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CRM系統(tǒng)對(duì)于眾多企業(yè)來(lái)講并不陌生，早在1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理)。筆者在2002年的時(shí)候就接觸并使用過(guò)CRM系統(tǒng)。嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，當(dāng)時(shí)的CRM還并不能稱之為一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，如果非要下一個(gè)定義，筆者認(rèn)為那個(gè)時(shí)期的CRM系統(tǒng)僅僅是一個(gè)“訂單管理系統(tǒng)”而已，距離實(shí)際意義上的CRM，當(dāng)時(shí)的系統(tǒng)無(wú)論從功能完整度還是性能要求以及管理理念和分析方面都存在著很多的不足和短板。

時(shí)代在發(fā)展，用戶對(duì)于信息化的需求也越來(lái)越強(qiáng)烈。在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)背景下，企業(yè)用戶對(duì)于客戶的把握，對(duì)于新老客戶的維護(hù)，對(duì)于客戶關(guān)系的梳理等需求成為了企業(yè)能否正常發(fā)展的命脈。在這樣的背景下，CRM系統(tǒng)的重要性進(jìn)一步的彰顯了出來(lái)。

新形勢(shì)下用戶對(duì)于CRM的需求

從簡(jiǎn)單的訂單業(yè)務(wù)功能的自動(dòng)化查詢，到今天的業(yè)務(wù)流程重組、商務(wù)網(wǎng)絡(luò)重建，CRM系統(tǒng)自身在產(chǎn)生著進(jìn)化。

國(guó)內(nèi)知名的解決方案提供商中科軟科技在其用戶分析報(bào)告中指出：從用戶的需求點(diǎn)來(lái)看，他們面臨著諸多的問(wèn)題，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)缺乏彈性、部門(mén)的職能并沒(méi)有進(jìn)行串行管理，導(dǎo)致目前以項(xiàng)目為中心的矩陣型管理模式并未真正有效地形成;紙質(zhì)文件的獲取和查詢、理解都不是很方便，現(xiàn)有制度流程雖然較為完善，但對(duì)跨部門(mén)關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)的職責(zé)定義不明確，對(duì)業(yè)務(wù)工作的指導(dǎo)性不強(qiáng);交付遲緩、服務(wù)響應(yīng)速度緩慢、銷(xiāo)售額和利潤(rùn)不斷下滑、客戶滿意度下降這是大多數(shù)企業(yè)都面臨的重重挑戰(zhàn)。

所以，企業(yè)用戶需要一套必須有能夠直觀、科學(xué)、準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)地反映公司產(chǎn)、購(gòu)、銷(xiāo)、存、財(cái)務(wù)及人力資源等各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理信息全貌的一體化的解決方案，并能及時(shí)監(jiān)控和把握相關(guān)各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，做好物流、資金流、信息流等各個(gè)環(huán)節(jié)的控制及資源管理，為經(jīng)營(yíng)管理提供決策依據(jù)。

企業(yè)用戶更需要將產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)各方面的操作集成到端到端、交叉功能的流程中;系統(tǒng)的前后臺(tái)之間能夠良好地進(jìn)行通訊;需要知道企業(yè)的客戶保持度有多少;必須建立起一個(gè)貫穿所有的跨部門(mén)、跨交易層次、支持全部交易處理和信息流的信息網(wǎng)絡(luò)體系;這些意味著您需要一個(gè)能立刻與企業(yè)現(xiàn)有所有業(yè)務(wù)流程相集成的解決方案，具備強(qiáng)大功能可快速與企業(yè)的整體信息系統(tǒng)相鏈接，同時(shí)將我們擁有的豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)為企業(yè)提供最堅(jiān)實(shí)的支持后盾。

CRM系統(tǒng)自身發(fā)展的問(wèn)題

從與用戶交流的過(guò)程中，以及一些研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查中，都得出了這樣一個(gè)結(jié)論：目前國(guó)內(nèi)已完整實(shí)施CRM的企業(yè)還非常少，但它的需求非常大�？梢哉f(shuō)，它的市場(chǎng)容量絲毫不亞于我們已取得輝煌成績(jī)的財(cái)務(wù)軟件。在目前各大財(cái)務(wù)軟件商紛紛向管理軟件升級(jí)的形勢(shì)下，客戶關(guān)系管理軟件必定會(huì)成為眾多軟件追求的一大目標(biāo)市場(chǎng)。

但是，從CRM自身以及用戶的現(xiàn)狀來(lái)看，CRM的發(fā)展以及用戶的普及應(yīng)用還存在著很多的問(wèn)題。

成本的滯肘

CRM系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)來(lái)講固然重要，但是對(duì)于大企業(yè)而言，CRM往往作為其ERP系統(tǒng)中的一個(gè)功能模塊，并未專(zhuān)門(mén)為CRM系統(tǒng)單獨(dú)預(yù)算成本，而對(duì)于廣大的中小企業(yè)而言，CRM并不是簡(jiǎn)單的系統(tǒng)成本，隨之而來(lái)的還會(huì)有服務(wù)器成本、維護(hù)成本等等，一套CRM系統(tǒng)的一次性投入成本至少在三萬(wàn)以上。對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，雖然CRM很重要，但是出于性價(jià)評(píng)估的考慮，往往會(huì)忍痛割?lèi)?ài)。

功能的瓶頸

由于成本問(wèn)題，使得部分的中小企業(yè)放棄了CRM系統(tǒng)，但是也有一些中小企業(yè)，為了需求公司更好的發(fā)展，采購(gòu)了CRM系統(tǒng)，但是由于資金問(wèn)題，使得CRM系統(tǒng)的功能度有所縮減，所以出現(xiàn)了資本投入，但是收效甚微的結(jié)果。