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1999年，Gartner Group首次提出CRM(客戶關(guān)系管理)概念，從宏觀意義上將CRM定義為：是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。這也標(biāo)志著被視為早期CRM雛形的SFA(銷(xiāo)售自動(dòng)化)正式退出歷史舞臺(tái)，取而代之的便是以客戶為中心的立足企業(yè)運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略高度的CRM系統(tǒng)。自此，CRM市場(chǎng)逐漸升溫走強(qiáng)，2012年，全球CRM營(yíng)收已達(dá)180億美元，增長(zhǎng)12.5%，增長(zhǎng)率為整個(gè)企業(yè)軟件領(lǐng)域平均營(yíng)收增長(zhǎng)率的三倍。然而，在市場(chǎng)高光表現(xiàn)的另一端，有相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，近十余年來(lái)，CRM已經(jīng)成為企業(yè)信息化失敗率最高的項(xiàng)目之一，如此巨大反差的背后究竟掩蓋著怎樣的癥結(jié)，又是誰(shuí)讓CRM“花瓶”般地存在呢?

驚人項(xiàng)目失敗率 CRM的頑疾究竟在哪里?

縱觀世界各大調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)全球CRM項(xiàng)目實(shí)施的失敗率調(diào)查，數(shù)字很驚人，后果很?chē)?yán)重。據(jù)Butler Group的調(diào)查，2002年全球CRM項(xiàng)目失敗率為70%;Economist Intelligence Unit調(diào)查結(jié)果，2007年CRM項(xiàng)目的失敗率為56%，另?yè)?jù)Forrester Research的調(diào)查顯示，2009年雖有所好轉(zhuǎn)，但依然高達(dá)47%，接近半數(shù)的失敗率。倘若針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)，這個(gè)數(shù)字可能還會(huì)更高。

實(shí)際上，如果對(duì)這些失敗的CRM“作品”逐一分析，便不難看出，只有極少數(shù)是由于CRM軟件在實(shí)施安裝執(zhí)行上出現(xiàn)了問(wèn)題，導(dǎo)致CRM項(xiàng)目失敗的更為普遍的原因是：銷(xiāo)售人員不愿意使用，或者用不起來(lái)。“無(wú)論再好的軟件，最終還是需要人來(lái)使用。許多企業(yè)追求大而全的CRM，或是更滿足管理層戰(zhàn)略需求的CRM，卻唯獨(dú)忽略了最重要的一線使用者‘銷(xiāo)售人員’的感受，很多企業(yè)試圖用制度強(qiáng)行落地，殊不知，這是更危險(xiǎn)的做法。”前SAP中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)、現(xiàn)仁科互動(dòng)CEO史彥澤談到。

史彥澤分析指出，企業(yè)不能簡(jiǎn)單的把CRM視為一款軟件而已，認(rèn)為只要買(mǎi)過(guò)來(lái)用，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)即可全線飄紅。CRM首先是一種銷(xiāo)售管理思想，其次才是營(yíng)銷(xiāo)工具。必須融匯于企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理層、基層使用者等全鏈條。目前市場(chǎng)上的很多CRM產(chǎn)品便過(guò)于以管理層和采購(gòu)人員需求為導(dǎo)向，忽略了CRM真正使用者的切身感受。此外，很多企業(yè)沉溺于大而全的CRM，認(rèn)為這樣便可更多規(guī)避信息化風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際上，這在無(wú)形中提高了CRM的應(yīng)用門(mén)檻，復(fù)雜的系統(tǒng)功能會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售人員的抵觸和排斥心理更為嚴(yán)重。

對(duì)此，很多銷(xiāo)售人員也常常吐槽：“我們?cè)谕獗疾ù騿危�到了晚上還必須按公司規(guī)定登陸功能繁瑣的CRM系統(tǒng)，填寫(xiě)那些對(duì)我們一線實(shí)際銷(xiāo)售工作價(jià)值不大、而主要是供管理層監(jiān)控和查閱的數(shù)據(jù)，這不科學(xué)。”可以看到，這樣的CRM就像老板套在銷(xiāo)售人員頭上的一把枷鎖，看似方便了企業(yè)管理，實(shí)則兩敗俱傷。很多銷(xiāo)售人員會(huì)在錄入數(shù)據(jù)時(shí)敷衍了事，長(zhǎng)此以往，CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的質(zhì)量則無(wú)法保證，那么其業(yè)務(wù)價(jià)值自然難以實(shí)現(xiàn)，這就如同把爛桃子用更快的貨車(chē)、走更佳的路線運(yùn)輸，可到達(dá)市場(chǎng)時(shí)桃子仍然是爛的。

