每一個(gè)管理員都希望擁有一個(gè)不出故障的網(wǎng)絡(luò)，但這肯定是一種奢望，IT技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的發(fā)展即使已經(jīng)超越了你的想象，但在IT運(yùn)維管理中還是無(wú)法甩掉故障管理的包袱。當(dāng)然，很多“成功”的運(yùn)維大師都會(huì)以解決各種奇異問(wèn)題為榮，但如果支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)象數(shù)量超越了你的記憶容量，那些憑借經(jīng)驗(yàn)修復(fù)網(wǎng)絡(luò)的高手就很可能敗下陣來(lái)。

蹊蹺的2分鐘

有一些很蹊蹺的網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)常會(huì)發(fā)生在我們身邊，在對(duì)各種可能因素進(jìn)行逐一排除后，仍然不能找到故障原因。而當(dāng)手中拿著數(shù)十個(gè)故障診斷工具，原始命令熟記于心的時(shí)候，在這些特殊網(wǎng)絡(luò)故障面前，如果只給你2分鐘怎么辦?

某公司網(wǎng)絡(luò)與上級(jí)公司網(wǎng)絡(luò)，每隔兩個(gè)小時(shí)就會(huì)斷開兩分鐘，之后又會(huì)自動(dòng)恢復(fù)正常。同時(shí)，由于這套網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)涉及到廣域網(wǎng)絡(luò)，跨越的節(jié)點(diǎn)非常多，且數(shù)十套業(yè)務(wù)流量也跑在里面，理論上講，可能的故障點(diǎn)非常多，很長(zhǎng)一段時(shí)間，用戶都束手無(wú)策。進(jìn)而，公司請(qǐng)來(lái)了“高手”，但留給運(yùn)維大師捕捉故障的時(shí)間段很短，2小時(shí)等待，再加上2分鐘的破案時(shí)限，面對(duì)這個(gè)十分奇怪的現(xiàn)象，即使這位高手擁有十多年的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，最后也只能卑躬臣服。

北塔BTIM揭曉答案

求醫(yī)無(wú)果，最后，這家企業(yè)決定尋求專業(yè)運(yùn)維廠商的支持。在采用北塔軟件的北塔BTIM后，通過(guò)北塔BTIM的物理拓?fù)鋱D發(fā)現(xiàn)某臺(tái)路由器異常，再通過(guò)BTIM抓獲嫌犯，察看該設(shè)備的歷史記錄，發(fā)現(xiàn)該路由器的2M端口每隔兩個(gè)小時(shí)就會(huì)自動(dòng)DOWN掉，然后再重新啟動(dòng)，重啟的時(shí)間剛好就是兩分鐘左右。在定位了故障設(shè)備后，對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性的分析，發(fā)現(xiàn)是由光端機(jī)和該路由器之間的時(shí)鐘不同步引起的，由此成功地解決了該問(wèn)題。

從這個(gè)既復(fù)雜、又簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)故障中我們可以看到，隨著企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴程度越來(lái)越高，運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)確實(shí)需要一些高端人才的加入，但如果在日常的IT運(yùn)維管理中，過(guò)多的依靠IT運(yùn)維工程師的工作經(jīng)驗(yàn)，最終會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)故障處理效率不高，并造成IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量停滯不前的局面。

故障管理的本質(zhì)是什么?

在我們崇尚的ITIL參考讀物中，“故障管理”的目標(biāo)就是將 IT 基礎(chǔ)設(shè)施錯(cuò)誤引起的事故和問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響減到最小，并防止與這些錯(cuò)誤相關(guān)的事故再度發(fā)生。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，“故障管理”力求第一時(shí)間找到引發(fā)事故的根源，并著手改善或糾正該情況。

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的IT運(yùn)維管理專家，北塔軟件認(rèn)為：IT運(yùn)維管理部門的真正價(jià)值并不是出現(xiàn)故障之后的處理，而是在故障發(fā)生前能夠準(zhǔn)確判斷，排除隱患，并避免故障的發(fā)生。所以，一個(gè)最能幫助企業(yè)有效對(duì)抗故障難題的方法，是建立主動(dòng)性的發(fā)現(xiàn)機(jī)制和流程，可利用北塔BTIM等運(yùn)維管理軟件，首先實(shí)施全網(wǎng)范圍的基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控，并對(duì)每次故障進(jìn)行“記錄、跟蹤、監(jiān)督和分析”。之后，便可限時(shí)完成受理、派工、處理、反饋和回訪，將服務(wù)過(guò)程按流程自動(dòng)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作起來(lái)。

在IT運(yùn)維管理中，我們決不能低估人的價(jià)值，但完全依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，就很難讓IT運(yùn)維服務(wù)水平再上一個(gè)臺(tái)階。反之，利用IT運(yùn)維管理軟件，將有價(jià)值的維修方法、故障排除的方案和經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，統(tǒng)一納入知識(shí)庫(kù)，日積月累后，便建成了IT運(yùn)維部門“百科全書”。這種良性的循環(huán)，既能發(fā)揮核心人員的故障排查經(jīng)驗(yàn)，又能幫助監(jiān)控或值班工程師快速找到解決辦法，提高服務(wù)的及時(shí)率，從而構(gòu)建一個(gè)超越現(xiàn)在的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。