以下為演講實錄。
 
       謝謝各位領導和專家！非常榮幸今天有機會向各位領導和專家匯報和分享文思海輝公司與健康365工程共同研究規(guī)劃的區(qū)域綜合養(yǎng)老服務體系。
 
       我借用了“互聯(lián)網(wǎng)思維”這個詞，是因為互聯(lián)網(wǎng)思維能用到智慧養(yǎng)老上，這里面有幾點是相通的，一個是專注專業(yè)，另外一個是口碑。剛才沈主任介紹了健康365工程是一個非常接地氣的服務體系，瞄準于普通大眾的養(yǎng)老服務體系。
 
       借用信息化手段，可以把這種好的服務更多惠及到普通大眾身上去，所以今天這個題目是“基于互聯(lián)網(wǎng)思維，打造區(qū)域智慧養(yǎng)老服務體系”。
 
       本次論壇的主題叫“智·養(yǎng)老 慧·健康”。。對于“慧健康”的理解，我們總結兩個詞叫知本、明變，其含義就是要理解我們養(yǎng)老健康服務需求的多樣化和動態(tài)化。通慧則生智，對“智養(yǎng)老”的歸納就是‘理法、處道’，也就是說理解了養(yǎng)老健康服務的需求，我們才能理出方法。
 
       信息化不是一個萬能的東西，只是一種工具，一種方法，一切都要圍繞著業(yè)務需求來，所以我把這個標題變換一下，也是我這句話的主導思想，叫“大處著眼，小處著手”。大處著眼的目的是為了我們有了長遠的方向，有一個整體的規(guī)劃，大家不能僅埋頭干活，心里目標要明確；小處著手就是我們在建設過程中我們要接地氣。昨天在展臺的時候，很多專家領導到我們那兒指導工作，都在問，你們這個東西能落地嗎？大家都很關心，說這些東西能不能落地？我可以說：我們都能落地，并且我們還有規(guī)劃原則。
 

 

 
       我們先看第一個內(nèi)容，總體規(guī)劃，分為四個體系，一個監(jiān)督管理體系，第二綜合服務體系，第三專業(yè)服務體系，第四終端服務體系。有了這些體系，再加上一個數(shù)據(jù)庫、一個信息平臺，就形成了“411”服務體系。這個服務體系，其實是以信息化為紐帶、工具和平臺，把四個體系聯(lián)接在一起。有了這個體系，我們很自信地說，完全可以支撐我們現(xiàn)在非常關注的居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和機構養(yǎng)老的服務需求。
 

 

 
       我們現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的用戶已經(jīng)達到了8.5億，可以說我們?nèi)巳擞|網(wǎng)，這就具備了相應的基礎，所以有了這個通道。
 
       很多企業(yè)都在說，在這個市場上找不到盈利模式，其實不要那么悲觀?，F(xiàn)在云計算的大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)，大家耳聞目染，但這些詞和內(nèi)容怎么用到我們養(yǎng)老服務上來，其實現(xiàn)階段條件已經(jīng)完全能夠支撐我們了。從健康服務模式上，國家現(xiàn)在鼓勵各級政府支持養(yǎng)老健康建設，從資金上已經(jīng)打開了渠道；從運營模式上，其他行業(yè)一些B2C、B2B、O2O還有大數(shù)據(jù)管理這種運營模式已經(jīng)很成熟了。只要我們能把老百姓黏到我們平臺上來，這些模式一定會給我們帶來不菲的收益，能支撐我們這個體系持續(xù)走下去。
 
       第一塊是服務監(jiān)督管理體系，剛才沈主任提了到老年人在社區(qū)里瘋狂購物，存在被欺騙的情況，這種事發(fā)生以后讓我們覺得很憤怒，但也很無奈，實際上是這些服務產(chǎn)品的質(zhì)量沒人監(jiān)管。因此我們做的這個服務監(jiān)督體系是非常有必要的，目前由政府授權這是最理想的，或者是由權威機構來領銜。
 
       比如某一地區(qū)知名的醫(yī)院或者是一個健康服務公司，由他們對將來平臺體系里運行的各種服務進行質(zhì)量認證，使輸出的服務是可控的、可信的，從而建立我們平臺的公信力。有了這個公信力，就能把百姓吸引到平臺上來，讓他們和我們產(chǎn)生黏性，有了黏性就會有后面的盈利模式，會有數(shù)據(jù)，我們才能進入一個良性的循環(huán)。
 
       這套體系的建立非常關鍵，我認為政府放權不能太細，不能碎片化，不能完全交給市場去運作。養(yǎng)老體系關系到民生，關系到目前2.2億老年人，未來可能達到4.8億人，這么多老年人，這個產(chǎn)業(yè)值可能占到GDP的33%，這么大一個產(chǎn)業(yè)，這么大一個市場，不能完全由市場去主導。
 
       有了這個體系，我們才能去搭建這個平臺，建我們的數(shù)據(jù)庫。平臺是一個工具，提供一些現(xiàn)代化的手段，比如說可以建立呼叫中心，可以建立健康評估系統(tǒng)。我與關系一通公司的謝總聊過，廣西的12349做得很好了，老百姓很愿意用，有事情及時通過12349尋求救助。其實很多服務都可以進來，我們還可以提供一些數(shù)據(jù)服務，大數(shù)據(jù)管理、大數(shù)據(jù)的分析，作為一個支撐手段。有了這些手段，我們再看其他體系。
 
       另外就是綜合服務體系?，F(xiàn)在社會上不缺服務，只要能讓他掙錢，一定能把服務做好。只要能想到的基本都有了，但是要給他創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。我們把這些社會上的服務體系，通過O2O的形式，整合到平臺上來。
 
