在實(shí)施首個(gè)BMC方案時(shí)，Novant采取戰(zhàn)術(shù)性的方法，包括在支持中心使用更為健全的系統(tǒng)，用以取代過時(shí)的服務(wù)臺(tái)工具。同時(shí)，在ITIL逐步在全球興起之時(shí)，IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)便開始探索如何能讓Novant醫(yī)療從ITIL中受益。

實(shí)施支持中心方案后，工作人員將注意力轉(zhuǎn)至變更管理。由于獨(dú)立審計(jì)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了變更控制流程中的薄弱環(huán)節(jié)，IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)便對(duì)市場(chǎng)上的變更管理軟件進(jìn)行了評(píng)估，并再次選擇BMC公司為其提供解決方案。

除BMC Remedy IT服務(wù)管理套件之外，Novant也在實(shí)施BMC Atrium Discovery and Dependency Mapping方案以及BMC Atrium 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）。

借助BMC的自動(dòng)化發(fā)現(xiàn)工具和CMDB，Novant得以捕捉和維護(hù)物理、虛擬IT資產(chǎn)的信息以及它們之間的關(guān)系。CMDB為IT基礎(chǔ)架構(gòu)組成部分的配置信息提供了ITIL推薦的“單一信息來源”。 IT服務(wù)管理應(yīng)用通過CMDB相互整合，可幫助IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步提高效率。例如，IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠?qū)⒆兏c事件緊密聯(lián)系在一起，從而避免重復(fù)工作。

Novant正在體驗(yàn)BMC方案帶來的種種裨益。目前，其支持中心能更有效地響應(yīng)終端用戶的問題和請(qǐng)求。此外，各團(tuán)隊(duì)通過使用BMC變更管理應(yīng)用實(shí)現(xiàn)單一變更流程，有助于變更規(guī)劃、減少?zèng)_突、遵從協(xié)議和程序以及按照風(fēng)險(xiǎn)水平進(jìn)行變更分類。

基礎(chǔ)架構(gòu)支持小組發(fā)現(xiàn)，更加嚴(yán)格的變更流程已使事件及不必要的網(wǎng)絡(luò)流量大大減少。據(jù)該小組的一名成員匯報(bào)說，對(duì)現(xiàn)有變更的深入洞察使得發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力明顯提升。一名技術(shù)人員表示，出現(xiàn)事件工單后，他立即對(duì)變更管理系統(tǒng)進(jìn)行察看，以確定問題的根源是否來自于近期的某個(gè)變更，但他隨即發(fā)現(xiàn)，其實(shí)是由于某個(gè)域服務(wù)器脫機(jī)而造成網(wǎng)絡(luò)問題。因此，他馬上與相應(yīng)的負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，使該服務(wù)器重新上線。問題因而迅速得到解決，這也為發(fā)展服務(wù)器報(bào)廢計(jì)劃提供了有益的洞察力。

在過去的兩年中，Novant醫(yī)療的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)其IT服務(wù)管理（ITSM）流程及工具進(jìn)行了全面改進(jìn)，以期更好地支持其病患護(hù)理目標(biāo)。該改進(jìn)項(xiàng)目包括采用IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（ITIL ）最佳實(shí)踐流程、對(duì)員工進(jìn)行ITIL培訓(xùn)以及用BMC Remedy IT服務(wù)管理套件取代過時(shí)的服務(wù)中心工具。值得一提的是，變更管理應(yīng)用有助于IT員工規(guī)劃變更、協(xié)議和分類，最終該應(yīng)用將遵從正式變更流程，以確保關(guān)鍵系統(tǒng)的變更成功實(shí)施。

Novant計(jì)劃繼續(xù)擴(kuò)大對(duì)BMC方案的使用，以管理涵蓋物理和虛擬服務(wù)器在內(nèi)的大型機(jī)、Windows以及UNIX服務(wù)器，共包括兩臺(tái)大型機(jī)、80臺(tái)UNIX物理服務(wù)器、875臺(tái)Windows物理服務(wù)器和650臺(tái)VMware服務(wù)器。

效果對(duì)比

應(yīng)用前：

•單點(diǎn)解決方案無法提供一種整體的IT服務(wù)管理方式

•計(jì)劃內(nèi)或計(jì)劃外的變更導(dǎo)致用戶服務(wù)中斷且支持中心呼叫數(shù)量高

•缺乏對(duì)變更的洞察力，不利于發(fā)現(xiàn)和解決問題

•包括物理和虛擬機(jī)在內(nèi)的復(fù)雜環(huán)境給管理帶來挑戰(zhàn)

應(yīng)用后：

•整合事件、變更以及其它IT服務(wù)管理項(xiàng)目流程，從而提高效率

•整個(gè)團(tuán)隊(duì)使用單一變更流程，顯著減少服務(wù)中斷并降低服務(wù)臺(tái)呼叫量

•對(duì)變更的可視性有助于支持人員在更短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)并解決問題

•智能化軟件工具可保持物理和虛擬環(huán)境數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性

親歷者語

作為Novant醫(yī)院IT系統(tǒng)改造升級(jí)的總設(shè)計(jì)師，Novant醫(yī)療企業(yè)架構(gòu)師Antoine Lindsay對(duì)使用BMC IT方案后給整個(gè)醫(yī)院帶來的變化體會(huì)尤為深刻。

Lindsay介紹說：“BMC和其合作伙伴IT Prophets將ITIL介紹給我們的管理層，他們對(duì)我們的環(huán)境進(jìn)行了成熟的評(píng)估。我們的管理人員也參加了BMC名為‘模擬機(jī)場(chǎng)’的教育計(jì)劃，從而對(duì)ITIL價(jià)值有了更加深入的了解。”

但Novant關(guān)注的焦點(diǎn)仍然是當(dāng)時(shí)的主要問題，即變更管理。Lindsay表示，轉(zhuǎn)折點(diǎn)發(fā)生于2008年8月。當(dāng)時(shí)，來自Gartner公司和Forrester Research等研究公司的報(bào)告以及Novant的審計(jì)公司的建議使管理層相信，從戰(zhàn)術(shù)性方法轉(zhuǎn)變?yōu)榕cITIL兼容的成熟的IT服務(wù)管理戰(zhàn)略對(duì)于實(shí)現(xiàn)Novant提供完美醫(yī)護(hù)體驗(yàn)的目標(biāo)十分關(guān)鍵。

“當(dāng)我們選擇BMC來滿足支持中心和變更管理的需求時(shí)，我們僅專注在單點(diǎn)方案上面。” Lindsay回憶道：“我們不知道這些解決方案與ITIL兼容，也不了解BMC擁有一套全面的解決方案。當(dāng)我們開始發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，我們才意識(shí)到我們做了一個(gè)多么明智的選擇，因?yàn)锽MC的解決方案可支持我們的戰(zhàn)略服務(wù)管理計(jì)劃。”

“我們IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是不斷提高服務(wù)質(zhì)量。” Lindsay總結(jié)說：“通過ITIL流程、員工培訓(xùn)以及BMC的方案，我們正在打造一個(gè)堅(jiān)實(shí)的IT基礎(chǔ)。這一基礎(chǔ)將使我們能夠?qū)Ｗ⒂谔峁┏錾尼t(yī)護(hù)服務(wù)，有助于Novant繼續(xù)與更多醫(yī)院進(jìn)行合作并適應(yīng)醫(yī)療改革等外部環(huán)境變化。”

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