斯內(nèi)倫視力表

所以當(dāng)我提到IT管理/IT服務(wù)的“20/20Vision”時，我指的是您的IT管理/IT服務(wù)與完美平衡的比對。

IT服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)化

上一篇中我談了IT中標(biāo)準(zhǔn)化和定制化的關(guān)系。而在IT服務(wù)方面，提到標(biāo)準(zhǔn)，就不得不提最典型的例子ITIL(IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫)。ITIL之所以成功地成為標(biāo)準(zhǔn)的原因是英國政府對更優(yōu)IT服務(wù)的需求，從公眾和私營企業(yè)里采集信息并定義了框架，尤為重要的是(英國政府)將其與公眾進(jìn)行分享。

在上世紀(jì)九十年代晚期，企業(yè)通常采用發(fā)送RFI(信息征詢)的方式來了解每一家服務(wù)提供商的服務(wù)交付方法，并進(jìn)行比較以便決定哪家擁有更好的服務(wù)和價值。但想象一下，這不是簡單的蘋果與蘋果的比較，而是蘋果與橘子甚至西瓜進(jìn)行比較，很難比較出一個所以然，當(dāng)然更難弄清楚自己是不是做出了正確的選擇。

80%的標(biāo)準(zhǔn)化降低成本

近年來，我們收到的幾乎所有RFPs(提案征詢)都要求服務(wù)提供商符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)。因此大部分(80%)的提案就只是服務(wù)提供商想方設(shè)法證明自己在交付服務(wù)的時候符合ITIL指導(dǎo)方針就行了。先前那些準(zhǔn)備提案的成本，及客戶評估這些提案的成本都顯著地降低了，這就是標(biāo)準(zhǔn)化帶來的巨大好處。

20%的獨(dú)特性體現(xiàn)服務(wù)差異

但是絕對不要輕視這剩下20%的重要性，包括服務(wù)是如何根據(jù)客戶的特點(diǎn)而進(jìn)行的定制，交付和管理的方法論，以及不斷追求卓越的持續(xù)驅(qū)動。本質(zhì)上說，這些就是一個提案和其他服務(wù)商與眾不同的差異化。

因此，針對同一RFP的不同提案，通用部分(80%)一定是拼價格的，反之服務(wù)提供商的差異化創(chuàng)造了價格差異。這也導(dǎo)致了企業(yè)在提案之間進(jìn)行評估和決定的差異。

保持獨(dú)特性與標(biāo)準(zhǔn)化的平衡

如果您理解了上述內(nèi)容，我希望您可以開始意識到在獨(dú)特性(20%)和標(biāo)準(zhǔn)化(80%)之間保持平衡的重要性。過多的標(biāo)準(zhǔn)化固然降低成本，但同時也降低了您的競爭力，最終歸于最低價格競爭。而過多的獨(dú)特性則會增加您的成本。

實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的方法

有許多種方法可以標(biāo)準(zhǔn)化IT，隨便舉幾個例子：

-基于ITIL的服務(wù)支持與服務(wù)交付

-IEEE，ITU和ISO標(biāo)準(zhǔn)

-通用格式例如HTML，PDF，JPG，DOC，XLS，PPT

IT服務(wù)商將標(biāo)準(zhǔn)化引入自己的服務(wù)和產(chǎn)品中來，就可以通過分?jǐn)傞_發(fā)和運(yùn)營而降低成本。這些工具例如Dashboard(儀表盤系統(tǒng))，E-ServiceDesk，服務(wù)臺框架，IT資產(chǎn)管理，SOE(標(biāo)準(zhǔn)操作環(huán)境)等等，都可用來幫助企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化IT服務(wù)，并使企業(yè)通過成本的降低而獲得競爭優(yōu)勢。

IT服務(wù)的“20/20Vision”

所以我會說，如果運(yùn)營IT服務(wù)按20%獨(dú)特性(另外80%基于標(biāo)準(zhǔn)化)進(jìn)行時是完美平衡，即實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)的“20/20Vision”，相比之下，您的IT服務(wù)現(xiàn)狀情況如何呢?

wanglin