今年3月，AlphaGo與李世石的人機(jī)大戰(zhàn)，一時(shí)讓人工智能成為風(fēng)口。然而，早在10年前，在客服行業(yè)，人工智能的商業(yè)應(yīng)用已經(jīng)開(kāi)始。可以毫不夸張地說(shuō)：發(fā)展到今天，人工智能已經(jīng)改變了傳統(tǒng)的客服行業(yè)。

智能客服機(jī)器人快速進(jìn)入各行各業(yè)

2006年，小i機(jī)器人為上海市科學(xué)技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱上?？莆┩瞥隽巳虻谝粋€(gè)政府領(lǐng)域的中文智能客服機(jī)器人，至此拉開(kāi)了中國(guó)智能客服創(chuàng)新應(yīng)用的序幕，在那些傳統(tǒng)上對(duì)客服需求旺盛的行業(yè)，如金融、運(yùn)營(yíng)商、政府部門等，智能機(jī)器人應(yīng)用得到快速發(fā)展。

近兩年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的人人參與、隨時(shí)分享的特色讓以前的那些傳統(tǒng)上對(duì)客服非剛需的行業(yè)，如手機(jī)、汽車甚至快遞等行業(yè)也都開(kāi)始嘗試引入智能客服，用智能機(jī)器人來(lái)提升客服體驗(yàn)。

用機(jī)器代替人做客服工作，速度快，準(zhǔn)確率高，能提供7*24服務(wù)，這是不言而喻的。而為什么我們感覺(jué)不到對(duì)方是機(jī)器人？對(duì)此許弋亞說(shuō)，小i機(jī)器人一直專注于智能機(jī)器人核心語(yǔ)義交互技術(shù)的研發(fā)和產(chǎn)業(yè)應(yīng)用，目的就是讓機(jī)器具有像人一樣“能聽(tīng)會(huì)說(shuō)、會(huì)思考、自然交互、有問(wèn)必答”的能力，從而讓人與機(jī)器的溝通建立在了良性互動(dòng)的基礎(chǔ)之上。

據(jù)介紹，從最初的網(wǎng)站、短信、WEB端，到近兩年，隨著社會(huì)化媒體應(yīng)用的持續(xù)升溫，微信、微博、APP的大規(guī)模普及，小i機(jī)器人的智能客服已經(jīng)支持幾乎所有的人機(jī)交互渠道，包括網(wǎng)站、短信、WEB、微博、微信、易信、電話、APP等，通過(guò)文本或語(yǔ)音的方式與用戶進(jìn)行智能自然的交互。

不僅如此，小i機(jī)器人利用跨平臺(tái)、超大規(guī)模消息通訊和整合技術(shù)，打造統(tǒng)一的知識(shí)管理后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的結(jié)構(gòu)化，打通并深入呼叫中心內(nèi)外部體系，與企業(yè)業(yè)務(wù)深度結(jié)合，融營(yíng)銷于服務(wù)，打造客戶管理的全新模式。

知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)義庫(kù)是核心

既然是“智能客服”，那必然涉及到多項(xiàng)人工智能技術(shù)，如自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)義分析和理解、知識(shí)工程、智能大數(shù)據(jù)等，而其中語(yǔ)義識(shí)別是最重要的一項(xiàng)技術(shù)。

語(yǔ)義識(shí)別是認(rèn)知智能當(dāng)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，它需要一個(gè)語(yǔ)義理解的引擎，包括自然語(yǔ)言處理、詞性標(biāo)注、句法分析等等，這些是靠知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)義庫(kù)來(lái)支撐的。小i機(jī)器人服務(wù)了很多領(lǐng)域的很多企業(yè)，每年數(shù)百億的交互量，產(chǎn)生出海量的真實(shí)數(shù)據(jù)，然后通過(guò)學(xué)習(xí)體系和算法對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。

據(jù)介紹，小i機(jī)器人的學(xué)習(xí)體系中有三種非常重要的角色：

第一個(gè)是機(jī)器，機(jī)器在里面做了最大量的工作，它通過(guò)基于大數(shù)據(jù)的平臺(tái)，挖掘數(shù)據(jù)里面的語(yǔ)義、詞類、實(shí)體還有場(chǎng)景等，以及他們的強(qiáng)關(guān)系和弱關(guān)系。

第二個(gè)角色是運(yùn)營(yíng)人員，他們維護(hù)內(nèi)容、審核機(jī)器挖掘的結(jié)果。不同于娛樂(lè)類的聊天機(jī)器人，小i屬于嚴(yán)肅的商業(yè)應(yīng)用，目的是替代企業(yè)中的人工客戶服務(wù)，答案必須是正確的。所以這里面的內(nèi)容，包括語(yǔ)義的理解都是經(jīng)過(guò)人工審核以后才入到庫(kù)里面去。

第三個(gè)重要的角色就是專家，用來(lái)定義某行業(yè)知識(shí)的結(jié)構(gòu)和模型，并且定義運(yùn)營(yíng)規(guī)則——這個(gè)處理過(guò)程會(huì)不斷的挖掘并學(xué)習(xí)新的知識(shí)和語(yǔ)義，而新學(xué)習(xí)的知識(shí)和語(yǔ)義，反過(guò)來(lái)讓整個(gè)系統(tǒng)表現(xiàn)得更加出色，智能化程度更高，從而讓機(jī)器人的反應(yīng)更為準(zhǔn)確，表現(xiàn)得更為“聰明”。

推進(jìn)開(kāi)放平臺(tái)與語(yǔ)義庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)的建立

當(dāng)前，小i機(jī)器人除電商領(lǐng)域外，還覆蓋通信、金融、政務(wù)、智能家電和汽車交通等多個(gè)行業(yè)，服務(wù)的用戶超過(guò)5億，每年有數(shù)百億次的對(duì)話，這使得其在多個(gè)行業(yè)沉淀了強(qiáng)大的領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)義庫(kù)。

