營(yíng)銷人員知道，每一個(gè)客戶體驗(yàn)都是品牌的關(guān)鍵時(shí)刻。 客戶認(rèn)為企業(yè)知道并且會(huì)記住他們是誰(shuí)，他們做了什么，以及他們?cè)谌我鈺r(shí)間和渠道上想要什么。

問(wèn)題在于，將客戶數(shù)據(jù)收集到統(tǒng)一的客戶檔案（如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）的傳統(tǒng)方法并沒(méi)有解決問(wèn)題。如果我們通過(guò)廣告來(lái)提高客戶的期望，但客戶走進(jìn)的是一家沒(méi)有兌現(xiàn)承諾的商店，這就就會(huì)損害品牌。

因此，對(duì)于希望建立一個(gè)分析驅(qū)動(dòng)的組織的營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，以下功能在默認(rèn)情況下是非常關(guān)鍵的：

• 利用客戶數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫和完整的多渠道整合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)。
• 整合各種媒體和渠道中的現(xiàn)有用戶數(shù)據(jù)，作為目標(biāo)細(xì)分的基礎(chǔ)。
• 應(yīng)用客戶交互數(shù)據(jù)，做出實(shí)時(shí)微觀決策。
• 改進(jìn)所有營(yíng)銷活動(dòng)（數(shù)字和離線）的定位功能。

由于這些原因，我們現(xiàn)在看到在客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)（CDP）上的投資激增，該平臺(tái)集成了客戶數(shù)據(jù)并統(tǒng)一了跨系統(tǒng)的客戶配置文件。

什么是客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)？

根據(jù)Forrester Research的研究，“客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)整合來(lái)自多個(gè)不同來(lái)源的數(shù)據(jù)到一個(gè)可信的存儲(chǔ)庫(kù)，為整個(gè)MarTech棧提供準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)到分析和操作系統(tǒng)?！?/p>

根據(jù)定義，CDP與IT管理的傳統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不同。相反，CDP是營(yíng)銷所擁有和運(yùn)營(yíng)的客戶旅程分析平臺(tái)。

CDP緩解了多年來(lái)困擾營(yíng)銷人員的一些問(wèn)題，包括零散的數(shù)據(jù)，較差的數(shù)據(jù)質(zhì)量，缺乏敏捷性，無(wú)法跟蹤所有渠道的客戶行為，以及基于客戶旅程觸發(fā)的智能建議?？蛻舻慕y(tǒng)一視圖允許在微觀時(shí)刻進(jìn)行實(shí)時(shí)的洞察和交互。

CDP如何幫助您的客戶數(shù)據(jù)

如果您是營(yíng)銷人員，希望利用客戶數(shù)據(jù)并將其轉(zhuǎn)化為相關(guān)的洞察力，請(qǐng)遵循以下幾條最佳做法：

• CDP收集來(lái)自各種來(lái)源的數(shù)據(jù)，如電子郵件平臺(tái)，網(wǎng)站，移動(dòng)應(yīng)用程序，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，呼叫中心日志，電子商務(wù)平臺(tái)和POS系統(tǒng)。通過(guò)獲取客戶的所有已知數(shù)據(jù)，企業(yè)可以360度全方位地查看他們的歷史、行為和意圖，從而以自然的方式向他們推銷產(chǎn)品。
• 客戶希望清楚地表明您（作為營(yíng)銷人員）正在傾聽他們的意見。這意味著觀察他們的行為，并表達(dá)他們最近使用的所有渠道的偏好，快速準(zhǔn)確地解釋這些信息，用它來(lái)選擇高度相關(guān)的內(nèi)容，這些內(nèi)容可能會(huì)讓他們感興趣并迅速傳遞。
• CDP利用公司龐大的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)來(lái)預(yù)測(cè)與特定客戶進(jìn)行的下一個(gè)最佳行動(dòng)，無(wú)論是直接郵件優(yōu)惠券還是帶有個(gè)性化產(chǎn)品推薦的電子郵件。您的公司可以使用它來(lái)查找成功的客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，以真?shí)（或接近真實(shí)）的時(shí)間檢測(cè)來(lái)自特定客戶的信號(hào)，并將這些信號(hào)轉(zhuǎn)化為推薦的后續(xù)步驟。
• 您可以使用能夠發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)客戶行為的算法，根據(jù)最近的購(gòu)買情況，如基于最近購(gòu)買的產(chǎn)品、服務(wù)，提供個(gè)性化的報(bào)價(jià)、優(yōu)惠券和產(chǎn)品推薦，并優(yōu)化您的媒體支出，同時(shí)獲得與當(dāng)前高價(jià)值客戶細(xì)分類似行為的其他客戶。
• 您的企業(yè)可以通過(guò)發(fā)送積極主動(dòng)的溝通信息給客戶，從而減少客戶流失。

通知下一個(gè)最佳營(yíng)銷行動(dòng)

CDP是連接客戶數(shù)據(jù)和下游營(yíng)銷應(yīng)用程序的智能層，因此可以為客戶提供相關(guān)的、超個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。CDP能夠通過(guò)擴(kuò)展微細(xì)分領(lǐng)域的能力并以內(nèi)容，知識(shí)，優(yōu)惠，折扣和獨(dú)家體驗(yàn)為背景，對(duì)客戶進(jìn)行上下文管理，從而促進(jìn)這種體驗(yàn)。

例如，如果零售商知道客戶對(duì)特定類別或類型的優(yōu)惠具有親和力，則平臺(tái)可以就如何在相鄰類別中發(fā)送優(yōu)惠以及如何推動(dòng)轉(zhuǎn)換而作出明智的建議。由于結(jié)果反饋到CDP，平臺(tái)將訓(xùn)練和調(diào)整模型，并隨著時(shí)間的推移提高性能。

CDP是否適合我？

盡管CDP是集成和獲取見解以促進(jìn)全渠道客戶體驗(yàn)的絕佳方式，但傳統(tǒng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)可能更適合您的需求。CDP和傳統(tǒng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)在企業(yè)級(jí)使用時(shí)通常成本相同。然而，如果實(shí)施規(guī)模較小或目標(biāo)只是通過(guò)單一渠道影響客戶體驗(yàn)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)可能更具成本效益。

另外，CDP是將多點(diǎn)解決方案聯(lián)系在一起的一個(gè)很好的方法，目的是提供更有凝聚力的全渠道體驗(yàn)。如果您的全渠道客戶體驗(yàn)成熟度尚處于初級(jí)階段——或者您仍在執(zhí)行多渠道營(yíng)銷方法——您不太可能在復(fù)雜的MarTech生態(tài)系統(tǒng)中工作，并且CDP對(duì)貴組織的價(jià)值不會(huì)可觀。

性能：底線

由于CDP是由市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的，所以它的焦點(diǎn)就是客戶。CDP使用算法來(lái)識(shí)別跨接觸點(diǎn)的客戶身份。這使得品牌能夠在正確的時(shí)刻主動(dòng)參與，并提供正確的信息和解決方案。沒(méi)有統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)，統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)是不可能的，CDP是一個(gè)很好的途徑。

（文章來(lái)源：福布斯技術(shù)委員會(huì)）

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