量、管理、改善客戶對企業(yè)/品牌的整體數(shù)字體驗；

數(shù)字客戶體驗應用是基于客戶旅程觸點拆解，將數(shù)字化應用劃分為廣告、營銷、銷售管理、交易和客戶支持；

客戶數(shù)字智能是企業(yè)發(fā)現(xiàn)和使用客戶信息以進一步調整和改進客戶體驗過程的能力，包括對客戶信息的直接和間接獲取，包括收集客戶對組織績效與客戶期望的感知和相應的客戶數(shù)據(jù)分析等；

客戶體驗專業(yè)服務商通常混合使用業(yè)務和IT咨詢、技術實施服務和創(chuàng)意來幫助企業(yè)發(fā)展品牌，改善與其產品/品牌相關的客戶體驗，更好地連接客戶、公眾、貿易伙伴和其他利益相關者。

基于細分市場定義，IDC中國在即將發(fā)布的中國數(shù)字化客戶體驗供應商掃描報告中將會根據(jù)全球市場劃分標準，遴選不同細分市場領域主要供應商名單，并對其主要業(yè)務和能力進行評估，繪制中國的市場地圖，為企業(yè)客戶選擇適合的客戶體驗管理工具提供支持，也為中國技術供應商定位市場，明確發(fā)展路徑提供依據(jù)。敬請關注《IDC Market Glance: 中國客戶體驗供應商掃描 2022》報告。

IDC中國研究總監(jiān)李連風指出：“新一代客戶成長于數(shù)字體驗時代，從客戶的角度來看，傳統(tǒng)定義的渠道界限正在逐漸消失。在數(shù)字優(yōu)先的世界，客戶體驗的成功取決于差異化的情感和價值感知，缺乏個性化會讓數(shù)字渠道體驗不足的客戶感到沮喪，如果不滿足客戶的個性化需求，品牌可能會錯過寶貴的互動機會。數(shù)字化技術具備適時（Real-Time）、點對點(one on one)的能力，可以讓場景化、個性化體驗具有可行性。同時，數(shù)字化的高效能和可持續(xù)性特征，讓規(guī)?；?、自動化、批量化管理客戶體驗成為可能。”

IDC未來客戶體驗系列項目《2022年中國未來客戶體驗研究CIS》將為企業(yè)和技術供應商提供客戶互動發(fā)展趨勢和技術解決方案市場變化相關信息，幫助企業(yè)洞察個人消費者和企業(yè)客戶期待的品牌互方式，了解并選擇適合的技術和工具。

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