來(lái)自工信部電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化研究所副主任周平先生、天津一商集團(tuán)計(jì)財(cái)部部長(zhǎng)兼信息化組長(zhǎng)王洪海先生、杭州華三通信技術(shù)有限公司云計(jì)算解決方案部部長(zhǎng)王宏亮先生作為演講嘉賓出席本次會(huì)議。用友公司執(zhí)行總裁章培林先生、用友公司副總裁陳實(shí)先生、用友財(cái)務(wù)創(chuàng)新有限公司(籌)總裁鄧適宜先生、用友公司副總裁劉全寶先生、用友公司助理總裁李富強(qiáng)先生、用友公司貴陽(yáng)分公司總經(jīng)理鮑磊先生、IT服務(wù)咨詢專家周石英女士等作為用友公司嘉賓領(lǐng)導(dǎo)與專家出席會(huì)議。

用友軟件股份有限公司執(zhí)行總裁章培林先生在致辭中表示：“當(dāng)前中國(guó)企業(yè)正在進(jìn)入新一輪的以信息技術(shù)為代表的新技術(shù)驅(qū)動(dòng)的變革時(shí)期，企業(yè)的發(fā)展方式也在進(jìn)行調(diào)整。像大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)正改變著世界。企業(yè)正在適應(yīng)IT技術(shù)與業(yè)務(wù)的深入融合，IT已經(jīng)成為重要的元素之一。今天的企業(yè)在整合資源和改進(jìn)客戶方面都在充分的利用新的IT技術(shù)，來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、解放企業(yè)的生產(chǎn)力。”在談及IT服務(wù)管理時(shí)，章培林說(shuō)：“當(dāng)然IT也在面臨巨大的挑戰(zhàn)，如何充分利用IT資源，如何實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)目標(biāo)相統(tǒng)一，持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)新用戶、伙伴的溝通與體驗(yàn)，已經(jīng)成為企業(yè)管理層的重要課題。用友公司作為國(guó)內(nèi)管理軟件的龍頭企業(yè)，不僅為企業(yè)提供優(yōu)秀的產(chǎn)品解決方案來(lái)確保企業(yè)的軟件高效運(yùn)行，也在為企業(yè)提供IT服務(wù)方案，以提升企業(yè)管理軟件的價(jià)值，為企業(yè)帶來(lái)更多的效益。

在當(dāng)前云數(shù)據(jù)、云服務(wù)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)層出不窮的情況下，IT服務(wù)管理未來(lái)的發(fā)展方向是什么?站在國(guó)家的高度是如何看待的? 來(lái)自工信部電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化研究所副主任周平先生為與會(huì)嘉賓從新架構(gòu)、新應(yīng)用和標(biāo)準(zhǔn)化的視角深度解析IT服務(wù)管理新趨勢(shì)。

周主任在對(duì)全球與國(guó)內(nèi)IT服務(wù)市場(chǎng)及云計(jì)算市場(chǎng)分析中指出：“國(guó)內(nèi)IT服務(wù)在信息產(chǎn)業(yè)中保持快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，在軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)中的占比達(dá)52.4%。全球IT服務(wù)保持平穩(wěn)增長(zhǎng)，在整個(gè)ICT行業(yè)中比重不斷增加。云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等快速普及和應(yīng)用，特別是IT與業(yè)務(wù)的深度融合(兩化融合)，培育新的服務(wù)模式。 IT服務(wù)的快速發(fā)展，既是服務(wù)商的機(jī)會(huì)，又是IT部門(mén)提升和轉(zhuǎn)變角色的機(jī)會(huì)。市場(chǎng)增速放緩，標(biāo)志著新架構(gòu)、新應(yīng)用的影響力在增強(qiáng)。

他對(duì)IT服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分為IT管理、IT服務(wù)管理、服務(wù)管理三個(gè)階段，并持兩個(gè)觀點(diǎn)：“IT部門(mén)從提供技術(shù)應(yīng)用到提供服務(wù)的轉(zhuǎn)變過(guò)程，就是IT部門(mén)融入企業(yè)的生產(chǎn)關(guān)系和上層建筑的過(guò)程，就是IT變?yōu)槠髽I(yè)生產(chǎn)力重要組成要素甚至核心競(jìng)爭(zhēng)力的轉(zhuǎn)變過(guò)程。 IT的最高階段就是與業(yè)務(wù)的深度融合，成為企業(yè)獲得可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。”

