“未來(lái)四年我們的客戶支持團(tuán)隊(duì)規(guī)模要增加到500人。”談到從2010年開始啟動(dòng)的四年計(jì)劃時(shí)，Robert顯得很激動(dòng)，開始在白板上描繪藍(lán)圖：

2009年，將支持服務(wù)搬到云上，以解決問題為核心的服務(wù)模式成型，使得解決問題的平均周期從12天縮短到5天。

2010年，推出第一個(gè)客戶數(shù)據(jù)運(yùn)維的遠(yuǎn)程監(jiān)控軟件ROMS，從被動(dòng)解決轉(zhuǎn)向主動(dòng)預(yù)防，解決問題的周期再次縮短到3天。Robert本人就是ROMS項(xiàng)目的聯(lián)合創(chuàng)建人之一。

2011年，創(chuàng)建網(wǎng)上論壇，加入論壇的客戶中，有1/3說(shuō)他們反映的問題已經(jīng)不需要CommVault支持中心解決，內(nèi)部交流就已經(jīng)化解了。

2012年，與微軟Dynamics集成合作，微軟Sharepoint和Exchange的客戶可以獲得在線支持服務(wù)，包括本土化基礎(chǔ)功能，在線互動(dòng)交流以及自動(dòng)化流程。

2013年，即將推出代號(hào)為“Romulus”的SaaS軟件即服務(wù)項(xiàng)目，MSP(多服務(wù)供應(yīng)商)合作伙伴可以實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)訪問、安全保護(hù)等服務(wù)的自動(dòng)化。

細(xì)心的人會(huì)發(fā)現(xiàn)，這是CommVault第一次向中國(guó)媒體公開透露Romulus計(jì)劃，隨后的采訪中也Robert興致勃勃地介紹了這個(gè)項(xiàng)目的來(lái)龍去脈和它的與眾不同。

Romulus項(xiàng)目緣起18個(gè)月前CommVault對(duì)一家英國(guó)醫(yī)療行業(yè)客戶的拜會(huì)，這家醫(yī)院總共有10TB的數(shù)據(jù)要進(jìn)行保護(hù)。英國(guó)出臺(tái)的新監(jiān)管政 策要求除了醫(yī)院本身的數(shù)據(jù)之外，分散在英格蘭、蘇格蘭和愛爾蘭的隸屬300多個(gè)醫(yī)生辦公室的數(shù)據(jù)也要實(shí)施保護(hù)，按照每個(gè)辦公室3~5臺(tái)服務(wù)器計(jì)算，總共是 一千多臺(tái)服務(wù)器上的數(shù)據(jù)量。

如何解決這個(gè)龐大的有些讓院方頭疼的問題?CommVault想到了服務(wù)托管的模式，即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接所有這300個(gè)辦公室，并設(shè)置權(quán)限通過(guò)瀏覽器瀏覽信息。

如果說(shuō)ROMS是一種單項(xiàng)的監(jiān)控，那么Romulus就是一種托管和管理服務(wù)，直連到不同機(jī)器做雙向的互動(dòng)，比ROMS更加主動(dòng)。“這實(shí)際上是一種托管托用戶的云服務(wù)，需要安裝代理客戶端軟件，通過(guò)一個(gè)服務(wù)門戶網(wǎng)站查看數(shù)據(jù)狀態(tài)，MSP可以提供運(yùn)維中心的服務(wù)。”

CommVault并不是業(yè)內(nèi)第一個(gè)推這樣SaaS服務(wù)的廠商，那么Romulus有什么與眾不同的呢?Robert解釋說(shuō)，有些廠商提供的數(shù)據(jù)托管服務(wù)是將客戶數(shù)據(jù)集中到自己的服務(wù)器上，而Romulus是基于客戶的服務(wù)器，把成本降至最低。

也就是說(shuō)，CommVault的主服務(wù)器Commserve是用來(lái)保護(hù)數(shù)據(jù)的，連接不同地理區(qū)域客戶的服務(wù)器，上面的數(shù)據(jù)庫(kù)是分布式拓?fù)?，因此通訊量較小。而現(xiàn)有的一些服務(wù)方案則是需要一個(gè)集中所有托管客戶數(shù)據(jù)的主數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)量是巨大的。

說(shuō)到這里，Robert從西裝口袋里拿出一個(gè)小小的U盤，“這就是所有客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)了，大約7PB數(shù)據(jù)量。如果是傳統(tǒng)托管數(shù)據(jù)服務(wù)方案，7PB至少 需要300個(gè)LTO磁帶才能放得下。”他透露說(shuō)，現(xiàn)在CommVault正在與多個(gè)合作伙伴談Romulus項(xiàng)目，他認(rèn)為Romulus在中國(guó)有很大的潛在市場(chǎng)，尤其是給多服務(wù)供應(yīng)商提供了很好的服務(wù)機(jī)會(huì)。

談到CommVault在中國(guó)以及亞太區(qū)的投資理念時(shí)，Robert引用了一個(gè)數(shù)字——9。這不僅是CommVault旗艦產(chǎn)品Simpana目前的最高版本，而且對(duì)中國(guó)文化頗有了解的 Robert懂得，9象征著長(zhǎng)壽，也就是說(shuō)，CommVault在亞太區(qū)有著長(zhǎng)期的投資。前不久CommVault宣布加大中國(guó)和亞洲市場(chǎng)擴(kuò)展力度，更加說(shuō)明CommVault進(jìn)軍企業(yè)級(jí)和新興市場(chǎng)之后業(yè)務(wù)呈現(xiàn)強(qiáng)勁增長(zhǎng)，中國(guó)業(yè)務(wù)對(duì)于CommVault舉足輕重。