事實(shí)上，在垂直行業(yè)，那些行業(yè)知識(shí)往往存在于企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)庫(kù)、企業(yè)的文檔中，甚至企業(yè)內(nèi)部的一些人的大腦中，即所謂“隱性知識(shí)”。小i機(jī)器人按照自己的知識(shí)模型，把這些知識(shí)不斷的梳理，逐漸形成了一定的行業(yè)壁壘。

更重要的是，在這個(gè)過(guò)程中，小i機(jī)器人發(fā)現(xiàn)，在語(yǔ)義層不同的行業(yè)之間有很多共通的部分。以此為基礎(chǔ)，小i形成了自己的一套半監(jiān)督的人機(jī)協(xié)作學(xué)習(xí)體系，通過(guò)數(shù)據(jù)、算法、產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用的不斷正向循環(huán)，形成一個(gè)螺旋上升的過(guò)程。

據(jù)悉，小i機(jī)器人已經(jīng)能提供平臺(tái)化的服務(wù)，將自身的核心“智能交互”能力開(kāi)放出來(lái)，可應(yīng)用于商用實(shí)體服務(wù)機(jī)器人，智能禮品平臺(tái)，虛擬助手，兒童百科平臺(tái)，智能中控模塊，智能電視，智能可穿戴設(shè)備，AR/VR，智能家電、智能掃地機(jī)器人，為各種機(jī)器人、智能硬件和傳統(tǒng)行業(yè)提供快速接入云端智能大腦的能力，從虛擬到實(shí)體，讓機(jī)器人的服務(wù)無(wú)處不在。

最近，京東JIMI智能客服機(jī)器人發(fā)布了開(kāi)放平臺(tái)，將這項(xiàng)人工智能的先進(jìn)技術(shù)免費(fèi)開(kāi)放給第三方使用，京東的目的是“讓更多的企業(yè)和用戶能夠分享到更優(yōu)質(zhì)的客服體驗(yàn)?！?/p>

“人與機(jī)器人自然交互，語(yǔ)義理解是核心，而它是靠知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)義庫(kù)來(lái)支撐的，更多企業(yè)加入，對(duì)于數(shù)據(jù)的積累是有利的?！痹S弋亞表示，“京東將自身成熟的經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)開(kāi)放給行業(yè)，其實(shí)是做了一件推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的好事！”

產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，需要有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的跟進(jìn)，據(jù)介紹，小i機(jī)器人正在參與中國(guó)智能客服語(yǔ)義庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂。

智能客服語(yǔ)義庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)是以技術(shù)和產(chǎn)業(yè)應(yīng)用為基礎(chǔ)，通過(guò)在技術(shù)、實(shí)踐中的實(shí)施，可更好、更快地創(chuàng)造出新的應(yīng)用領(lǐng)域。智能客服語(yǔ)義庫(kù)提供的是一套對(duì)通用和行業(yè)領(lǐng)域知識(shí)的共享和共同認(rèn)識(shí)，能有效降低構(gòu)建機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)的復(fù)雜度和建設(shè)成本，節(jié)省相關(guān)企業(yè)的前期投入，加速智能服務(wù)機(jī)器人在更多行業(yè)的快速落地。

小i機(jī)器人的十個(gè)特點(diǎn)

據(jù)悉，目前國(guó)外的智能客服主要應(yīng)用在電話系統(tǒng)的智能IVR（互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答），而國(guó)內(nèi)的智能客服則主要應(yīng)用于電子渠道。

一般而言，智能機(jī)器人“聰明”與否主要取決于發(fā)育時(shí)間、交互人數(shù)及交互次數(shù)，這是國(guó)際統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，以此對(duì)照，許弋亞總結(jié)了小i智能機(jī)器人的十個(gè)特點(diǎn)：

1、發(fā)育時(shí)間最長(zhǎng)，超過(guò)15年，業(yè)內(nèi)僅有。

2、擁有完全的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，有智能客服、人機(jī)交互、語(yǔ)音交互、智能問(wèn)答、即時(shí)通訊、智能短信等多項(xiàng)智能交互領(lǐng)域較早的國(guó)家專利。

3、智能交互算法的先進(jìn)性和領(lǐng)域適用性只有通過(guò)大規(guī)模海量的實(shí)際交互驗(yàn)證和不斷調(diào)優(yōu)才能保證，小i月交互超10億次，總交互數(shù)百億次，算法驗(yàn)證優(yōu)。

4、用戶規(guī)模大，超過(guò)5億。

5、案例數(shù)量多，大中型企業(yè)就超過(guò)數(shù)百家，覆蓋運(yùn)營(yíng)商、金融、電子商務(wù)、政府、汽車、智能終端等多個(gè)領(lǐng)域。

6、知識(shí)積累全，擁有全球最大的領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)義庫(kù)。

7、有在所有的互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道上接入智能機(jī)器人的能力，接入時(shí)間小于一周，擁有全渠道跨領(lǐng)域智能客服解決方案。

8、通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商、國(guó)有大銀行等全國(guó)總部環(huán)境下的實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境驗(yàn)證，經(jīng)歷過(guò)大用戶量大數(shù)據(jù)的實(shí)踐和驗(yàn)證，包括中國(guó)聯(lián)通總部、建設(shè)銀行總行等超大客戶生產(chǎn)環(huán)境下的驗(yàn)證。

9、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，上千個(gè)個(gè)成熟案例，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)降至最低。

10、與國(guó)際IT巨頭合作，微軟全球智能機(jī)器人唯一合作伙伴，語(yǔ)音領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)Nuance全球合作伙伴。

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