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網(wǎng)絡(luò)企業(yè)實施CRM存在的問題

1 缺乏對客戶忠誠度的認識

客戶忠誠是指客戶對某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)具有較長時間的熱情和忠心，并且一再指向性地重復(fù)購買�？蛻糁艺\不但可以大大降低企業(yè)的費用和服務(wù)成本，還可以增加企業(yè)綜合利潤和得良好的口碑效應(yīng)。電子商務(wù)環(huán)境下很多商家認為消費者的流動性較大，只注重交易的完成缺乏對消費者忠誠度的認識，所以造成網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下不重視客戶忠誠度。

2 客戶的購買缺乏過程性跟蹤

網(wǎng)絡(luò)賣家往往認為網(wǎng)絡(luò)消費者網(wǎng)上下訂單結(jié)算就等于交易結(jié)束，所以買家再也收不到任何買家的發(fā)貨或提醒信息。尤其售后服務(wù)部分，由于客戶的購買缺乏過程性跟蹤，所以很多網(wǎng)購的交貨日期不確定、產(chǎn)品的質(zhì)量得不到保障、退貨復(fù)雜等。

3 信用和法律問題

據(jù)數(shù)據(jù)顯示，近一半的網(wǎng)民認為信用是網(wǎng)上交易的主要問題，首先賣方虛假的描述物品，網(wǎng)絡(luò)消費者難以辨別真假，造成網(wǎng)絡(luò)消費者滿意度較低;其次買方往往虛假付款，并讓賣家發(fā)貨，買賣雙方的不守信用造成網(wǎng)絡(luò)交易的風(fēng)險。目前電子商務(wù)法律法規(guī)不夠完善，對電子商務(wù)環(huán)境下的違法行為難以進行合理裁斷，因此很多網(wǎng)絡(luò)糾紛事件難以合理處理。

4 缺乏完善的售后服務(wù)體系

網(wǎng)絡(luò)購物由于無法觸摸、挑揀等問題的存在，所以網(wǎng)絡(luò)消費者更注重的售后的服務(wù)問題，但從近幾年網(wǎng)絡(luò)消費的投訴中可以看出，其中網(wǎng)購的售后問題最為突出，成為制約電子商務(wù)發(fā)展的主要問題之一。首先網(wǎng)絡(luò)購物范圍廣，許多商家的售后實力薄弱，無法設(shè)置合理的售后服務(wù)點;其次，網(wǎng)絡(luò)購物通過第三方物流進行，運輸過程存在質(zhì)量問題難以進行責(zé)任確認。