移動互聯(lián)網(wǎng)井噴式發(fā)展，成為大數(shù)據(jù)應用的主戰(zhàn)場，兩者的結合撬動了民航服務的發(fā)展創(chuàng)新。日前，第二屆“民航服務峰會”在南京召開，來自各家航空公司的專家圍繞“智能服務，高效旅行”進行一番探討。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，民航服務利用移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)加入很多新元素。從乘客查詢、訂票、支付到辦理登記、托運，再到上飛機、下飛機的整個流程，大數(shù)據(jù)技術幫助民航業(yè)整理、分析旅客信息，原本標準化的服務產(chǎn)品被細化拆分，旅客可以選擇自由組合，獲得個性化服務。

值機和離港服務的改變最為直觀。以前，旅客需要早早來到機場排隊值機，現(xiàn)在，旅客可以通過手機APP或者微信等其他網(wǎng)絡方式實現(xiàn)購票、自助值機、查詢航班動態(tài)，在首都機場，部分航班的旅客只要有一個二維碼就可以暢通登機。

與歐美航空公司相比，機上娛樂一直是國內(nèi)航空公司的薄弱環(huán)節(jié)。2015年，隨著機上網(wǎng)絡技術迅猛發(fā)展，東航、國航的旅客在萬米高空也可以體驗Wi-Fi服務，機場娛樂打開了新的局面，上微博、瀏覽新聞甚至是看直播都成為現(xiàn)實。

行李丟失一直讓旅客頭疼。為了減少丟失的發(fā)生，深圳航空利用大數(shù)據(jù)技術對行李進行了24小時監(jiān)控，旅客對自己的行李在哪了如指掌。此外，個性化訂票和個性化點餐服務在多家航空公司推廣。

還有一些創(chuàng)新正在醞釀。拿旅客投訴最多的不正常航班服務來說，有專家提出是否可以利用大數(shù)據(jù)設計一款實時更新的APP軟件，旅客可以隨時了解自己所乘航班的動態(tài)，萬一遇到空中管制、惡劣天氣等不可控因素造成航班晚點，旅客能及時了解情況。這樣的軟件能在很大程度上緩解航班延誤造成的沖突。

春秋航空：航班微信群減少誤機旅客

怎么才能加強互動，為每趟航班上的旅客提供更個性化的服務？春秋航空組建了用戶體驗中心，把服務關口前移，嘗試為航班建立旅客微信群，既提供了更貼心的服務，也加強了乘客之間的互動。

在征得旅客同意后，春秋航空會邀請旅客進入以當日航班號命名的微信群，如“2月1日9C8819航班”。微信群中，春秋航空客戶服務代表會及時發(fā)布乘機信息、航班信息提醒、目的地天氣，第一時間解答機場周邊交通等旅客關心的提問。全部操作都實行人工，雖然工作量比較大，但是實現(xiàn)了更加實時有效的互動。微信群中，旅客也盛贊春秋航空“貼心”，給春秋航空“點贊”。

去年夏天，一個航班的微信群中發(fā)生過一件事。旅客陳女士為自己年邁的父母訂了兩張從上?；厣蜿柕臋C票。她將父母送進安檢口后坐車回家，在路上忐忑不安，因為父母都70多歲了，不識字且身上沒帶手機，她擔心老人會找不到登機口。陳女士在航班微信群中求助，群里的旅客詢問了兩位老人的體貌特征，很快就有旅客在候機廳找到了目標，兩位老人正在登機口旁安靜地坐著。之后兩位老人登機，找坐位，都有旅客幫助。進入機艙后，熱心旅客還幫兩位老人拍了照片發(fā)在微信群里。

在2016年春運期間，旅客微信群對減少旅客誤機也起到了很大的作用。春運期間機場安檢客流量集中，旅客誤機現(xiàn)象嚴重，僅春秋航空最多一天就有96位旅客誤機。春秋航空在每天最早起飛以及誤機最嚴重的10個航班中試推旅客微信群，工作人員在群里發(fā)布出發(fā)前提示和乘機安檢等注意事項。一些到達機場早的旅客還在微信群里發(fā)布機場現(xiàn)場情況的小視頻，提醒其他旅客。

