張國敏，思科售后服務(wù)部門的一名普通的Customer Support Engineer(業(yè)界簡稱TAC), 主要負(fù)責(zé)Security以及Wireless的技術(shù)支持工作。

初次聯(lián)系到張國敏的時(shí)候，他在美國北卡羅來納州的三角科技園 (Research Triangle Park,簡稱RTP)出差。那時(shí)是中國時(shí)間上午11:00，而在RTP則是晚上10:00。這個(gè)自1959年創(chuàng)辦的科技園位于杜克大學(xué)、北卡大學(xué)和北卡州立大學(xué)所組成的三角中心地帶，是美國發(fā)展歷史最久，規(guī)模最大，吸引國內(nèi)外創(chuàng)新和研發(fā)機(jī)構(gòu)最多、在世界科技園區(qū)領(lǐng)域享有很高聲譽(yù)的科技園。張國敏的聲音透露著一絲興奮，完全沒有深夜的疲憊感。當(dāng)天下午，他剛剛通過了一個(gè)Lab測試，順利拿到了CCIE Data Center的證書。這是張國敏的第三張CCIE證書，前兩張分別是CCIE Security 和CCIE Wireless。

自從大學(xué)時(shí)期開始接觸網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，張國敏在網(wǎng)絡(luò)這條路上曲折轉(zhuǎn)輾堅(jiān)持了12年。這個(gè)大學(xué)主修市場專業(yè)的年輕人，憑借著自己的努力和對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的一腔熱情，先 后服務(wù)于國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)解決方案提供商、CCIE培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。2013年8月，張國敏在新浪微博上發(fā)現(xiàn)了”思科招聘”官方賬號發(fā)布的一條微博——招聘 Customer Support Engineer。他果斷投遞了簡歷，面試中因?yàn)樗�出色的�?shí)戰(zhàn)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，過關(guān)斬將，成功加入了思科，成為了售后服務(wù)部ATG （Advanced Technology Group）團(tuán)隊(duì)中的一員。在這條“曲線救國”的道路上，對于自己的執(zhí)著追求，張國敏終于交出了一份滿意的答卷，進(jìn)入了自己夢想已久的公司。

張國敏笑稱：“Customer Support Engineer 這個(gè)工作的職責(zé)，我只猜到了前面一半，卻斷斷沒想到還有后面一半。”

對于Customer Support Engineer（業(yè)界簡稱TAC），除了外界所理解的客戶支持及問題解決等工作職責(zé)外，張國敏把大部分的心得貢獻(xiàn)給了思科開放的工作環(huán)境，以及統(tǒng)一協(xié) 作、人人互助的工作氛圍。在他所在的團(tuán)隊(duì)中，新老員工合作緊密：有在思科工作多年的技術(shù)專家，也有剛進(jìn)思科幾個(gè)月的新鮮血液。不論資歷深淺如何，在同事遇 到問題時(shí)，大家都非常愿意互相幫助——或有問必答；或幫助搜尋相關(guān)文檔；或提供自己的處理經(jīng)驗(yàn)；或幫忙測試Ping通。團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)非常明確，就是在最短的 時(shí)間內(nèi)解決客戶的一切問題。他坦言，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的緊密合作互助，即使有些客戶非常挑剔，他也能順利完成自己的工作，打贏“理論 vs 實(shí)戰(zhàn)”這一場戰(zhàn)役。此外，因?yàn)楣�司�?nèi)部對員工軟技能（soft skill）方面的提升十分看重，他目前很享受各色的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)會，提升自己的綜合實(shí)力。

而外界對這個(gè)職位不甚了解的部分，張國敏將其歸結(jié)為后臺的大量技術(shù)溝通和產(chǎn)品優(yōu)化工作。除了日常幫客戶分析解決問題外，Customer Support Engineer收集到的問題需要經(jīng)由技術(shù)分析，匯總以及歸類，在此過程中會涉及到思科內(nèi)部大部分部門：軟件的問題會經(jīng)由他們轉(zhuǎn)送給研發(fā)部，分辨是否為 Bug導(dǎo)致客戶當(dāng)機(jī)；產(chǎn)品的問題會直接轉(zhuǎn)送給產(chǎn)品架構(gòu)部門，由他們來做測試以及調(diào)配，來完善思科產(chǎn)品的穩(wěn)定性。這些問題經(jīng)由思科全體部門年復(fù)一年日復(fù)一日 的修正和改善，最終奠定了思科產(chǎn)品在業(yè)界的領(lǐng)先地位。