DOIT軟件與服務(wù)頻道消息 在2013年中國國際金融(銀行)技術(shù)暨設(shè)備展覽會(huì)召開之際，IBM在北京發(fā)布了銀行業(yè)策略。

IBM建議中國銀行業(yè)應(yīng)從前線業(yè)務(wù)數(shù)字化和整合運(yùn)營企業(yè)兩個(gè)方面實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，采取四大舉措進(jìn)行改革，包括發(fā)展輕型化的全渠道、跨渠道精準(zhǔn)營銷、構(gòu)建大數(shù)據(jù)的分析洞察能力和風(fēng)險(xiǎn)管理能力，驅(qū)動(dòng)內(nèi)部流程業(yè)務(wù)再造與外部結(jié)盟創(chuàng)新。

兩方面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

前線業(yè)務(wù)數(shù)字化有助于重塑銀行業(yè)與客戶溝通、服務(wù)和銷售的模式，為客戶創(chuàng)造新價(jià)值并驅(qū)動(dòng)增收。需要從制定客戶驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略、獲取客戶洞察和建立客戶接觸全系統(tǒng)三個(gè)方面出發(fā)。

整合運(yùn)營企業(yè)有助于推進(jìn)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型，優(yōu)化效率和效能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)新增長。需要從整合優(yōu)化企業(yè)運(yùn)營、運(yùn)用分析激活信息價(jià)值和提高企業(yè)靈活性三個(gè)方面出發(fā)。

IBM大中華區(qū)副總裁金融服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理王天義表示：“客戶體驗(yàn)將決定銀行未來能否成功的關(guān)鍵。通過以客戶為中心的全整合企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，銀行將可洞察最佳時(shí)機(jī)。針對客戶需求，通過適當(dāng)?shù)那�道組合,提供個(gè)人化的高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)組合, 創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)贏得市場優(yōu)勢。”

IBM大中華區(qū)副總裁金融服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理王天義

四舉措構(gòu)建以客戶為中心企業(yè)

在多渠道轉(zhuǎn)型方面，銀行業(yè)應(yīng)發(fā)展輕型化的"全渠道"，打造整合性客戶體驗(yàn)，以客戶為中心，全方位滿足客戶價(jià)值需求。包括圍繞客戶體驗(yàn)，促進(jìn)渠道的移動(dòng)化，社交化，社區(qū)化和碎片化;調(diào)整傳統(tǒng)的物理渠道，向精品化和社區(qū)化兩端均衡發(fā)展;實(shí)現(xiàn)線上線下的虛實(shí)整合，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的客戶服務(wù)。通過協(xié)作實(shí)現(xiàn)價(jià)值定位，借助任何渠道都可以實(shí)現(xiàn)無縫銜接的交易，實(shí)現(xiàn)客戶全息視圖的實(shí)時(shí)獲取，同時(shí)還可以借助先進(jìn)的分析能力，從結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的交易數(shù)據(jù)中獲取洞察。Nationwide是英國三家最大的儲蓄提供商和抵押貸款機(jī)構(gòu)之一，也是率先向市場推出網(wǎng)絡(luò)銀行的機(jī)構(gòu)之一。但自2008年以來，其在線增長速度與同行業(yè)相比出現(xiàn)嚴(yán)重下滑。Nationwide借助IBM多渠道數(shù)字框架(IBM Multi-Channel Digital framework)和多渠道交付中心(MCDC)的幫助，得以充分利用投資，從而降低了成本并有效地進(jìn)一步利用協(xié)同。通過全渠道轉(zhuǎn)型以及內(nèi)外部協(xié)同整合降低成本并改善客戶體驗(yàn)。創(chuàng)建戰(zhàn)略性可擴(kuò)展的數(shù)字化平臺，加快了前線業(yè)務(wù)處理，從戰(zhàn)略到交付的整個(gè)過程中引導(dǎo)并改善客戶體驗(yàn)。

在精準(zhǔn)營銷方面，抓住前線業(yè)務(wù)數(shù)字化的趨勢，實(shí)現(xiàn)跨渠道的精準(zhǔn)營銷。深入分析客戶金融消費(fèi)，細(xì)分客戶族群，以數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)多渠道多波次的營銷體系,采用“下一步最佳行動(dòng)”(Next Best Action) 進(jìn)行有效客戶交互,促使每一次顧客與銀行交互，都會(huì)做出一個(gè)決定 ,跨渠道提供最好的行動(dòng)來滿足客戶的需求并確保業(yè)務(wù)收入持續(xù)增長。IBM曾幫助臺灣某商業(yè)銀行通過分析技術(shù)與精準(zhǔn)客戶分割實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。通過企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫平臺集成核心銀行、信用卡、儲蓄與貸款、理財(cái)、呼叫中心及其他事務(wù)處理系統(tǒng)，允許銀行業(yè)務(wù)部門(LOB)的營銷人員針對營銷活動(dòng)執(zhí)行完整的策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)(PDCA)流程。同時(shí)，通過業(yè)務(wù)分析技術(shù)幫助銀行專注開展以客戶為中心的計(jì)劃，同時(shí)簡化戰(zhàn)略性營銷活動(dòng)的規(guī)劃、執(zhí)行與績效跟蹤流程。360度客戶視圖則幫助銀行更好地了解客戶行為、價(jià)值及各個(gè)客戶群，從而開發(fā)出更加以客戶為中心的營銷計(jì)劃。

構(gòu)建銀行業(yè)大數(shù)據(jù)分析洞察能力，優(yōu)化產(chǎn)品營銷和風(fēng)險(xiǎn)控制，將有助于運(yùn)營效能優(yōu)化與交付價(jià)值提升。包括建立電子化的客戶全息視圖，全面深化對客戶的洞察;運(yùn)用分析洞察，優(yōu)化產(chǎn)品營銷、風(fēng)險(xiǎn)控制等傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)�；ㄆ煦y行使用 IBM Watson 深度內(nèi)容分析和基于循證的學(xué)習(xí)功能來提高客戶交互水平，改進(jìn)并簡化客戶銀行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，并評估采用 IBM Watson 技術(shù)幫助分析客戶需求，處理大量最新金融、經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品和客戶數(shù)據(jù)的方法。

最后，銀行還需要牢牢抓住以客戶為中心，驅(qū)動(dòng)內(nèi)部流程業(yè)務(wù)再造與外部結(jié)盟創(chuàng)新。包括客戶驅(qū)動(dòng)的內(nèi)部流程再造;建立平臺化的金融服務(wù)(如供應(yīng)鏈金融);結(jié)盟相關(guān)聯(lián)企業(yè)，共享客戶數(shù)據(jù)并實(shí)現(xiàn)新的跨行業(yè)創(chuàng)新。

IBM大中華區(qū)副總裁金融服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理王天義表示：“今天中國的銀行業(yè)正處在一個(gè)新的變革時(shí)期。一方面需要運(yùn)用新技術(shù)進(jìn)行變革，另外一方面也需要對客戶進(jìn)行深入洞察， 創(chuàng)建以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。在前端把握前線業(yè)務(wù)數(shù)字化的趨勢，在后端通過整合運(yùn)營企業(yè)構(gòu)建供應(yīng)鏈金融體系。以客戶為中心將成為銀行制勝的關(guān)鍵。”