客戶為本——銀行發(fā)展的必由之路

當(dāng)今，全球金融服務(wù)機(jī)構(gòu)正面臨日益激烈的行業(yè)競爭。持續(xù)增長的兼并與收購，不僅影響著傳統(tǒng)銀行與新興銀行的發(fā)展趨勢，并且導(dǎo)致形成了錯(cuò)綜復(fù)雜的IT基礎(chǔ)設(shè)施。同時(shí)，不斷變化的世界需要更高的市場靈活性和服務(wù)效率。未來銀行業(yè)將因此面臨著艱巨的挑戰(zhàn)：金融機(jī)構(gòu)必須以客戶為中心，為其提供迅捷靈活的服務(wù)。

對(duì)客戶來說，今天的銀行所提供的新產(chǎn)品和新服務(wù)，提升了客戶的便捷性，讓他們能更方便地訪問銀行——通過手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)就可以輕松實(shí)現(xiàn)。自動(dòng)取款機(jī)已經(jīng)發(fā)展為微型客戶服務(wù)中心，“電子錢包”也進(jìn)入了人們的生活，人們的生活變得更加便利?？偟膩碚f，在這個(gè)家庭、社會(huì)和工作生活界線不斷模糊的世界，客戶多樣化的喜好和需求正在發(fā)生重大改變。社交網(wǎng)絡(luò)等非金融機(jī)構(gòu)的不斷增長的服務(wù)水平，令客戶對(duì)于隨時(shí)隨地獲得服務(wù)的需求也隨之不斷增長。

金融機(jī)構(gòu)的客戶將銀行作為可信任的機(jī)構(gòu)，認(rèn)為其必然具有能抵御環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、恐怖威脅、互聯(lián)網(wǎng)攻擊等不可預(yù)見風(fēng)險(xiǎn)的能力。隨著大量人口逐漸退休，他們正在尋找新的金融服務(wù)去支持他們新的經(jīng)濟(jì)需求。如果銀行想要與這些客戶建立和保持聯(lián)系，必須建立一整套新的服務(wù)溝通渠道、提供多樣化的金融業(yè)務(wù)和多層級(jí)的金融服務(wù)體系，從而才能留住客戶，確保企業(yè)競爭優(yōu)勢。
五項(xiàng)轉(zhuǎn)型——成就銀行核心競爭力

為了保持核心競爭力，銀行將工作重心轉(zhuǎn)移到與客戶建立可信賴的關(guān)系，無論客戶位于何處都可以向其推介新的金融產(chǎn)品和服務(wù)，并提供安全保護(hù)使其免受欺詐和犯罪威脅。個(gè)性化、定制化以及便捷的服務(wù)將為客戶和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)造價(jià)值。為了提供整合的周到服務(wù)和無縫的信息平臺(tái)，讓銀行和客戶的關(guān)系走得更近，金融機(jī)構(gòu)需要從以下五大方面實(shí)施轉(zhuǎn)型。

創(chuàng)新應(yīng)用：金融企業(yè)必須加快創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，為客戶提供有競爭力的金融產(chǎn)品和服務(wù)，加快業(yè)務(wù)增長。例如，銀行需要構(gòu)建多層次的金融服務(wù)體系、多元化服務(wù)渠道和定制化的金融產(chǎn)品，能讓客戶全方位享受創(chuàng)新的金融服務(wù)，達(dá)成最佳客戶體驗(yàn)，從而使金融機(jī)構(gòu)獲取更高收益。

獨(dú)特體驗(yàn)：為了更好地拉近企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，銀行需要考慮在每一個(gè)接觸客戶的環(huán)節(jié)中，都能為客戶提供最舒適的應(yīng)用體驗(yàn)。以銀行網(wǎng)點(diǎn)為例，無論是在大廳取號(hào)、等待，還是自助服務(wù)、柜臺(tái)服務(wù)，企業(yè)都需要考慮如何讓客戶感到舒適和便捷，從而通過無微不至的服務(wù)來黏住客戶。

