快速、便捷、低成本，藥房網(wǎng)選擇甲骨文

“經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的論證，甲骨文CCA的快速部署、低成本以及其后期維護(hù)的低成本是我們選擇甲骨文的主要考慮”，藥房網(wǎng)副總裁薛峰表示。

按薛峰的話說(shuō)，在藥房網(wǎng)進(jìn)行呼叫中心項(xiàng)目論證時(shí)所聽(tīng)聞的甲骨文CCA部署周期讓他感覺(jué)“很驚訝，不敢相信”。在他們所了解的同類(lèi)呼叫中心中，100天完成建設(shè)都是底線，而甲骨文部署CCA僅僅用了6個(gè)星期的時(shí)間。時(shí)間非常之快。

同時(shí)，甲骨文CCA不同于其他呼叫中心系統(tǒng)部署，其CCA解決方案是單一軟件套件產(chǎn)品，而其他提供商建立該解決方案平臺(tái)則需要軟硬件設(shè)備至少5-6項(xiàng)才能完成。

提供單一軟件套裝的CCA產(chǎn)品也為藥房網(wǎng)后期的維護(hù)和實(shí)施提供了極大地便利。由于該呼叫中心方案由甲骨文單一方面提供，所以在維護(hù)起來(lái)也并不涉及多方因素，在時(shí)間成本和維護(hù)成本上得以降低，另外，由于該解決方案為單一套件軟件，所以在后期本地化過(guò)程中也省去了不少的力量。“我們后期的呼叫席位拓展都是我們自己完成的”，薛峰表示。

牽手甲骨文，藥房網(wǎng)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售方式轉(zhuǎn)化

2008年年中，藥房網(wǎng)完成了呼叫中心一期項(xiàng)目。它需要一個(gè)強(qiáng)大的、久經(jīng)考驗(yàn)的、高度可靠和可擴(kuò)展的聯(lián)絡(luò)中心解決方案來(lái)實(shí)現(xiàn)二期項(xiàng)目的目標(biāo)。藥房網(wǎng)之所以選擇OracleCCA作為其呼叫中心的技術(shù)骨干，是因?yàn)镺racleCCA與藥房網(wǎng)的客戶服務(wù)愿景非常契合，能提供大量個(gè)性化的網(wǎng)上客戶服務(wù)，讓客戶擁有類(lèi)似于面對(duì)面交流的互動(dòng)體驗(yàn)。

藥房網(wǎng)呼叫中心二期項(xiàng)目于2008年年末啟動(dòng)，以期利用Oracle CCA擁有在線客戶服務(wù)、在線查詢(xún)和藥店管理等功能。

OracleCCA是一個(gè)預(yù)集成、多通道的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)在任意地點(diǎn)接收往來(lái)信息并把他們發(fā)送到任何地方。OracleCCA還授權(quán)藥房網(wǎng)這樣的機(jī)構(gòu)在所有地點(diǎn)共享的單一系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)上部署集中的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，而無(wú)需考慮地理位置。

引進(jìn)Oracle CCA后，藥房網(wǎng)的業(yè)務(wù)有了顯著提升：月平均電話量提升近100%，月平均成交訂單增加了38%左右，月平均銷(xiāo)售額也從130萬(wàn)迅速增加到450萬(wàn)，增幅高達(dá)246%。甲骨文和佰高訊通將繼續(xù)推進(jìn)藥房網(wǎng)呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)施，進(jìn)一步挖掘Oracle CCA的新功能，以讓藥房網(wǎng)從中獲取更大的益處。

甲骨文公司大中華區(qū)工商企業(yè)部總經(jīng)理高禮強(qiáng)表示：“Oracle CCA是一款革命性的產(chǎn)品，它具有諸多同類(lèi)產(chǎn)品所沒(méi)有的強(qiáng)大功能。作為Oracle CCA在中國(guó)贏得的首個(gè)客戶，藥房網(wǎng)能獲得初步成功，我感到非常高興。在藥房網(wǎng)的示范作用下，Oracle CCA必將在中國(guó)贏得越來(lái)越多的客戶。”

藥房網(wǎng)的愿景

“我們將呼叫中心定位為藥房網(wǎng)客戶服務(wù)的核心平臺(tái)，使我們業(yè)務(wù)管理的核心樞紐。CCA實(shí)現(xiàn)了在同一平臺(tái)上展開(kāi)高水平服務(wù)，并加強(qiáng)總部與店面的協(xié)調(diào)與管理”，薛峰表示。

CCA的多點(diǎn)互聯(lián)功能為藥房網(wǎng)實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)拓展奠定了良好的基礎(chǔ)。“現(xiàn)在我們通過(guò)CCA確立了我們的營(yíng)銷(xiāo)方法論，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，我們還考慮在今年年底上甲骨文的Siebel，與我們的B2C平臺(tái)更好融合，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的全面提升。”

另外，CCA正在實(shí)現(xiàn)與藥房網(wǎng)自身物流體系的集成，藥房網(wǎng)具有現(xiàn)代物流資質(zhì)，具有4X3000平米的物流倉(cāng)庫(kù)，隨著整合的完成，藥房網(wǎng)不但能為自身的物流配送提供更便捷的方式，同時(shí)還能夠?yàn)榫┬l(wèi)集團(tuán)、甚至第三方提供服務(wù)。

通過(guò)對(duì)CCA的部署，藥房網(wǎng)離其打造網(wǎng)上藥店龍頭的宏觀愿景更進(jìn)一步加強(qiáng)。

 藥房網(wǎng)簡(jiǎn)介

藥房網(wǎng)（yaofang.cn）成立于2005年，是中國(guó)首家網(wǎng)上藥店。是國(guó)內(nèi)首批獲得《互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)資格證書(shū)》和《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證書(shū)》的企業(yè)，是國(guó)內(nèi)第一家合法的網(wǎng)上藥店。

作為北京京衛(wèi)元華醫(yī)藥科技有限公司的下屬企業(yè)，藥房網(wǎng)擁有數(shù)萬(wàn)名注冊(cè)用戶，在北京有36家店面，在全國(guó)有4,000多家網(wǎng)上連鎖店。

藥房網(wǎng)以IT技術(shù)整合全國(guó)范圍的健康醫(yī)藥零售網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、呼叫中心和先下連鎖藥店“三位一體”的全國(guó)性健康醫(yī)藥信息平臺(tái)。通過(guò)電話、郵件、短信、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種渠道接觸方式、為廣大客戶提供全面的健康服務(wù)，包括完整的信息發(fā)布、專(zhuān)業(yè)的用藥咨詢(xún)、針對(duì)性的患者俱樂(lè)部、符合GSP規(guī)范的藥品儲(chǔ)運(yùn)管理，駐店醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)人員上門(mén)配送指導(dǎo)用藥，確保消費(fèi)者得到安全、便捷、多方位的健康服務(wù)。

該企業(yè)目前擁有全球呼叫中心一個(gè)，服務(wù)于本土用戶以及韓國(guó)等海外用戶，坐席50余，其中銷(xiāo)售人員30人左右，專(zhuān)業(yè)醫(yī)師20人左右。購(gòu)買(mǎi)10次以上用戶接近3萬(wàn)人，占總用戶50%左右。

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