同時(shí)，周主任從服務(wù)管理在新架構(gòu)——云計(jì)算、新應(yīng)用——大數(shù)據(jù)、新趨勢(shì)——自主可控(國(guó)產(chǎn)化)三個(gè)緯度面臨的挑戰(zhàn)進(jìn)行分析并指出：“目前來(lái)看行業(yè)內(nèi)有一些大型的公司能夠提供完整的方案，像用友、IBM、華為等企業(yè)”。在面對(duì)IT服務(wù)管理這種新趨勢(shì)的解決方案有基于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的iso/IEC 20000 及SMS服務(wù)管理體系解決方案，也有基于自主標(biāo)準(zhǔn)的由用友、華為等100多家大企業(yè)提出的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS的解決方案。周主任最后總結(jié)到：““三分技術(shù)、七分管理”是通過(guò)無(wú)數(shù)成功和慘痛的失敗教訓(xùn)證實(shí)了的真理，很多時(shí)候堅(jiān)持比創(chuàng)新更重要;IT服務(wù)管理的核心和本質(zhì)就是CIO如何做好IT部門(mén)內(nèi)部以及IT與業(yè)務(wù)之間的協(xié)同，成功的CIO應(yīng)是戰(zhàn)略素養(yǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于技術(shù)素養(yǎng);成功的IT服務(wù)管理，就是要有效解決認(rèn)識(shí)不到位、戰(zhàn)略不匹配、行動(dòng)兩張皮，這只有進(jìn)行時(shí)，沒(méi)有完成時(shí)。“

互聯(lián)網(wǎng)大潮撲面而來(lái)的今天，在IT服務(wù)管理領(lǐng)域如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值，用友一直與時(shí)俱進(jìn)潛心研究。來(lái)自用友軟件股份有限公司助理總裁，支持服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理李富強(qiáng)先生為大家?guī)��?lái)主題為“IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理互聯(lián)網(wǎng)化”用友IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理解決方案的演講。他從IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理面臨的挑戰(zhàn)、互聯(lián)網(wǎng)化管理之道、最佳實(shí)踐以及展望四個(gè)方面進(jìn)行精彩介紹。李富強(qiáng)談到：“傳統(tǒng)企業(yè)要想贏得未來(lái)，關(guān)鍵是要保證互聯(lián)網(wǎng)思維融合到整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)邏輯當(dāng)中去，核心的關(guān)鍵是電商，而非微信、微博做營(yíng)銷，亦非大數(shù)據(jù)、云計(jì)算，而是互聯(lián)網(wǎng)思維體系“。