Robert介紹說(shuō)，CommVault的客戶支持和服務(wù)架構(gòu)覆蓋全球，以解決問題為中心，采用矩陣式管理，在傳統(tǒng)的“追逐太陽(yáng)”(全天24小時(shí)不間斷服務(wù))的模式上更加強(qiáng)調(diào)解決客戶問題的效率。

目前CommVault在美國(guó)、英格蘭、澳大利亞悉尼以及北京設(shè)有4個(gè)呼叫中心，除此之外，在韓國(guó)、巴西和加拿大有3個(gè)語(yǔ)言呼叫中心，后者承擔(dān)翻譯、記錄和轉(zhuǎn)接工作，本身并沒有工程師支持。看上去這些中心是分散于全球不同地理區(qū)域，但實(shí)際上是作為一個(gè)整體運(yùn)作的。

他舉例說(shuō)，意大利的客戶和中國(guó)客戶一樣，遇到問題時(shí)除了寫電子郵件或者網(wǎng)絡(luò)電話之外，還可以直接到電話到呼叫中心，呼叫被發(fā)送到統(tǒng)一的排隊(duì)系統(tǒng)中，但不管什么時(shí)候打進(jìn)或者被轉(zhuǎn)接到哪一個(gè)呼叫中心，都有支持這位客戶語(yǔ)言的接線員為他提供服務(wù)。

這種支持方式得到了客戶的認(rèn)可，據(jù)Robert透露，中國(guó)某大型電信公司就是因?yàn)镃ommVault的這種客戶支持方式，放棄原有廠商選擇和CommVault合作，因?yàn)榍罢邲]有實(shí)現(xiàn)中國(guó)公司在拉美市場(chǎng)上的語(yǔ)言支持。

在2010年，Robert的客戶支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)收獲了95%的客戶滿意度。對(duì)于這一成績(jī)，Robert既謙虛又自信滿滿，“在全球我們平均的解決一個(gè)問題的時(shí)間不到6天，而且有50%的客戶提出的問題是在我們收到這個(gè)問題之后24小時(shí)之內(nèi)就解決的。”

相比正面評(píng)價(jià)來(lái)說(shuō)，負(fù)面反饋往往更為寶貴。Robert介紹說(shuō)，有4%~5%的客戶給出不滿意的意見，管理團(tuán)隊(duì)會(huì)直接給這些不滿意的客戶打電話傾聽 客戶的反饋意見，每天部門經(jīng)理會(huì)統(tǒng)計(jì)出一張客戶評(píng)論以及后續(xù)解決結(jié)果的表格以做實(shí)時(shí)追蹤，而且CommVault門戶網(wǎng)站設(shè)立了客戶互動(dòng)交流的論壇，提供 實(shí)時(shí)報(bào)告和信息分析工具，總結(jié)客戶當(dāng)前的支持服務(wù)狀態(tài)、未來(lái)走向以及滿意程度，以及客戶之間可以相互交流的論壇。

那么這樣一種客戶服務(wù)支持體系，在不同的合作伙伴那里是不是有不同的提供方式?這一點(diǎn)得到了Brower的肯定回答。CommVault的確有不同 的服務(wù)提供模式，例如戴爾和NetApp在接到客戶訴求之后會(huì)自己做一級(jí)服務(wù)，如果上升到二級(jí)服務(wù)會(huì)和CommVault一起做，日立則會(huì)選擇所有客戶服 務(wù)均轉(zhuǎn)交給CommVault完成。

由此看來(lái)，CommVault的服務(wù)和支持架構(gòu)上既做到全球可擴(kuò)展，在本地又具有靈活性，要有業(yè)務(wù)流程支持全球化，又有本地支持的能力，而且這些都 是通過(guò)開放的渠道和云的服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)的。“現(xiàn)在我們說(shuō)要加強(qiáng)中國(guó)支持中心的投入，是指希望把中國(guó)的工程師團(tuán)隊(duì)的能力，融入到我們?nèi)蚍?wù)的力量中，讓他們 也能夠支持中國(guó)以外的客戶。”

據(jù)了解，Robert的團(tuán)隊(duì)在過(guò)去兩年中從125人增加到200人，不少員工通過(guò)TQM培訓(xùn)從新人成長(zhǎng)為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者甚至是專家級(jí)工程師。“在這方 面，CommVault是一家非常細(xì)膩的公司。”相信在面對(duì)未來(lái)兩年服務(wù)相關(guān)收入10億美元的目標(biāo)，無(wú)論從技術(shù)還是人才方面，Robert都是有底氣的。 他本人非常看好中國(guó)市場(chǎng)，認(rèn)為中國(guó)有大量的技術(shù)人才，但欠缺在業(yè)界最佳實(shí)踐的積累，所以中國(guó)市場(chǎng)在數(shù)據(jù)訪問和數(shù)據(jù)保護(hù)方面仍然有很大機(jī)遇，雖面臨挑戰(zhàn)，但他看到的更多是機(jī)會(huì)。

wangzhen