（根據(jù)春秋航空電商服務總監(jiān)廖伶虹發(fā)言整理）

深航：24小時監(jiān)控避免行李失蹤

在本屆民航服務峰會上，深航憑借“24小時行李監(jiān)控”服務獲得“航空公司行李服務最佳進步獎”。

據(jù)深航地面服務部介紹，“24小時行李監(jiān)控”是指旅客在進行行李托運后，行李提取后臺工作人員便開始對行李實行24小時行李監(jiān)控，同時，旅客也可以通過行李業(yè)務專線電話進行咨詢。而當行李發(fā)生延誤，需要安排第三方快遞公司對行李進行派送，深航會使用一次性簡易編碼鎖，對行李進行編碼，以短信告知旅客編碼，確保行李在派送途中完好無損。該業(yè)務推出后至今，一共對客發(fā)送短信1000余條，得到旅客好評。

此外，為更好地查找行李位置，深航還引進全球行李追蹤系統(tǒng)，以信息化行李分揀系統(tǒng)代替人工分揀，加強了行李分揀過程的實時監(jiān)控，實現(xiàn)了裝卸、值機以及系統(tǒng)之間的三方糾錯。行李經(jīng)值機轉盤傳入系統(tǒng)后，每走一步，都經(jīng)過系統(tǒng)自動識別，實施即時動態(tài)監(jiān)控，成功將行李分揀差錯率降低90%。目前，深圳、廣州、北京、南京等30個常飛航站已投入使用，系統(tǒng)錄入率100%。

深航還針對高端行李保障推陳出新，從優(yōu)先行李條，到特色行李托盤，力求為高端旅客打造快捷、貼心的特殊行李通道。 肖克

廈航：機上美食可手機預訂

飛機上的餐食好壞，很大程度上影響著乘客的出行體驗。在過去，很多情形下乘客的航班餐食只能“被動選擇”，而因飲食習慣、宗教習俗、口味喜好不同，這種被動選擇可能帶來很多問題，甚至出現(xiàn)過乘客因航班餐飲問題和機務人員出現(xiàn)摩擦的事件。

為了提升旅客的選餐體驗，去年年底，廈航推出頭等艙選餐服務。今年，廈航將與航旅縱橫開展合作，選餐將在航旅縱橫APP上輕松實現(xiàn)，現(xiàn)階段在廈門、福州、泉州配餐航班的部分航段已經(jīng)可以享受此項服務。只要符合條件的旅客，會在第一時間收到航旅縱橫發(fā)送的消息通知，也可在航旅縱橫個人行程頁面看到選餐提示。進入選餐頁面，選定自己感興趣的美食，確認姓名、聯(lián)系方式、選餐單、航班等信息，美食即預訂成功，旅客乘機時，便會得到專屬的餐食服務。

包含在選餐范圍內(nèi)的25道菜基本覆蓋各個類型食材和主流口味，可供旅客根據(jù)喜好選擇，在食材上葷素搭配，有清淡典雅型、大眾喜好型等，菜式上有閩南、廣式等，讓旅客在空中能夠享受到與地面餐廳同樣的美味。

（根據(jù)廈門航空服務總監(jiān)陳毅發(fā)言整理）

目前國內(nèi)民航企業(yè)的服務創(chuàng)新比較盲目，有一家航空公司推出了一個新服務，就會引來其他公司的跟風，到底這項服務是否符合旅客需求，并沒有深究。未來，在利用大數(shù)據(jù)對旅客需求的有效分析之下，各家航空公司、各家機場的服務將千姿百態(tài)。

——民航資源網(wǎng)、飛常準創(chuàng)始人兼CEO鄭洪峰

服務好，除了得到客戶的肯定，還應當給公司帶來額外收益。在互聯(lián)網(wǎng)時代，服務和營銷應當越來越融合，服務的過程就是營銷的過程，營銷的過程就是服務的過程。

——山東航空服務發(fā)展部總經(jīng)理沙永全

乘客在乘機的各個環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，比如預訂機票階段、旅行前行程管理階段、旅行后的信息分享與整合階段?；谏鲜鰯?shù)據(jù)，可以建立旅客行為的畫像數(shù)據(jù)庫，得出相關結論，如：哪些旅客黏性更大，旅客選擇航空公司的最大影響因素是什么，飛機上哪些娛樂設施最受歡迎等。這些結論可以提供給需求方，為航空公司和機場提供更優(yōu)質(zhì)的旅客服務指導。

——中國民航信息網(wǎng)絡公司全球分銷業(yè)務部高級經(jīng)理張頡

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