用友IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的五大思維：第一是用戶思維，建立以服務(wù)臺(tái)為統(tǒng)一入口的事件管理流程，并針對(duì)企業(yè)不同角色人員提供在線支持培訓(xùn)、問(wèn)題跟蹤、社區(qū)論壇等服務(wù)，形成統(tǒng)一的服務(wù)中心。通過(guò)深入調(diào)研客戶需求，引導(dǎo)客戶全面參與方案的制定及產(chǎn)品的研發(fā)，形成客戶代表制、IT外包駐場(chǎng)服務(wù)等。第二是大數(shù)據(jù)思維，通過(guò)運(yùn)維過(guò)程中的問(wèn)題積累，形成企業(yè)私有知識(shí)庫(kù)，有助于建立企業(yè)內(nèi)部知識(shí)分享機(jī)制，提高服務(wù)效率，并基于用友為8000家集團(tuán)型企業(yè)26年的運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為客戶定制專屬的運(yùn)維服務(wù)解決方案，同時(shí)依據(jù)復(fù)雜系統(tǒng)日常問(wèn)題庫(kù)、監(jiān)控數(shù)據(jù)和體檢報(bào)告，不斷改進(jìn)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，形成應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，完善企業(yè)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)防恢復(fù)能力。第三是簡(jiǎn)約思維，復(fù)雜系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理解決方案涵蓋：IT運(yùn)維服務(wù)咨詢、IT信息安全咨詢、IT技術(shù)服務(wù)咨詢、IT服務(wù)管理咨詢、IT審計(jì)合規(guī)咨詢等服務(wù)內(nèi)容，滿足客戶不斷變化的需求，同時(shí)用友iSM智能服務(wù)管理器遵循產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格簡(jiǎn)潔、界面風(fēng)格簡(jiǎn)明、流程規(guī)劃簡(jiǎn)化的原則。第四是迭代思維，基于PDCA模型，從運(yùn)維服務(wù)管理要素(包括組織架構(gòu)、人員構(gòu)成、管理流程、績(jī)效管理、支撐工具)和運(yùn)維服務(wù)生命周期(包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、改進(jìn))兩個(gè)維度幫助客戶建立、優(yōu)化搭建完善的IT運(yùn)維管理體系，同時(shí)基于市場(chǎng)不斷變化，企業(yè)業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，面對(duì)復(fù)雜系統(tǒng)IT運(yùn)維服務(wù)不斷變化的需求進(jìn)行快速響應(yīng)。第五是極致思維，根據(jù)項(xiàng)目前期調(diào)研報(bào)告及現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目組的反饋情況，借助IT運(yùn)維服務(wù)管理方法論，解決企業(yè)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的瓶頸問(wèn)題，打造讓客戶滿意的一體化解決方案，同時(shí)以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，體現(xiàn)用友人的極致服務(wù)理念。

基于五大互聯(lián)網(wǎng)思維，用友公司提出構(gòu)建IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理解決方案框架模型，同時(shí)依賴于用友iSM智能服務(wù)管理器，把運(yùn)營(yíng)工作流程進(jìn)行固化，通過(guò)模型去幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)目標(biāo)，提高企業(yè)IT服務(wù)管理水平，降低IT服務(wù)人員成本，改善業(yè)務(wù)。

那么，在企業(yè)中IT服務(wù)管理如何與業(yè)務(wù)更好的融合?天津一商集團(tuán)計(jì)財(cái)部部長(zhǎng)兼信息化組長(zhǎng)王洪海先生以其十余年親身感受帶大家一同品鑒一商集團(tuán)IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐。據(jù)王部長(zhǎng)介紹：“一商集團(tuán)IT服務(wù)管理建設(shè)整體思路是第一要保證信息建設(shè)的安全穩(wěn)定性，是信息建設(shè)能夠持久發(fā)展的保證。第二是支撐企業(yè)整體業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，使IT業(yè)務(wù)融合企業(yè)業(yè)務(wù)，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展能夠與時(shí)俱進(jìn)，為業(yè)務(wù)更好、更大的支持;第三是分階段、穩(wěn)步推進(jìn)。”

王部長(zhǎng)特別提到：“IT服務(wù)管理建設(shè)首要明確IT服務(wù)管控目標(biāo)，即在管理過(guò)程當(dāng)中要有支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、緊跟業(yè)務(wù)變化的戰(zhàn)略，降低管理成本、降低IT總體擁有成本的投入，快速部署、應(yīng)用易擴(kuò)展易維護(hù)的實(shí)施。在此過(guò)程中，用友公司給了一商集團(tuán)有力的支持。”

運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)像救火、缺乏統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)、缺乏規(guī)范的運(yùn)維制度和流程、IT服務(wù)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有積累和共享、運(yùn)維人員績(jī)效無(wú)法量化等問(wèn)題，通過(guò)新的IT服務(wù)管理建設(shè)得到有效改進(jìn)。并且通過(guò)人員、流程、技術(shù)三個(gè)緯度滿足IT服務(wù)管理需求。另外還需要建設(shè)高效嚴(yán)密企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，一商集團(tuán)建立了IT服務(wù)管理委員會(huì)，下設(shè)信息安全及內(nèi)控、IT部、分公司共享服務(wù)，使得下屬108家企業(yè)的分屬系統(tǒng)進(jìn)行有效保護(hù)，以提高信息建設(shè)的指導(dǎo)和質(zhì)量效率的保障。同時(shí)，用友專業(yè)的廠商專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)模式，圍繞一商集團(tuán)NC系統(tǒng)提供全生命周期的服務(wù)。