治愈頑疾的王道 真正能用起來(lái)的原生移動(dòng)CRM

各種信息均指向，解決CRM項(xiàng)目高失敗率的關(guān)鍵，即是如何打造一款讓企業(yè)真正用得起來(lái)的CRM。近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，為解決CRM這一頑疾提供了技術(shù)支撐。經(jīng)常在路上的企業(yè)銷(xiāo)售人員，需要符合他們工作特點(diǎn)，并能夠?yàn)樗麄內(nèi)粘９ぷ鲙��?lái)幫助的全新的CRM。在這方面，史彥澤基于多年的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理經(jīng)驗(yàn)，以及對(duì)于企業(yè)軟件和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的研究和創(chuàng)新，走在了行業(yè)的前沿。“互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在改變著各個(gè)行業(yè)，企業(yè)軟件行業(yè)也不會(huì)例外。互聯(lián)網(wǎng)的核心精神在于關(guān)注用戶，為用戶帶來(lái)價(jià)值的同時(shí)，還需要帶來(lái)卓越的用戶體驗(yàn)。而這些也正是傳統(tǒng)企業(yè)軟件，尤其是CRM系統(tǒng)所缺失的。通過(guò)將移動(dòng)和社交技術(shù)同CRM軟件結(jié)合，為企業(yè)銷(xiāo)售人員提供簡(jiǎn)單，易用，有趣，且便捷的移動(dòng)應(yīng)用，并且將消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的體驗(yàn)帶進(jìn)企業(yè)應(yīng)用， 讓?xiě)?yīng)用成為銷(xiāo)售人員不可或缺的打單和移動(dòng)辦公的利器。只有銷(xiāo)售人員能用起來(lái)了，CRM一直承諾給企業(yè)的管理價(jià)值才能實(shí)現(xiàn)。。”史彥澤表示。

當(dāng)前，微博、微信的井噴式普及已經(jīng)證明，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與社交網(wǎng)絡(luò)的融合正像“工業(yè)革命”般不可阻擋，而這些技術(shù)被在企業(yè)應(yīng)用中時(shí)，也給治愈“CRM用不起來(lái)”的頑疾帶來(lái)了絕佳契機(jī)。對(duì)此，史彥澤強(qiáng)調(diào)：“商業(yè)的本質(zhì)是人，銷(xiāo)售人員工作的核心更是以“人”和“關(guān)系”為主。他們的工作天然需要大量的對(duì)內(nèi)、對(duì)外溝通和協(xié)作。傳統(tǒng)CRM大多只關(guān)注流程和表單，人在系統(tǒng)中只是代號(hào)， 這也造成了系統(tǒng)的枯燥，難用。當(dāng)社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)技術(shù)同CRM結(jié)合時(shí)， 人成為系統(tǒng)的中心，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中的大量的協(xié)同和溝通問(wèn)題可以迎刃而解，并且所有協(xié)同和溝通同業(yè)務(wù)流程能夠無(wú)縫結(jié)合和沉淀。

移動(dòng)CRM突破了時(shí)間、地域的區(qū)隔，讓用戶可以高效利用碎片時(shí)間實(shí)現(xiàn)掌上的客戶關(guān)系管理，但移動(dòng)CRM不等于將PC端應(yīng)用強(qiáng)行移植到移動(dòng)終端，這依然無(wú)法改變‘體驗(yàn)差評(píng)’的狀況。當(dāng)前很多傳統(tǒng)CRM廠商紛紛推出移動(dòng)版本來(lái)順應(yīng)潮流， 但因?yàn)槔系南到y(tǒng)架構(gòu)限制，大多都只能推出WAP版本的移動(dòng)端(通過(guò)瀏覽器訪問(wèn))，這種PC版在手機(jī)端的簡(jiǎn)單移植，除復(fù)雜難用，很耗手機(jī)流量外，還不支持離線使用(沒(méi)有網(wǎng)路信號(hào)或信號(hào)不好時(shí))，也使得這類(lèi)應(yīng)用推出后，并沒(méi)有得到市場(chǎng)的認(rèn)可和支持。讓CRM移動(dòng)社交化，通過(guò)真正原生應(yīng)用來(lái)徹底重塑CRM應(yīng)用體驗(yàn)，這也正是仁科互動(dòng)推出‘真正能用起來(lái)的原生移動(dòng)CRM—銷(xiāo)售易’的首要出發(fā)點(diǎn)之一。”

與眾多所謂移動(dòng)CRM不同，仁科互動(dòng)“銷(xiāo)售易”之所以被視為新一代原生移動(dòng)CRM，與其骨子里透出的移動(dòng)社交屬性密不可分。“銷(xiāo)售易”不僅具備客戶和銷(xiāo)售流程管理、移動(dòng)辦公、知識(shí)管理等CRM核心功能，其更多融入了社交性協(xié)同、拍照、錄音、LBS、企業(yè)微信、云盤(pán)等消費(fèi)類(lèi)移動(dòng)應(yīng)用體驗(yàn)，并與達(dá)成一線銷(xiāo)售打單目標(biāo)和企業(yè)管理層戰(zhàn)略融會(huì)貫通，正如史彥澤所言：“移動(dòng)CRM在真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略和管理目標(biāo)之前，首先要扮演的角色是‘銷(xiāo)售的移動(dòng)辦公和打單利器’，只有一線銷(xiāo)售用起來(lái)了，系統(tǒng)所承載的管理功效才能發(fā)揮。這也是移動(dòng)社交時(shí)代，CRM的首要使命。”

據(jù)Gartner的觀察，Salesforce.com已經(jīng)趕超SAP成為最大的專(zhuān)業(yè)CRM廠商，緊隨這兩家公司之后是的甲骨文、微軟和IBM。對(duì)此，業(yè)內(nèi)專(zhuān)家指出，隨著移動(dòng)CRM的興起，國(guó)內(nèi)本土CRM市場(chǎng)也或?qū)⒂瓉?lái)洗牌，真正能用起來(lái)的原生移動(dòng)CRM的出現(xiàn)將刺激新一輪市場(chǎng)增長(zhǎng)，同時(shí)，CRM項(xiàng)目實(shí)施的高失敗率也有望從此劃上休止符�；ㄆ�，可遠(yuǎn)觀亦可褻玩焉的時(shí)代到了!