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其一，服務(wù)水平的好壞影響面更大。一直以來，消費(fèi)者就對(duì)糟糕或低劣的服務(wù)和體驗(yàn)沒有耐心�，F(xiàn)在隨著多元市場的出現(xiàn)，消費(fèi)者有了更多的選擇，對(duì)服務(wù)的要求當(dāng) 然更高。調(diào)查顯示，55%的受訪者表示他們會(huì)強(qiáng)烈反對(duì)去某個(gè)特定的店鋪消費(fèi)。值得一提的是，37%的受訪者會(huì)在社交網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)其不滿的情緒，這一數(shù)據(jù)在中 國更是達(dá)到了67%。不僅如此，中國的消費(fèi)者為了避免不好的服務(wù)通常會(huì)選擇品牌商，有80%的受訪者表示會(huì)聽從家人或朋友的意見。

其二， 個(gè)性化需求放大。54%的受訪者認(rèn)為個(gè)性化化非常重要。在中國，消費(fèi)者的個(gè)性化需求更加凸顯，87%的受訪者都認(rèn)為個(gè)性化很重要。我們從調(diào)查中了解到，當(dāng) 前消費(fèi)者的個(gè)性化需求主要體現(xiàn)在希望通過移動(dòng)設(shè)備獲得便利的電子商務(wù)體驗(yàn)，購物車可以跨越所有購物渠道，以及購物能夠得到快速響應(yīng)。

值得一提的是，盡管在線商店已經(jīng)非常盛行，但是從調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者依舊認(rèn)可實(shí)體商店的價(jià)值，認(rèn)為實(shí)體商店應(yīng)該專注于提供豐富的內(nèi)容以贏得消費(fèi)者的購買決定，隨時(shí)隨地提供電子商務(wù)，提供易于瀏覽的在線渠道。

可見，消費(fèi)者這種希望通過多個(gè)接觸點(diǎn)享有“最合適我”的體驗(yàn)需求，在甲骨文看來，這對(duì)零售商而言，機(jī)會(huì)更勝于挑戰(zhàn)。因此，甲骨文公司愿意與零售商一起，共同制定新的戰(zhàn)略，更好地了解用戶偏好，采用更有針對(duì)性的個(gè)性化方法，進(jìn)而提供隨時(shí)隨地的電子商務(wù)服務(wù)。