       說到O2O，大家可能都聽到O2O倒閉的很多，原因還是要歸結到服務質(zhì)量。基本上他們都是線上消費，線下服務，但是線下的服務沒法保證服務質(zhì)量，最終消費者不滿意，客戶很快就流失了，這就是問題所在。所以我們建立了服務監(jiān)督體系，目的就是這個，把服務做好。
 
       第三就是專業(yè)服務體系。如果我們感覺這種服務不夠專業(yè)，我們可以再組織專業(yè)服務體系，就像健康365工程就是專業(yè)服務體系，針對更具體的人群，提供更專業(yè)、更優(yōu)品質(zhì)的服務。
 
       這三個體系加上平臺建立起來以后，最終目的是為了服務大眾，因此要有一個終端服務體系，這個體系是把我們經(jīng)過整合梳理、完善、升值以后的服務，輸出給我們的老年人或者是我們的社區(qū)居民。這是整個體系的構成。
 
       如果以一個地區(qū)為范圍建立這個平臺，其實我們可以打造一個產(chǎn)業(yè)鏈。以核心平臺為基礎，通過對服務流的把控，可以把產(chǎn)業(yè)端以及服務端，借助這種現(xiàn)代化的手段，形成一個產(chǎn)業(yè)鏈條，各司其職，讓各類服務商健康有序地發(fā)展，而不是出現(xiàn)那種無序的競爭。
 
       前面是我們的服務體系，接下來可能有人說，你們公司是比較大，你們可以講故事，但你們怎么落地？我們公司是做軟件外包出身，有兩萬多人，我們有很多實踐，有一些指導方法。在這里也向各位專家和領導介紹一下。
 

 

 
       現(xiàn)在社會上服務各式各樣，散落在社會上各個角落。有的做得很專業(yè)，有的做得很廣泛，但是他們都是一種無序的，都是直接跟客戶發(fā)生關系，沒有經(jīng)過梳理的。我們建設這個平臺的目的，是通過對這些服務的整合、優(yōu)化，以及升值，利用前面說的服務監(jiān)督體系，運營管理規(guī)則，把它變成有序、有規(guī)則、有質(zhì)量保障的服務輸出給終端客戶。其中少不了利用信息化手段來支撐。
 
       現(xiàn)在把各種服務通過O2O的方式，通過互聯(lián)網(wǎng)方式集成進來，是非常容易的一件事情，從技術層面來說沒有任何難度。關鍵是我們要利用這個服務體系來控制住服務的流入以及流出。這一點，從國家級、從省級做很難，如果從地方某一區(qū)域，尤其是在一些二三線以下的城市，或者發(fā)達地區(qū)，分權不那么嚴重的地方，反倒容易一些。
 
       我們當時為國土行業(yè)服務的時候就是這樣。我們在省級規(guī)劃很好，到市級到區(qū)級很難推行，原因是到地方后業(yè)務越來越具體，和上面業(yè)務類型完全不一樣，而且是地方財政，造成了執(zhí)行很難。一些不發(fā)達或者欠發(fā)達地區(qū)，分權反倒不嚴重，這些體系反倒有可能在那里建立起來。比如廣西省12349完全由一個公司來運營，在北京和上海則很難想象。
 
       體系是我們的指導原則，并不是終極目標，也不是現(xiàn)階段的目標，而是長期指導。按照這個目標去工作，可以分步驟實施。一個地區(qū)具備什么條件，有哪些業(yè)務，在此基礎上進行規(guī)劃，以及做哪些信息系統(tǒng)，這并不影響整個體系的完整性。我們可以把它分為初期、中期、后期，是根據(jù)輕重緩急進行的規(guī)劃。
 

 

 
       首先我們設計了一站式養(yǎng)老平臺，比較適合于社區(qū)和居家養(yǎng)老。這個平臺首先可以放到云上去，也可以專屬于某個區(qū)域和社區(qū)，表面上看像類似一個網(wǎng)站，其實這里用到了互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算這些技術，最終展現(xiàn)出來是一個客戶端。
 
       第二我們做了養(yǎng)老365評估系統(tǒng)，剛才已經(jīng)介紹了。
 

 

 
       我們研發(fā)的社區(qū)移動智能健康服務終端系統(tǒng)，可以進入家庭，也可以變成手機APP，也可以在某個工作站一體機上部署，上面展現(xiàn)了我們已經(jīng)為老人提供的相關的服務，非常適合于居家養(yǎng)老。為了快速能提升社會上這些服務，我們做了一個快速提升平臺，如果您是某服務公司提供某項服務，想進入這個區(qū)域，我能快速把你整合到我的平臺上來，為這個區(qū)域的人提供服務。這樣的話給我們提供了快速整合社會服務資源的能力。
 
       同時我們還為養(yǎng)老機構開發(fā)了養(yǎng)老安全防范平臺，這個主要由定位和監(jiān)控兩塊組成，但是目的是能依據(jù)危險源對老年人進行預警，通過平臺，可以設置區(qū)域內(nèi)的危險源，可以設置老年人佩戴手環(huán)的這些屬性，可以做老年人運動軌跡的記錄和分析，提供安全指導。同時我們還改造了原有的呼叫中心，可以快速搭建健康服務中心。
 
       最后簡單介紹一下文思海輝公司。首先，文思海輝公司在中國區(qū)內(nèi)有2萬4千人，全部都是做軟件相關的技術人員。在全國主要城市都有分公司，在國外還有很多機構。之所以我們建這么多公司，原因是希望貼近客戶去服務，充分運用當?shù)氐馁Y源進行服務。
 
       第二，我們涉獵的行業(yè)非常多，也積累了很多信息化經(jīng)驗，包括金融、電信、制造、旅游等等行業(yè)，能想到的知名公司，都是我們的客戶。
 
    謝謝各位！

zhoub