入局AI Agent，讓技術(shù)可用、易用、好用

張鵬在開(kāi)場(chǎng)中指出，大模型正從通用能力發(fā)展為可調(diào)度、可協(xié)作、可執(zhí)行的數(shù)字個(gè)體“Agent”。這意味著AI開(kāi)始有機(jī)會(huì)從技術(shù)演示進(jìn)入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從被動(dòng)回答進(jìn)入主動(dòng)執(zhí)行，成為企業(yè)真正的生產(chǎn)力。對(duì)于企業(yè)而言，入局智能體建設(shè)的契機(jī)是什么？面臨著怎樣的需求和痛點(diǎn)？

王金偉表示，針對(duì)客戶(hù)在線(xiàn)咨詢(xún)量越來(lái)越大等挑戰(zhàn)，一汽豐田基于大模型與OCR技術(shù)打造智能客服系統(tǒng)，獨(dú)立解決率從37%提升至88%，咨詢(xún)量從月均1.5萬(wàn)條增長(zhǎng)至2.4萬(wàn)條，人工團(tuán)隊(duì)從12人降至2人，實(shí)現(xiàn)降本增效與用戶(hù)體驗(yàn)雙提升。

鄒鐵談到，東吳人壽以知識(shí)庫(kù)建設(shè)為起點(diǎn)，逐步將智能體嵌入理賠全流程，通過(guò)多模型組合、向量庫(kù)優(yōu)化與傳統(tǒng)微服務(wù)調(diào)用，將理賠時(shí)效從原來(lái)3-5天，縮短至平均3分鐘，最短48秒，大幅提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

“騰訊云智能體開(kāi)發(fā)平臺(tái)的發(fā)展初衷，是希望將大模型和智能體技術(shù)變得真正可用、易用、好用，讓企業(yè)能低門(mén)檻地構(gòu)建、集成并運(yùn)營(yíng)屬于自己的AI智能體?！蓖貅柚赋?，在推動(dòng)智能體落地過(guò)程中，騰訊云始終堅(jiān)持扮演技術(shù)布道者、能力提供者和深度共創(chuàng)伙伴三種角色，期待通過(guò)技術(shù)引領(lǐng)、能力支持與深度共創(chuàng)，與客戶(hù)共同打磨優(yōu)質(zhì)場(chǎng)景，推動(dòng)價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

直面四大挑戰(zhàn)，智能體落地需系統(tǒng)性破局

“在推動(dòng)智能體落地過(guò)程中，最大挑戰(zhàn)是什么？”張鵬直指產(chǎn)業(yè)界共同關(guān)注的核心議題。嘉賓圍繞“找對(duì)場(chǎng)景”“治理數(shù)據(jù)”“選好產(chǎn)品”“持續(xù)運(yùn)營(yíng)”幾大關(guān)鍵詞，結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)發(fā)表看法。

鄒鐵首先表示，數(shù)據(jù)治理是AI應(yīng)用的基礎(chǔ)，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)治理尤為關(guān)鍵；產(chǎn)品選擇需貼合痛點(diǎn)；同時(shí)，持續(xù)運(yùn)營(yíng)則關(guān)乎知識(shí)庫(kù)、平臺(tái)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景的持續(xù)迭代。

王金偉認(rèn)為，場(chǎng)景選擇應(yīng)遵循“小而強(qiáng)、小而富、小而美、小而快、小而專(zhuān)”原則，確保智能體有價(jià)值、體驗(yàn)好、易迭代，同時(shí)需與合作伙伴雙向奔赴、持續(xù)運(yùn)營(yíng)。

“從眾多企業(yè)合作實(shí)踐來(lái)看，挑戰(zhàn)是多方面的?！蓖貅杩偨Y(jié)道，騰訊云智能體開(kāi)發(fā)平臺(tái)正是為了系統(tǒng)應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)而構(gòu)建。在“找對(duì)場(chǎng)景”方面，他強(qiáng)調(diào)應(yīng)優(yōu)先選擇可明確衡量ROI的場(chǎng)景，如一汽豐田智能客服解決率大幅提升、寶安區(qū)民生訴求處理周期縮短、東吳人壽理賠流程從天級(jí)降至分鐘級(jí)，都是通過(guò)具體場(chǎng)景驗(yàn)證智能體價(jià)值?！斑x好產(chǎn)品”則需關(guān)注產(chǎn)品的可持續(xù)迭代與共創(chuàng)意愿，正如騰訊與一汽豐田歷經(jīng)10個(gè)月打磨，才實(shí)現(xiàn)智能體的“精準(zhǔn)“。

