DOIT信息化頻道翻譯 一位智者曾經(jīng)說過：“如果你的問題沒問對，那就別妄想能得到正確的答案。”當(dāng)我們用CRM來做商業(yè)分析的時候，CFO們就經(jīng)常問太多錯誤的問題。

大家都知道軟件的使用和硬件的使用是不一樣的，我曾多次提到CRM和其他的軟件不一樣，不是在技術(shù)層面，而是在業(yè)務(wù)驅(qū)動和物理學(xué)上的成本效益方程。

很多人習(xí)慣像對待系統(tǒng)升級一樣來對待CRM的商業(yè)案例分析。我想說的是，相對于對待熱和能源，企業(yè)們往往投入太少的精力在IT，因此他們并不上心。此外，相比于白手起家的CRM，人們更愿意去多鉆研一些之前接觸過的商業(yè)工具(例如分發(fā)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò))。從別的工具中尋求更多方法，而不是從微不足道的CRM項目，不被重視當(dāng)然得不到好的結(jié)果。

與其他商務(wù)軟件不同的是，CRM系統(tǒng)的開支和收益很大程度上取決于所處的產(chǎn)業(yè)，并且上浮和下跌不容易為人們所預(yù)測。同時，和新聞媒體一樣，你容易接觸到的信息很有可能是假象，會誤導(dǎo)你。你的CRM提供商會很愿意向你分享一些商業(yè)分析的案例，但那些案例其實并不具有普適效應(yīng)。而在基層員工手上的有用的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)又極難去獲取。如果你想實踐一次有價值的CRM商業(yè)分析，你得先進行這些基礎(chǔ)的工作。

CRM花掉的錢常常比他們創(chuàng)造的更多

好消息是，有些開支是很容易被量化的。你可以直接查看報價，或者和靠譜的員工打聽。

當(dāng)然，這指的并不是大塊的開支部分，四個因素很容易就能改變原本的采購成本：

1、不管是何種規(guī)模的CRM項目，維持CRM內(nèi)部數(shù)據(jù)的成本都遠遠超過系統(tǒng)本身。如果你花100美元在項目上，那么數(shù)據(jù)庫中的750000條客戶信息至少要花費75美元。當(dāng)然，這是已支出部分，如果你想要讓這部分數(shù)據(jù)變得有價值，那么其支出很快就會超過項目本身的投資。

2、從CRM的使用上說，企業(yè)需要對其他系統(tǒng)(特別是，電子商務(wù)、服務(wù)和支持案例)方面進行洞察，清理、集成和協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)的成本是很驚人的，每份記錄幾美元或者更多。而且，當(dāng)你進一步挖掘時，你會發(fā)現(xiàn)越來越多的數(shù)據(jù)問題。除了一些未知的金融開支，這些是在CRM項目中的一些主要的讓人煩惱的花銷。

3、因為項目實施的各種復(fù)雜性，包括負載過重或者后續(xù)的階段都會超過項目最初的投資。就我個人拙見，如果想要讓CRM系統(tǒng)物盡其用，這個數(shù)字應(yīng)該會翻倍。

4、不管是什么樣的用戶基數(shù)，最大的成本應(yīng)該是時間成本。特別是政策主導(dǎo)型的場景，這種情況下，常常一個“正確”的系統(tǒng)也會最終導(dǎo)向一團糟。是的，你可以把這看成是已付成本，但人員的效率低下卻是不能忽視的。