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中小企業(yè)實施CRM項目策略

中小企業(yè)要想成功實施CRM應(yīng)該注意哪些問題?怎樣才能取得滿意的效果?這些并不是CRM系統(tǒng)供應(yīng)商能夠解決的問題，企業(yè)要從自身出發(fā)尋找突破口，應(yīng)該對CRM進(jìn)行深入的研究。

(一)對CRM戰(zhàn)略進(jìn)行正確、深入的認(rèn)識

正如前文所說，CRM不是一套簡單的管理系統(tǒng)，它的實質(zhì)是一套集管理思想、管理方法和管理工具于一體化的整套解決方案的客戶關(guān)系管理，是一項企業(yè)整體的經(jīng)營戰(zhàn)略，它是通過有效的流程、績效、組織和技術(shù)體系得以實現(xiàn)的。由此可以看出，CRM的實施不是一蹴而就的事情，要想成功實施，企業(yè)的管理要朝著科學(xué)化、規(guī)范化、合理化的方向發(fā)展，以此慢慢向CRM項目過渡。

(二)科學(xué)規(guī)劃CRM戰(zhàn)略

企業(yè)要制定詳細(xì)的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃。人員參與度上：上至高層領(lǐng)導(dǎo)、下至基層員工要全員參與。高層領(lǐng)導(dǎo)定期對項目實施進(jìn)度進(jìn)行檢查、跟催，協(xié)調(diào)工作過程中的問題;IT相關(guān)技術(shù)人員要嚴(yán)格按照進(jìn)度展開工作;基層員工要定期對CRM的基礎(chǔ)知識進(jìn)行學(xué)習(xí)，了解企業(yè)實施項目的用意何在�？傊�，企業(yè)要形成一種全員參與的文化理解力支持CRM的積極開展。項目的具體開展步驟上：構(gòu)建客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略一對客戶驚醒分析、定位一分析渠道資源并進(jìn)行配置一業(yè)務(wù)流程的整合、優(yōu)化一客戶關(guān)系管理的整合。除此之外，企業(yè)應(yīng)設(shè)立專家評估小組對工作進(jìn)度進(jìn)行審查、評估，從而及時調(diào)整戰(zhàn)略，避免資源浪費。

(三)量化考核機(jī)制，建立優(yōu)秀項目團(tuán)隊

中小企業(yè)機(jī)制靈活，但管理制度化松散，人情化管理水分摻雜較多，這對于實施CRM項目的開展不利。員工的工作積極性需要企業(yè)調(diào)動，考核機(jī)制的量化可以有效地激發(fā)員工的工作熱情。優(yōu)秀的團(tuán)隊可以更好地推動項目的進(jìn)程，對于CRM項目的團(tuán)隊成員要求尤其如此。首先，團(tuán)隊成員需要有專業(yè)的IT知識進(jìn)行系統(tǒng)的建立與維護(hù);其次，基于“過程管理”的CRM項目成員需要不斷地對工作流程重組;第三，小組成員中要有管理經(jīng)驗豐富的人員隨時進(jìn)行管理方式的改變;最后，為了確保此項目在成本方面的控制，需要成功的銷售人對項目的CRM系統(tǒng)可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行預(yù)測以便企業(yè)能夠?qū)�項目實施的成本及時間給予準(zhǔn)確的定位。

(四)嚴(yán)格進(jìn)行成本控制

中小企業(yè)資金本來就不富裕，對于重大項目的投資更須謹(jǐn)慎。企業(yè)為了追求發(fā)展，承擔(dān)必要的財務(wù)風(fēng)險無可厚非，但萬不可盲目追求變革而不顧及企業(yè)的基本生存。CRM項目實施過程中，企業(yè)應(yīng)運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)“約束條件”的知識對項目實現(xiàn)的難易程度深入分析，對于“約束條件”較多，企業(yè)承擔(dān)風(fēng)險較大的部分切不可貪多貪大一味求全。中小企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身戰(zhàn)略規(guī)劃、IT基礎(chǔ)能力、企業(yè)業(yè)務(wù)需求詳細(xì)、謹(jǐn)慎的制定企業(yè)對CRM系統(tǒng)的需求。在自身人才、技術(shù)，特別是資金不允許的情況下，企業(yè)若想繼續(xù)進(jìn)行CRM戰(zhàn)略，還可以考慮戰(zhàn)略外包，此種方式雖不可能完全符合本企業(yè)的實際情況(戰(zhàn)略外包的通病，第三方服務(wù)公司不可能按照每個企業(yè)的實際情況進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計)，但可以有效避免企業(yè)想實施卻沒有能力實施的尷尬局面。

(五)強(qiáng)化CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理

系統(tǒng)數(shù)據(jù)是CRM實施的支撐條件，此項工作任務(wù)重、工作量大，是企業(yè)不可回避的問題，科學(xué)規(guī)范的系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理是CRM成功實施基礎(chǔ)。要保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的科學(xué)管理，要從提高項目團(tuán)隊人員對CRM數(shù)據(jù)重要性的認(rèn)識開始，認(rèn)識到了數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要性后要對數(shù)據(jù)管理制定相應(yīng)的方案。