在“數(shù)據(jù)治理”層面，王麒指出，企業(yè)核心數(shù)據(jù)往往未被通用大模型訓(xùn)練，而這正是提升端到端準(zhǔn)確率的關(guān)鍵。平臺(tái)通過(guò)增強(qiáng)RAG能力，實(shí)現(xiàn)多源異構(gòu)數(shù)據(jù)的有效治理，為企業(yè)構(gòu)建高質(zhì)量知識(shí)庫(kù)提供支持。針對(duì)“持續(xù)運(yùn)營(yíng)”，大模型技術(shù)迭代遠(yuǎn)快于企業(yè)場(chǎng)景變化，因此平臺(tái)提供全鏈路監(jiān)控、評(píng)測(cè)工具和私有化部署，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能體的持續(xù)優(yōu)化和可靠演進(jìn)，應(yīng)對(duì)技術(shù)快速迭代帶來(lái)的挑戰(zhàn)。

構(gòu)建高質(zhì)量知識(shí)庫(kù)與多層驗(yàn)證機(jī)制

“AI生成內(nèi)容的不可控性”這類(lèi)“幻覺(jué)”問(wèn)題，一直是企業(yè)將智能體引入生產(chǎn)流程的主要擔(dān)憂(yōu)之一。尤其在政務(wù)、金融、醫(yī)療等高嚴(yán)肅性場(chǎng)景中，信息的準(zhǔn)確性與可靠性至關(guān)重要。圓桌嘉賓結(jié)合不同行業(yè)的實(shí)踐，分享了應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)的系統(tǒng)性方法。

王金偉從汽車(chē)行業(yè)智能客服實(shí)踐出發(fā)，指出應(yīng)對(duì)幻覺(jué)需“因場(chǎng)景而異”。大模型應(yīng)用是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化過(guò)程，需理性看待其初期的不完美，堅(jiān)持以“人機(jī)協(xié)同”實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)，而非追求完全替代。

鄒鐵分享了保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)對(duì)幻覺(jué)的系統(tǒng)性工程。東吳人壽提出“四層防控”策略，即在模型層融合多個(gè)專(zhuān)業(yè)大模型、優(yōu)化向量庫(kù)設(shè)計(jì)、加強(qiáng)提示詞工程以及“傳統(tǒng)系統(tǒng)+智能體”融合，系統(tǒng)控制幻覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)、確保業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性。

讓“遠(yuǎn)大”的智能在“當(dāng)下”可用

“2025年是Agent的元年”，張鵬強(qiáng)調(diào)，隨著智能體在多個(gè)行業(yè)場(chǎng)景中陸續(xù)驗(yàn)證價(jià)值，其正在從“客服工具”逐漸發(fā)展為支持企業(yè)核心運(yùn)營(yíng)的“數(shù)字基座”。未來(lái)，智能體是否能夠真正更好地服務(wù)產(chǎn)業(yè)與民生，實(shí)現(xiàn)深度賦能，仍需技術(shù)提供方與行業(yè)實(shí)踐者共同探索、持續(xù)共創(chuàng)。

展望未來(lái)，鄒鐵期待智能體技術(shù)在多模態(tài)與小模型方向持續(xù)突破，以更低的成本、更精準(zhǔn)的能力深入業(yè)務(wù)場(chǎng)景，助力企業(yè)降本增效、應(yīng)對(duì)幻覺(jué)挑戰(zhàn)。

王麒表示，騰訊云將持續(xù)聚焦智能體開(kāi)發(fā)平臺(tái)，在RAG和工作流已提供確定性?xún)r(jià)值的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)突破智能體在工具調(diào)用、規(guī)劃與記憶等方面的能力，并將堅(jiān)持與行業(yè)伙伴深度共創(chuàng)，以技術(shù)投入和陪伴式服務(wù)助力智能體成為企業(yè)的核心數(shù)字基座。

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