三年后，產(chǎn)品的愈發(fā)成熟，加上客戶的不斷累積，讓 Moka 進(jìn)入了快速發(fā)展期，并正式搭建起專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊，深入構(gòu)建客戶管理的流程體系、挖掘數(shù)據(jù)的價值?？蛻舫晒ψ鳛槠渲嘘P(guān)鍵一環(huán)，扮演著產(chǎn)品和客戶之間的橋梁、紐帶的角色，為 Moka 長期保持良好口碑起著至關(guān)重要的作用。Moka 客戶成功團(tuán)隊中，在負(fù)責(zé)人郭超看來，眼下 SaaS 產(chǎn)品高度同質(zhì)化的背景下，企業(yè)成功的關(guān)鍵在于服務(wù)，只有將客戶服務(wù)做的更深，才能給客戶帶來真實的價值，企業(yè)也才能獲得持續(xù)盈利能力。

Moka 業(yè)務(wù)需求的復(fù)雜程度日益深入，也讓一直伴隨 Moka 成長起來的銷售易釋放更多能力，支撐起 Moka 精細(xì)化運(yùn)營管理的需求。相較之前進(jìn)行 L2C 流程標(biāo)準(zhǔn)化管理、沉淀數(shù)據(jù)，現(xiàn)在的 Moka 將視線聚焦在對于客戶的精細(xì)化運(yùn)營中，并且通過客戶成功團(tuán)隊針對客戶分層精細(xì)化、客戶運(yùn)營流程精細(xì)化和客戶數(shù)據(jù)洞察精細(xì)化三大方面，全面實現(xiàn)客戶精細(xì)化的運(yùn)營管理，最終完成從市場到服務(wù)全鏈條的落地。對于如此聚焦客戶精細(xì)化的初衷，郭超的觀點是，“企業(yè)在發(fā)展過程中，想要保持健康、可持續(xù)的狀態(tài)，客戶運(yùn)營精細(xì)化一定是其中最為重要的支撐”。

●客戶分層精細(xì)化，構(gòu)建客戶元數(shù)據(jù)

客戶精細(xì)化運(yùn)營管理的第一步，則是客戶分層精細(xì)化。將客戶進(jìn)行標(biāo)簽化管理，并且根據(jù)客戶的行為動作形成畫像，從而區(qū)分出 KA 和 SMB 不同等級的客戶，構(gòu)建出基于業(yè)務(wù)的客戶元數(shù)據(jù)，最終方便客戶成功團(tuán)隊根據(jù)客戶等級和客戶需求匹配相應(yīng)的服務(wù)和資源?；?CRM 系統(tǒng)，通過客戶分層精細(xì)化管理，讓 Moka 快速識別高質(zhì)量客戶，提升服務(wù)的效率和質(zhì)量，最終提高客戶成交率和復(fù)購率。

●客戶運(yùn)營流程精細(xì)化，讓內(nèi)部上下級目標(biāo)達(dá)成一致

有了精準(zhǔn)的客戶畫像和標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程后，接下來針對客戶運(yùn)營內(nèi)部流程的精細(xì)化管理至關(guān)重要。比如 Moka 客戶成功部門習(xí)慣以“達(dá)成結(jié)果倒推實施計劃”的方式，精細(xì)化內(nèi)部的客戶運(yùn)營流程 —— 年度各項業(yè)務(wù)目標(biāo)先固化到 CRM 系統(tǒng)中，然后再倒推每季度、每月、每周需要達(dá)成的指標(biāo)，最后客戶成功再根據(jù)指標(biāo)制定出合理的客戶覆蓋和服務(wù)計劃。這樣一來，目標(biāo)層層下落，讓 Moka 客戶成功不同層級、角色都能達(dá)成目標(biāo)的一致性的同時，Moka 管理層還可以一目了然客戶服務(wù)的每一個動作的執(zhí)行情況，確?？蛻舴?wù)的準(zhǔn)確性。

●客戶數(shù)據(jù)洞察精細(xì)化管理，監(jiān)測多維度數(shù)據(jù)，及時調(diào)整戰(zhàn)略、行動

除此之外，訪談中郭超談到:“銷售易 CRM 的 BI 報表功能，可以讓我們清晰直觀看到 ARR、客戶續(xù)費、續(xù)約、客戶實施周期等各項經(jīng)營指標(biāo)，這對于 Moka 這樣一家非常注重客戶口碑的 SaaS 公司來說，銷售易 CRM 起著十分重要的作用”。相較過往直到項目結(jié)束才能了解真實的完成情況，調(diào)整思路，Moka 通過在 CRM 系統(tǒng)中隨時監(jiān)測不同項目的多種維度數(shù)據(jù)，實時掌握未來銷售預(yù)測分析，以便進(jìn)一步調(diào)整戰(zhàn)略計劃，制定合適的行動，最終達(dá)成目標(biāo)。

舉個例子。在客戶運(yùn)營過程中，基于 CRM 系統(tǒng)，客戶成功部門可以隨時監(jiān)測每一個客戶的健康分、NPS 值，分別清晰了解到客戶對于產(chǎn)品的使用頻率、功能使用情況等多維度數(shù)據(jù)，以及客戶對于產(chǎn)品的打分、評價，基于此再及時調(diào)整客戶服務(wù)的策略?；谙到y(tǒng)數(shù)據(jù)的客戶精細(xì)化管理，每一步都顯得精準(zhǔn)和高質(zhì)。

此外，重視客戶口碑的 Moka 在發(fā)展的幾年間陸續(xù)上線不同提升客戶服務(wù)效率的數(shù)字化系統(tǒng)，而銷售易 CRM 基于底層 PaaS 能力，具備高數(shù)據(jù)交互能力，不僅能夠支撐與不同系統(tǒng)間的對接，同時還能夠?qū)崿F(xiàn)彼此間的交互，讓 CRM 真正成為客戶經(jīng)營的數(shù)據(jù)中心。

寫在最后

Moka 是銷售易持續(xù)合作超五年以上的眾多客戶之一。伴隨著客戶的成長，銷售易也在持續(xù)練就“堅實的羽翼”—— 加速產(chǎn)品的迭代，強(qiáng)化服務(wù)能力，以便能夠承載客戶在成長過程中的所需。下一個 7 年發(fā)展之路，銷售易將繼續(xù)攜手 Moka 并肩前行。

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