現(xiàn)代物流企業(yè)中的CRM模式
CIO時代網(wǎng) 發(fā)表于：13年05月30日 12:12 [轉(zhuǎn)載] CIO時代
(二)現(xiàn)代物流企業(yè)中的CRM模式�，F(xiàn)代物流企業(yè)中CRM模式的運用不僅僅局限于一種管理理論與機制，更為重要的是CRM模式同時也是一套以客戶關系管理為核心目標的應用軟件系統(tǒng)。將客戶關系管理(CRM模式)科學的運用，能夠優(yōu)化企業(yè)結(jié)構、提升企業(yè)價值。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：①在對客戶的資源信息進行整理、搜集的情況下，能夠充分利用、跟蹤客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)資源共享。②對業(yè)務流程進行重新規(guī)劃，提高客戶關系管理效率。通過互聯(lián)網(wǎng)支持下的銷售與服務系統(tǒng)，在與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合的產(chǎn)品發(fā)布于周期使得企業(yè)能夠在合理的時間段，針對客戶的特殊需求，推出符合客戶需求的個性產(chǎn)品。并且同時，客戶關系管理還能夠提供大量的數(shù)據(jù)管理與自動化分析，從而為企業(yè)管理者進行決策與經(jīng)營提供依據(jù)�？蛻絷P系管理系統(tǒng)配備強大的數(shù)據(jù)存貯與資源搜索功能，能夠為企業(yè)管理者在確定企業(yè)發(fā)展方向與策略時及時提供科學、準確的數(shù)據(jù)與資料。實現(xiàn)與客戶端系統(tǒng)對接，是客戶關系管理系統(tǒng)中十分實用的一個功能，能夠使得物流企業(yè)與客戶進行實時通訊，及時了解客戶需求與客戶發(fā)展動態(tài)，以便按照客戶的變化開展相應的物流工作，從而為客戶提供更為科學、合理、人性化的服務。
(三)現(xiàn)代物流企業(yè)客戶管理策略�，F(xiàn)代物流企業(yè)客戶關系管理措施主要可以從以下幾個方面入手：①構建客戶為核心的企業(yè)理念�，F(xiàn)代物流企業(yè)應該秉持以客戶為核心的企業(yè)發(fā)展理念，圍繞客戶的需求為中心展開各項工作，進而穩(wěn)定客戶關系、拓寬客戶領域。主動了解客戶需求、設身處地為客戶考慮、與客戶分享資源;與客戶之間構建穩(wěn)定的雙贏模式，合理回應客戶要求;設立客戶反饋信息系統(tǒng)，了解客戶對企業(yè)服務的詳細評價進而加以改進。營造以客戶為核心的企業(yè)發(fā)展理念，努力使得客戶的需求能夠得到充分滿足。②優(yōu)化以客戶為核心的企業(yè)結(jié)構�，F(xiàn)代物流企業(yè)在對客戶關系進行管理時應該針對其開展的工作而設立專項的部門并且實現(xiàn)專人管理。構建CRM管理部門，進而以創(chuàng)新意識設計新型產(chǎn)品與營銷方案，并且能夠建立系統(tǒng)支持客戶進行實時體驗從而獲得準確、及時的業(yè)務評估。③對客戶進行分類�；诳蛻羧后w數(shù)量大、類別多、差異性強的特點，現(xiàn)代物流企業(yè)需要對客戶從不同角度進行分類。以客戶價值為主要核心對其進行層次分類，分別考慮客戶的目前與潛在價值。并且根據(jù)客戶價值的差異性進而選擇不同層次的管理對策。
(四)現(xiàn)代物流企業(yè)客戶管理關系發(fā)展趨勢。現(xiàn)代物流企業(yè)運用客戶管理關系體系和系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部進行管理的發(fā)展前景十分廣闊，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：①業(yè)務拓展。現(xiàn)代物流公司在滿足客戶目前要求的前提下，積極配合客戶開展其他業(yè)務活動，例如產(chǎn)品組裝等。②優(yōu)化企業(yè)運作關系鏈。與其他傳統(tǒng)制造業(yè)相比，物流企業(yè)具有較為明顯的流程化供應優(yōu)勢與特點，例如倉儲、運輸、包裝、組裝、配送等業(yè)務�，F(xiàn)代物流企業(yè)的客戶群體的數(shù)量與范圍將會向制造業(yè)進一步擴大。③構建流程化客戶關系管理系統(tǒng)�；谄髽I(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品并且進行運輸過程后，客戶需要對產(chǎn)品的業(yè)務流程進行詳細的規(guī)劃與統(tǒng)籌的企業(yè)運作流程，現(xiàn)代物流企業(yè)相對于其他企業(yè)的信息管理部門具有明顯的優(yōu)勢。可以幫助更多的制造業(yè)企業(yè)改善自身企業(yè)流程管理體系。
三、結(jié)束語
客戶關系管理體系能夠?qū)ξ锪髌髽I(yè)的潛在客戶進行充分挖掘，并且對客戶資料進行管理，為客戶提供有針對性的人性化服務。就我國客戶關系管理體系發(fā)展現(xiàn)狀來看，CRM 還處于相對較為不成熟的狀態(tài)，在今后的發(fā)展過程中，CRM 系統(tǒng)一定能夠逐漸的加以完善，并且在現(xiàn)代物流企業(yè)的運作過程中改善物流企業(yè)的服務質(zhì)量，提高服務效率，使得我國的現(xiàn)代物流企業(yè)在市場中以更加健康的態(tài)勢穩(wěn)步發(fā)展。