敏捷響應(yīng)：在當(dāng)今瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境下，金融企業(yè)必須能夠更快速地響應(yīng)不斷變化的企業(yè)和公眾需求。目前，國內(nèi)外銀行之間的競爭正在變得日益激烈，而最終用戶的新需求也隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境的變化而不斷涌現(xiàn)。這些都將不斷推動(dòng)銀行發(fā)展創(chuàng)新服務(wù)模式，開拓更新服務(wù)渠道，不斷提升服務(wù)水平，從而更快、更好地響應(yīng)用戶需求。

優(yōu)化流程：與傳統(tǒng)銀行相比，未來銀行具備更高的投資回報(bào)率 (ROI)和更低的成本、因此金融企業(yè)必須改進(jìn)流程，從基礎(chǔ)架構(gòu)和信息數(shù)據(jù)兩大層面進(jìn)行優(yōu)化。一方面構(gòu)建下一代數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)快速分配、按需供給、按用計(jì)量的目標(biāo)；另一方面，通過信息優(yōu)化幫助企業(yè)更好地收集、存儲(chǔ)和使用信息，更快更精準(zhǔn)地做出決策。

風(fēng)險(xiǎn)管控：金融企業(yè)在向未來銀行轉(zhuǎn)型的過程中，還需要對(duì)源于未知、安全威脅、法規(guī)和數(shù)據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)能加以管控。金融企業(yè)需要實(shí)現(xiàn)對(duì)人員、流程、設(shè)備、業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)的全面安全管控，包括應(yīng)用安全、架構(gòu)安全、信息安全和認(rèn)證的訪問管理等方面，以防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

按需服務(wù)——構(gòu)建最緊密的客戶關(guān)系

可以說，通過以上五個(gè)方面轉(zhuǎn)型發(fā)展，在向未來銀行演進(jìn)的過程中，金融企業(yè)所具有的長遠(yuǎn)價(jià)值將不斷提高：業(yè)務(wù)創(chuàng)新幫助金融機(jī)構(gòu)與客戶建立起可信任的顧問式關(guān)系，并實(shí)現(xiàn)更高的投資回報(bào)率；舒適的客戶體驗(yàn)，讓銀行能更好的黏住客戶，提高客戶滿意度；優(yōu)化的管理流程能夠有效提升企業(yè)運(yùn)營效率，快速響應(yīng)客戶的多樣化需求，進(jìn)而提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；穩(wěn)固、標(biāo)準(zhǔn)化的IT系統(tǒng)能夠幫助金融企業(yè)有力保障業(yè)務(wù)安全，有效降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

長遠(yuǎn)來看，通過這五個(gè)方面的轉(zhuǎn)型，金融企業(yè)將逐漸朝“未來銀行”的目標(biāo)靠近——金融企業(yè)能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、基于任何終端、以任何方式為客戶快速提供所需的金融服務(wù)，獲取最豐富的信息和建立最親密的客戶關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)更高的投資回報(bào)。

目前，“未來銀行”的理念已經(jīng)在一些金融機(jī)構(gòu)的信息化建設(shè)中逐漸體現(xiàn)出來。從“以業(yè)務(wù)為中心”的傳統(tǒng)模式向“以客戶為中心”的銀行轉(zhuǎn)型已漸漸成為行業(yè)發(fā)展的主流趨勢。相信在國家及金融行業(yè)機(jī)構(gòu)的大力推動(dòng)下，中國金融業(yè)的信息化建設(shè)將會(huì)更多地體現(xiàn)這種隨時(shí)隨地全方位服務(wù)的理念，惠普也將以其全套產(chǎn)品和創(chuàng)新技術(shù)，協(xié)助金融機(jī)構(gòu)更好地推進(jìn)行業(yè)信息化建設(shè)，加快向“未來銀行”轉(zhuǎn)型。

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