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“人”在IT運維管理中的作用是無比強大的，同時，人又是串起工具與流程的紐帶。隨著企業(yè)IT系統(tǒng)的不斷擴大，不同職責(zé)的人在這條價值鏈中的視角也會出現(xiàn)不同的聚焦。那么，在企業(yè)成長目標(biāo)不斷攀升的過程中，如何利用IT運維管理平臺支撐起IT運維工程師、IT部門經(jīng)理、企業(yè)決策者，并為他們提供最有價值的信息，解決麻煩呢?

企業(yè)規(guī)模不斷擴大三大核心人物關(guān)注IT運維

一般情況下，IT運維管理的需求是隨著企業(yè)規(guī)模與成長速度逐步調(diào)整形成的，從技術(shù)與管理兩個維度來分析，企業(yè)IT運維管理一般可分為：IT基礎(chǔ)設(shè)施管理階段、綜合業(yè)務(wù)管理階段、全域集中管理階段。在這三個不同的階段，企業(yè)從小到大，IT系統(tǒng)從簡到難，關(guān)注IT運維管理的人員也會由少變多，由低到高。從單兵作戰(zhàn)維護終端與網(wǎng)絡(luò)的管理員，到需要與業(yè)務(wù)部門配套的IT運維團隊領(lǐng)導(dǎo)者，再到以CIO為代表的高層決策分析人員，最終在IT運維管理中形成同時存在的三大核心人物。而由于這些人在企業(yè)所扮演的角色和承擔(dān)的責(zé)任不同，對于IT運維管理的關(guān)注點也是不同的。

以一個具備分支機構(gòu)的大型企業(yè)出現(xiàn)IT故障為例，由于上面三種不同層次的管理者職能范圍不同，看待這個IT故障的角度也會不同：一線的IT運維人員擔(dān)心無法第一時間得到故障通知，并且在陷入被動局面之后，定位故障源頭的難題讓這種局面惡化;如果說網(wǎng)管員的壓力只是縱向的，那么夾在中間的IT經(jīng)理則會承擔(dān)全方位的壓力，有CIO從上到下的命令、也有橫向業(yè)務(wù)部門的催促，當(dāng)然，他們會更關(guān)心這個故障可能影響的業(yè)務(wù)范圍或者尋找可以替代的解決方案;通常在外人眼里，IT故障在決策層顯得并不重要，但這完全要看這個企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)是否是建立在網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上，如果出現(xiàn)“蘇格蘭皇家銀行因為IT故障賠償數(shù)億英鎊”的事件，CIO是承擔(dān)不起的。因此，決策層希望看到的不是故障或者IT運行狀況的表象，而是更廣、更深的數(shù)據(jù)，即戰(zhàn)略依據(jù)。

作為國內(nèi)領(lǐng)先的IT運維管理專家，北塔軟件認為：“經(jīng)過多年信息化建設(shè)和數(shù)據(jù)積累，企業(yè)IT逐漸進入大集中時代，‘小前端、大后臺’讓IT運維管理變得越來越重要。IT后臺的龐大和復(fù)雜性不但讓IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后的判斷和恢復(fù)時間更加緊迫，也可能牽一發(fā)而動全身。因此，企業(yè)首先要結(jié)合自身所處的 IT運維管理階段為對應(yīng)的人提供支持，并能結(jié)合企業(yè)成長的步伐，實施與之相輔相成的IT管理方法。其次，也要具備戰(zhàn)略眼光，最終為這三大核心人物提供全局管理的平臺。”

不再讓“故障牽著走” IT將更有能力實現(xiàn)創(chuàng)新

不論企業(yè)的IT運維管理處在哪個階段，如果IT人員為層出不窮的故障忙于奔波，日復(fù)一日地排查故障、配置機器，那么這便會讓企業(yè)無法相信IT具有的創(chuàng)新能力�；蛘�，IT部門根本沒多少時間用來研究策略、做長遠打算，而這些對于IT創(chuàng)新都是不可或缺的。因此，在越早的階段解決IT故障管理的麻煩，越往后就越具有創(chuàng)新能力的儲備，這對保持企業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新同樣具有意義。

在IT基礎(chǔ)設(shè)施管理階段，用戶可以使用北塔軟件的BTNM和BTIM實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器等的監(jiān)測和管理，形成主動管理、自動定位故障來源，將一線的IT運維人員解放出來。而后，在綜合業(yè)務(wù)管理階段可以引入BSM，利用BTIM，以業(yè)務(wù)為視角，將業(yè)務(wù)所關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、基礎(chǔ)軟件一目了然的規(guī)劃在業(yè)務(wù)視圖中，使 IT經(jīng)理和整個部門從關(guān)注IT故障管理轉(zhuǎn)變?yōu)榫劢拐麄�業(yè)務(wù)系統(tǒng)的健康性保障上來。而在全域集中管理階段，用戶可以進一步利用北塔BTCM通過對全域IT運維數(shù)據(jù)進行360度全方位的處理、統(tǒng)計、分析、挖掘，再將最終結(jié)果以不一樣的界面呈現(xiàn)三大核心人物。北塔BTCM在這里主要是管理范圍更大、更能便于數(shù)據(jù)采集、更能支撐IT決策分析的IT運維平臺，也是真正能夠?qū)⑦@三大核心人物融為一體的平臺。

一位IT業(yè)著名公司CEO曾經(jīng)說，如果一把大火燒光了所有的廠房與設(shè)備，只要公司的核心團隊還在，給他時間，就能再次做出一個同樣影響力的公司。當(dāng) IT運維與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合之后，便會讓IT釋放出空前的潛力，創(chuàng)建出更加高效的組織。而要實現(xiàn)創(chuàng)新，就是要從改變每個人的工作方式開始，從IT運維管理中的三大核心人物開始。