另外提到企業(yè)的營銷,互聯(lián)網(wǎng)下半場很多企業(yè)市場部也都意識到流量越來越貴,企業(yè)的銷售人員都在抱怨線索越來越少,那么商機(jī)到底去哪兒了?比如私域運(yùn)營,不管是B2C還是B2B企業(yè),怎樣把客戶引到自己的池子里,在池子里對客戶進(jìn)行精耕細(xì)作?企業(yè)微信、微信、抖音,這都是所謂的私域運(yùn)營。但問題來了,對于很多傳統(tǒng)企業(yè),大家都意識到了私域運(yùn)營帶給企業(yè)非常大的價值,但沒有專業(yè)運(yùn)營人才怎么辦?

既然有這么多的問題,企業(yè)如何把以客戶為中心這件事情扎實(shí)落地?銷售易作為一家CRM服務(wù)商,服務(wù)了好幾千家商業(yè)客戶,特別是這兩年跟很多客戶有著非常緊密的合作。我們總結(jié)出,企業(yè)要追求利潤,要有現(xiàn)金流,其實(shí)很重要的是要找對那些真正有利潤區(qū)的客戶群體。而這就需要企業(yè)聚焦再聚焦。

第二是重塑企業(yè)跟客戶的互動關(guān)系。從企業(yè)客戶經(jīng)營品質(zhì)來看無非是兩件事:一是獲客,另一個是保獲。從獲客角度來看,如何吸引更多地線索進(jìn)來,讓漏斗轉(zhuǎn)化效率更高。以及從保客角度,在客戶成交以后怎么樣讓客戶持續(xù)滿意,持續(xù)付費(fèi),甚至通過口碑去影響其他的客戶也成為我們的客戶。

我們發(fā)現(xiàn)數(shù)字化技術(shù)會全面賦能企業(yè)經(jīng)營,這其中最重要一點(diǎn)是讓客戶橫跨營銷、銷售、服務(wù)在內(nèi)的客戶全生命周期中的不同階段。很多時候企業(yè)在跟客戶互動的時候,往往被客戶詬病服務(wù)不到位,問題解決不及時。但站在企業(yè)維度,企業(yè)不僅僅只是通過提升內(nèi)部協(xié)同管理運(yùn)營水平去服務(wù)客戶,而重要的是企業(yè)要延展到上下游價值鏈里面,這其中包括直接跟客戶連接、把客戶納入到整個體系里做到內(nèi)外協(xié)同,這是我們認(rèn)為“以客戶為中心”能夠真正落地的思路。

我們看到過去這些年企業(yè)客戶經(jīng)營數(shù)字化建設(shè)進(jìn)化不斷,但本質(zhì)沒有變化。大家可以看到過去這些年企業(yè)客戶經(jīng)營都在重點(diǎn)關(guān)注以流程管控為主的數(shù)字化建設(shè)。我相信很多企業(yè)在過去這些年建了CRM系統(tǒng),希望借助CRM系統(tǒng),讓企業(yè)內(nèi)部從營銷部門到銷售運(yùn)營、銷售管理和一線銷售團(tuán)隊(duì),再到服務(wù)等等,實(shí)現(xiàn)流程線上化高效運(yùn)營,并同時支持企業(yè)做客戶運(yùn)營、沉淀核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù),并且通過CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)智能的能力,輔助管理層做更進(jìn)一步的業(yè)務(wù)決策。這是這些年企業(yè)經(jīng)營數(shù)字化建設(shè)一直沒有變化的主題,一直到今天我們認(rèn)為這個本質(zhì)沒有變化。

但隨著后疫情時代的來臨,一個非常重要的變化是人和人溝通互動環(huán)境發(fā)生了大變化,即便是今天疫情暫時結(jié)束了,但整個溝通和互動方式對我們的影響都非常大,倒逼著企業(yè)不得不加強(qiáng)跟客戶之間的在線連接。而反過來講,通過在線連接,企業(yè)也可以實(shí)現(xiàn)非常輕量化的客戶旅程。比如在小程序空間里,根據(jù)客戶所處不同階段、客戶不同特點(diǎn),以及基于對這個客戶的客戶洞察分析得出客戶訴求,再圍繞著企業(yè)和客戶推進(jìn)業(yè)務(wù)內(nèi)容,客戶可以很方便聯(lián)系到企業(yè)當(dāng)下業(yè)務(wù)階段能夠給他提供服務(wù)的相關(guān)人員。

