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融合理念惠普服務(wù)升級：由保障產(chǎn)品到保障架構(gòu)可用性

根據(jù)惠普所提供的資料，惠普永續(xù)支持服務(wù)（Always On Support Services from HP）能夠幫助企業(yè)“實(shí)現(xiàn)95%的首次問題解決率，并將計(jì)劃外宕機(jī)的解決速度提高66%”，Howard Bowland表示這有賴于將智能技術(shù)與創(chuàng)新服務(wù)的結(jié)合，有賴于惠普將更多的服務(wù)、監(jiān)控與遠(yuǎn)程技術(shù)植入到惠普的硬件產(chǎn)品中，同時(shí)，這也有賴于惠普開始全面的服務(wù)于用戶的基礎(chǔ)架構(gòu)可用性，而并非單一的產(chǎn)品。

Howard Bowland表示，惠普永續(xù)服務(wù)持續(xù)監(jiān)測惠普ProActive Insight架構(gòu)所收集的1600個(gè)診斷數(shù)據(jù)點(diǎn)，結(jié)合主動(dòng)式問題解決以提供更好的客戶體驗(yàn)，而該架構(gòu)目前已經(jīng)內(nèi)置于ProLiant Gen8服務(wù)器，并將“很快整合到惠普融合基礎(chǔ)設(shè)施的全系列產(chǎn)品中”。

從另外的角度來看，也正是惠普融合基礎(chǔ)設(shè)施的戰(zhàn)略拓展，使得惠普不得不走出從產(chǎn)品服務(wù)到架構(gòu)可用性服務(wù)這一步：一方面，隨著融合基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展，用戶采用服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)等系列惠普產(chǎn)品的可能性在加大，如果各個(gè)產(chǎn)品線或部門仍然獨(dú)立提供服務(wù)，或者不將融合基礎(chǔ)設(shè)施作為整體來考慮技術(shù)支持服務(wù)，對惠普的融合基礎(chǔ)設(shè)施理念的拓展來說，其實(shí)是不好的——至少會(huì)讓用戶覺得服務(wù)沒有跟上融合的趨勢。

另一方面，隨著虛擬化、私有云等環(huán)境以及融合基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略的推動(dòng)，用戶將架構(gòu)看成整體，并從整體保證可用性的需求越發(fā)迫切，而即便在一個(gè)有競爭友商的異構(gòu)環(huán)境中提供服務(wù)，惠普也能夠獲得技術(shù)支持服務(wù)上不菲的利潤，何樂而不為？

“新的支持服務(wù)，就是要專門針對使用融合基礎(chǔ)設(shè)施的客戶的特殊需要。IT基礎(chǔ)設(shè)施在變化，變得越來越融合、越來越虛擬化，所以客戶所希望得到的支持服務(wù)、技術(shù)服務(wù)也要發(fā)生變化，因此我們今天宣布的惠普永續(xù)支持服務(wù)系列組合，不僅是永續(xù)支持服務(wù)的組合，還融合了IT基礎(chǔ)設(shè)施�！�

Howard Bowland顯然明白，如果在融合基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境中，出現(xiàn)單點(diǎn)故障，即便不是惠普的產(chǎn)品，對于惠普來說——或者說很有可能客戶會(huì)認(rèn)為——整個(gè)融合基礎(chǔ)設(shè)施還是不可用的，基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行了融合，但故障并沒有因?yàn)槿诤隙�得到均衡，如果出現(xiàn)因?yàn)镮SV開發(fā)的軟件平臺(tái)而導(dǎo)致的故障，一旦出現(xiàn)ISV推諉的情況，融合基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)還是會(huì)被用戶所詬病。

換句話說，是惠普將企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施融合了，既然已經(jīng)“熔煉為一體”，客戶自然會(huì)將矛頭直指惠普。這是惠普永續(xù)服務(wù)從產(chǎn)品可用走向架構(gòu)可用的最重要的原因之一。

在惠普的永續(xù)服務(wù)中，惠普提供了惠普基礎(chǔ)系統(tǒng)支持服務(wù)（HP Foundation Care）、惠普主動(dòng)式系統(tǒng)支持服務(wù)（HP ProActive Care）和惠普數(shù)據(jù)中心運(yùn)維保障服務(wù)（HP Datacenter Care）三大服務(wù)，他們分別提供三種不同的服務(wù)：

1、惠普基礎(chǔ)系統(tǒng)支持服務(wù)（HP Foundation Care）——惠普提供單點(diǎn)聯(lián)系，負(fù)責(zé)客戶環(huán)境中的軟硬件——憑借與ISV的良好關(guān)系，惠普希望與ISV深入合作解決支持模式中傳統(tǒng)的推諉責(zé)任的情況。該服務(wù)由豐富的軟硬件知識(shí)的客戶代表組成，負(fù)責(zé)快速解決用戶在虛擬化等環(huán)境中遇到的問題，這些代表通常與惠普的ISV合作伙伴聯(lián)系較為緊密

2、惠普主動(dòng)式系統(tǒng)支持服務(wù)（HP ProActive Care）——主要是體現(xiàn)主動(dòng)式服務(wù)，基于Insight Online，在問題發(fā)生前就解決問題。該服務(wù)的重點(diǎn)在于根據(jù)問題的不同級別、可能需要服務(wù)水平來確定客戶聯(lián)系的惠普客戶服務(wù)專家，做到對應(yīng)問題對應(yīng)級別的“專家一步到位”。面向客戶服務(wù)的是HP的那些技術(shù)專家，而不是客戶代表。這些專家使用遠(yuǎn)程遙控監(jiān)測工具，建立一個(gè)客戶的環(huán)境，使他們能夠在問題出現(xiàn)之前就查明問題所在。該P(yáng)roactive Care可提供虛擬化、性能評估、補(bǔ)丁管理等服務(wù)

3、惠普數(shù)據(jù)中心運(yùn)維保障服務(wù)（HP Datacenter Care）——通過惠普的單點(diǎn)聯(lián)系為客戶的多廠商環(huán)境提供定制化的服務(wù)，提供呼叫處理、主動(dòng)服務(wù)、被動(dòng)支持以及關(guān)系管理，讓客戶在異構(gòu)的環(huán)境中，只需要惠普的服務(wù)。當(dāng)然了，這更像是“為多廠商虛擬化環(huán)境的客戶提供定制化服務(wù)”。

葉健向DOIT記者表示：“IT正在變得更加融合與虛擬化，因此用戶對支持服務(wù)的需求也在變化，需要虛擬化和融合服務(wù)”——既然惠普做了融合基礎(chǔ)設(shè)施的先鋒，也自然有義務(wù)和責(zé)任，做“融合基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)支持服務(wù)的先鋒”，否則，無保障的融合基礎(chǔ)設(shè)施，怎能發(fā)展壯大？