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電子商務(wù)環(huán)境下CRM的實施

1 應(yīng)用信息化技術(shù)，建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫，為客戶關(guān)系管理打下良好的基礎(chǔ)

將客戶購買時間、物品、單價、地址、是否又過重復購買、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等等詳細的記錄下來，這樣不僅可以獲得客戶的相關(guān)信息，還可以給客戶提供更完善的個性化服務(wù)。

2 借助互聯(lián)網(wǎng)增加客戶的挖掘方式

傳統(tǒng)企業(yè)借助電視、報紙等媒介進行產(chǎn)品的宣傳。提高客戶的感知度，電子商務(wù)環(huán)境下可以借助互聯(lián)網(wǎng)的獨特優(yōu)勢進行客戶信息的分類、收集、整理和分析，并通過網(wǎng)絡(luò)資源共享的信息化渠道吸引潛在客戶、拓展客戶關(guān)系、增強客戶滿意度。所以企業(yè)要重視電子商務(wù)網(wǎng)站的構(gòu)建，打造具有特色的網(wǎng)站，加大網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)力度。

3 重視對客戶數(shù)據(jù)的收集、分析和管理

針對大量的購買數(shù)據(jù)和瀏覽量，電子商務(wù)企業(yè)必須重視對數(shù)據(jù)的采集、整理。通過數(shù)據(jù)的分析，商家可以識別重復光顧的客戶，并給予足夠的重視和優(yōu)惠，這樣一方面可以增加客戶對企業(yè)的信任，企業(yè)要建立網(wǎng)絡(luò)客戶的忠誠，必須把焦點放在贏得客戶信任上;其次還可以增強電子商務(wù)企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)客戶的情感交流，在網(wǎng)絡(luò)虛擬的環(huán)境下，培養(yǎng)和客戶的情感交流更能贏得客戶的心，從而可以提高客戶轉(zhuǎn)換購買的精神成本，使客戶具有較高的客戶忠誠。

4 健全和完善售后服務(wù)體系

對于一個電子商務(wù)企業(yè)來說，如何將客戶與企業(yè)緊密地結(jié)合起來，建立暢通快捷的溝通渠道讓客戶感受到企業(yè)的關(guān)注，并且不斷增加使客戶感到滿意的服務(wù)內(nèi)容，這已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)企業(yè)增強競爭的一個主要方式。通過建立網(wǎng)上和網(wǎng)下相結(jié)合的客戶服務(wù)中心可以提高客戶的滿意和忠誠、降低服務(wù)成本、增加現(xiàn)有的市場渠道、挖掘新的市場資源。

5 加強客戶忠誠的管理

忠誠的客戶是企業(yè)的巨大財富，因此，企業(yè)若想維持現(xiàn)有客戶資源、保持客戶忠誠，就必須與客戶建立一種有價值的關(guān)系。首先，通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價格提高客戶的滿意;其次，重視網(wǎng)絡(luò)消費者的售后反饋意見，增加與網(wǎng)絡(luò)客戶的互動，建立彼此的信任感;再次，采取多種有效措施，切實提高客戶的轉(zhuǎn)移成本;通過這些手段和方式不僅可以贏得客戶的高度關(guān)注，還使客戶關(guān)系處于信任和友好的狀態(tài)，可從而以有效的提高客戶的忠誠度。