接下來一點(diǎn)是非常重要的,對于企業(yè)來講,流程數(shù)字化做到了部門內(nèi)的協(xié)同,我們還有部門間的協(xié)同,也可以借助上下游的能力,對于銷售型企業(yè)連接經(jīng)銷商,和經(jīng)銷商一起更好地推進(jìn)商機(jī)、推進(jìn)客戶的成交,為客戶提供服務(wù)。像銷售易跟企業(yè)微信有著非常深入的合作,最近在給高科技企業(yè)和消費(fèi)類企業(yè),基于上下游的能力,實(shí)現(xiàn)讓企業(yè)同幾千家經(jīng)銷商一起,在可管控的環(huán)境下在線、高效地協(xié)同開展業(yè)務(wù)。

最后一點(diǎn)是客戶分層分級,剛才提到眉毛胡子一把抓肯定是不行的,要從單個客戶挖掘價值,要基于客戶數(shù)據(jù),從不同維度對客戶進(jìn)行標(biāo)簽化,把他按照不同客戶業(yè)務(wù)特點(diǎn)做相應(yīng)的分級,后面再對于不同類型的客戶,進(jìn)行在不同流程里的個性化的運(yùn)營,并且用個性化的內(nèi)容、相應(yīng)個性化流程去運(yùn)營這些客戶,才能夠真正做到精細(xì)化客戶運(yùn)營。

經(jīng)過這么多年企業(yè)信息化、數(shù)字化的建設(shè),我們做到企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)生態(tài)鏈、價值鏈上服務(wù)客戶流程在線。隨著企業(yè)沉淀越來越多客戶的數(shù)據(jù),不僅僅是主數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和數(shù)字化觸點(diǎn)沉淀客戶行為數(shù)據(jù),幫企業(yè)形成客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)之后,我們怎么樣將資產(chǎn)在企業(yè)業(yè)務(wù)里把價值發(fā)揮出來,實(shí)際上是數(shù)據(jù)智能在這里起到非常好的作用,包括傳統(tǒng)深化BI的應(yīng)用,從傳統(tǒng)BI升級到做相關(guān)性的分析做歸因分析,從結(jié)果指標(biāo)衍生到業(yè)務(wù)指標(biāo),幫助企業(yè)不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)經(jīng)營的流程,再到剛才提到分層分級本質(zhì)是面向客戶個性化運(yùn)營和營銷策略,再到今天越來越多各種數(shù)據(jù)應(yīng)用,比如最近很火ChatGPT,客戶經(jīng)營場景里面已經(jīng)用了很多ChatGPT相關(guān)技術(shù),在企業(yè)里取得非常好的效果。

舉個例子,一個中央空調(diào)的客戶,每一個銷售會用企業(yè)微信添加客戶,大家會頻繁地溝通互動。這意味著原來銷售需要花很大氣力理解、整理客戶的訴求,其實(shí)效率是非常低的。現(xiàn)在通過應(yīng)用ChatGPT技術(shù),可以非常方便地賦能到銷售準(zhǔn)確總結(jié)出客戶的訴求,以及客戶的標(biāo)簽,后面再通過運(yùn)營自動化工具對客戶做持續(xù)精準(zhǔn)個性化運(yùn)營和營銷動作,幫助銷售更好地轉(zhuǎn)化客戶。因?yàn)槲襾碜凿N售易,銷售易是一家做CRM的公司,幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶在線、流程在線和數(shù)據(jù)智能的一體化SaaS平臺。

最后總結(jié)一下,剛才提到一個主題不管是數(shù)字化技術(shù)怎么發(fā)展,企業(yè)數(shù)字化建設(shè)不斷怎么深化,追本溯源在客戶經(jīng)營這個領(lǐng)域還是要回歸到本質(zhì)。很多企業(yè)過去建設(shè)過CRM,現(xiàn)在在不斷尋求優(yōu)化和升級,包括也在準(zhǔn)備建設(shè)。本質(zhì)上銷售易作為CRM服務(wù)商,希望通過CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)以客戶為中心真正地落地,助力企業(yè)精準(zhǔn)定位到有利潤的客戶,支撐企業(yè)高效獲取到客戶,并且讓大部分客戶滿意并產(chǎn)生回購,真正幫助企業(yè)在數(shù)字化時代將客戶經(jīng)營這件事情落地、生根、發(fā)芽。

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