王部長(zhǎng)最后深有感觸的說(shuō)到：“咨詢加平臺(tái)的推動(dòng)，基于ITIL管理框架搭建IT運(yùn)維服務(wù)管理體系，提升了一商集團(tuán)IT服務(wù)管理價(jià)值，基于互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新技術(shù)構(gòu)建的IT服務(wù)管理平臺(tái)(iSM)，實(shí)現(xiàn)了一商集團(tuán)IT服務(wù)管理模式變革。“

在隨后的私享匯環(huán)節(jié)，在用友軟件股份有限公司IT服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜抑苁�英女士主持下，采取開(kāi)放式對(duì)話形式，在輕松的氛圍中，來(lái)自龐大集團(tuán)的CIO李智先生，正邦集團(tuán)CIO何波先生，中信地產(chǎn)信息副總監(jiān)戴春暉先生以及用友公司副總裁私有云運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理劉全寶先生作為對(duì)話嘉賓，以“IT服務(wù)管理升級(jí)之道”為主題，圍繞“IT服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展需要達(dá)到高度融合”，“IT部門(mén)需要轉(zhuǎn)型發(fā)展”，“IT服務(wù)需要持續(xù)支持業(yè)務(wù)的發(fā)展”，“基于企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化IT服務(wù)管理模式需要改變”，這四個(gè)話題進(jìn)行了一次思想的碰撞。

談到私有云創(chuàng)新，來(lái)自H3C杭州華三通信技術(shù)有限公司云計(jì)算資深專家王宏亮先生帶來(lái)了“華三云-創(chuàng)新與合作”的主題演講。作為新IT基礎(chǔ)架構(gòu)提供者、新IT生態(tài)構(gòu)建者的H3C提供的華三云是具備多級(jí)架構(gòu)、多域整合、動(dòng)態(tài)云安全、統(tǒng)一生態(tài)交付、可自定義流程的云運(yùn)維五大特點(diǎn)，并應(yīng)用在實(shí)踐當(dāng)中，如幫助浙江省政府建立浙江省政務(wù)云“浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)” 向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型。

國(guó)酒茅臺(tái)，享譽(yù)全球，貴州茅臺(tái)的獨(dú)特工藝、卓越品質(zhì)及深遠(yuǎn)的酒文化底蘊(yùn)無(wú)不引人向往，以睿智經(jīng)營(yíng)保持良好業(yè)績(jī)無(wú)愧業(yè)界翹楚。貴州茅臺(tái)與用友攜手合作相互信任，共同見(jiàn)證了管理信息化取得的良好成效，貴州茅臺(tái)信息化建設(shè)起步早，應(yīng)用廣、效果明顯而成為“兩化”融合深度應(yīng)用典范，在業(yè)界享負(fù)盛名。在下午的活動(dòng)中，與會(huì)嘉賓一同前往貴州茅臺(tái)酒集團(tuán)，通過(guò)“探索神秘茅臺(tái)及茅臺(tái)兩化融合最佳實(shí)踐體驗(yàn)之旅”活動(dòng)，實(shí)地“感受國(guó)酒文化、體驗(yàn)獨(dú)特制酒工藝、感悟睿智經(jīng)營(yíng)思路、促進(jìn)企業(yè)交流合作、學(xué)習(xí)茅臺(tái)兩化融合的成果”。

與會(huì)嘉賓首先來(lái)到會(huì)議室，用友公司副總裁陳實(shí)先生首先對(duì)茅臺(tái)酒集團(tuán)對(duì)本次五洲行活動(dòng)的支持致感謝辭，茅臺(tái)酒集團(tuán)副總經(jīng)理萬(wàn)波先生、總工程師王莉女士、信息中心李主任交流分享神秘國(guó)酒生產(chǎn)工藝、國(guó)酒文化品鑒及茅臺(tái)兩化融合應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。隨后參觀了茅臺(tái)先進(jìn)的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)。與會(huì)嘉賓紛紛稱贊茅臺(tái)不愧是“兩化”融合深度應(yīng)用的最佳典范，不虛此行。