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中小企業(yè)實(shí)施CRM的意義

中小企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力與大企業(yè)無(wú)法比擬，在市場(chǎng)占有率方面更是相差甚遠(yuǎn)。但是小企業(yè)也有小企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，例如在滿足特定細(xì)分市場(chǎng)需求方面。因此，相對(duì)于大型企業(yè)而言，中小企業(yè)更需要CRM，只有實(shí)施了CRM項(xiàng)目，中小企業(yè)才能在某些細(xì)分的市場(chǎng)上通過(guò)與客戶的不斷溝通穩(wěn)固客戶關(guān)系，激發(fā)潛在客戶，使企業(yè)正常生存乃至有更好的發(fā)展。

CRM項(xiàng)目的成功實(shí)施對(duì)于中小企業(yè)而言具體意義如下所示：

(一)提高效率，降低成本：傳統(tǒng)的管理理念注重“人的管理”，CRM管理的核心注重“管理過(guò)程”。即企業(yè)員工在寬松的工作環(huán)境中，每項(xiàng)工作嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行，工作時(shí)間、考核指標(biāo)都進(jìn)行量化，且工作流程、時(shí)間及關(guān)鍵表現(xiàn)指標(biāo)的量化結(jié)果都不是一成不變，企業(yè)要求所有員工要按照PDCA的循環(huán)不斷進(jìn)行流程的優(yōu)化，時(shí)間的縮短及表現(xiàn)指標(biāo)的提高，這樣持續(xù)不斷的過(guò)程改善可以有效降提高效率、低成本，提高效益。

(二)改善服務(wù)，擴(kuò)大銷售：中小企業(yè)的客戶丟失對(duì)企業(yè)而言是巨大的損失。以客戶為中心的CRM管理理念要求企業(yè)充分利用一切可以利用的資源了解顧客的需求，消費(fèi)習(xí)慣，搭建起企業(yè)與顧客之間無(wú)障礙溝通的橋梁。企業(yè)要善于觀察及分析消費(fèi)者消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)變，形成有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者效用最大化，爭(zhēng)取更多客戶。這種個(gè)性化的服務(wù)在給企業(yè)的產(chǎn)品以準(zhǔn)確定位的同時(shí)，也將提高客戶忠誠(chéng)度，激發(fā)潛在客戶，為企業(yè)銷售額的增加奠定基礎(chǔ)。

困擾中小企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略原因分析

(一)管理理念與技術(shù)與CRM不相匹配：小企業(yè)由于資金投入不多、人員需求較少等優(yōu)勢(shì)開(kāi)業(yè)較為容易，經(jīng)營(yíng)也比較迅速，由于產(chǎn)品的一時(shí)優(yōu)勢(shì)，多數(shù)企業(yè)能迅速地在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。但如何能長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展是困擾中小企業(yè)最嚴(yán)重的問(wèn)題。小企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新能力及快速的市場(chǎng)響應(yīng)能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及大型企業(yè)，歸根結(jié)底還在于企業(yè)的管理。當(dāng)前客戶的主導(dǎo)地位要求企業(yè)要能夠隨時(shí)地滿足客戶需求，稍有不滿意便會(huì)很容易流失，因?yàn)榭蛻暨x擇中小企業(yè)的初衷已被企業(yè)打破。所以，中小企業(yè)迫切需要一套先進(jìn)的管理理念并配套之先進(jìn)的管理軟件與CRM進(jìn)行快速的銜接。

(二)人才缺乏：CRM的成功實(shí)施需要高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，倘若高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)CRM實(shí)施所需基本的IT技術(shù)都不了解的話，怎會(huì)愿意承擔(dān)此項(xiàng)工作任務(wù)。沒(méi)有了領(lǐng)導(dǎo)的支持，何談工作的開(kāi)展。其次，任何項(xiàng)目的開(kāi)展都需要一支高效的、專業(yè)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作進(jìn)行，CRM的開(kāi)展更需求專業(yè)的IT技術(shù)人才進(jìn)行信息系統(tǒng)建立及后期的系統(tǒng)維護(hù)。企業(yè)在信息管理方面人才的匱乏直接導(dǎo)致項(xiàng)目的開(kāi)展缺乏基礎(chǔ)的技術(shù)支持力量。雖在社會(huì)上有專業(yè)的第三方信息服務(wù)機(jī)構(gòu)可以解決此種困擾，但專業(yè)的服務(wù)公司根本不可能真正地了解企業(yè)的工作流程，專業(yè)化的信息服務(wù)中心無(wú)法針對(duì)企業(yè)的特性制定行之有效的信息系統(tǒng)。

(三)資金的限制：上百萬(wàn)元的CRM系統(tǒng)對(duì)于一個(gè)小企業(yè)而言就是一個(gè)天文數(shù)字，即使有些企業(yè)可以承擔(dān)，但所承擔(dān)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)使企業(yè)望而卻步。根據(jù)調(diào)查顯示，對(duì)于阻礙中小企業(yè)實(shí)施CRM主要因素有37%企業(yè)認(rèn)為所需費(fèi)用過(guò)高，無(wú)力承擔(dān)。