服務(wù)無止境，滿意無終點。在提高服務(wù)質(zhì)量方面，天正電氣始終堅守“以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意度為第一”的服務(wù)理念，在全國6個大區(qū)建立了一支訓(xùn)練有素且經(jīng)驗豐富的直服團隊，專門為顧客提供現(xiàn)場服務(wù)、技術(shù)支持和投訴處理。并從制度上就質(zhì)量、服務(wù)相關(guān)內(nèi)容對顧客鄭重承諾，4小時回復(fù)，24小時到達(dá)現(xiàn)場，特殊情況72小時到達(dá)現(xiàn)場，并承諾問題不解決，服務(wù)人員不撤離。據(jù)相關(guān)報道顯示，憑借完善的售后服務(wù)體系，天正電氣不論產(chǎn)品還是服務(wù)的滿意度均處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

精準(zhǔn)把握用戶需求，服務(wù)轉(zhuǎn)型正當(dāng)時

幾十年來，天正電氣一直馳騁在低壓電器市場，并始終立于不敗之地，有一個重要的原因就是“居安思?！保煺姎庠谮A得市場認(rèn)可的同時，擁有更具前瞻性的思考。

當(dāng)前，中國制造業(yè)正由生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造的轉(zhuǎn)變，消費結(jié)構(gòu)也在由物質(zhì)消費向服務(wù)消費轉(zhuǎn)型。面對日益增長的消費升級需求，天正電氣以客戶需求為市場戰(zhàn)略導(dǎo)向，緊跟市場潮流，啟動了新一輪的“智造”升級與服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，力求推動產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)與優(yōu)質(zhì)制造以及提升服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供真正品質(zhì)之選。

低壓電器產(chǎn)品在電能分配過程中直接關(guān)乎終端客戶的用電安全，所以低壓電器行業(yè)客戶格外重視產(chǎn)品的穩(wěn)定性和可靠性，同時，隨著用戶對產(chǎn)品的認(rèn)知提升，這對低壓電器的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)保障能力提出了更高的要求。因此在這場轉(zhuǎn)型當(dāng)中，如何快速響應(yīng)全國各地客戶的售后服務(wù)需求，成為了天正電氣面臨的重大挑戰(zhàn)。

具體體現(xiàn)在，天正電氣擁有80大系列60000余種規(guī)格的電器產(chǎn)品，產(chǎn)品型號多，有很多非標(biāo)的產(chǎn)品，如何在售后服務(wù)時，快速獲得產(chǎn)品檔案？面對此起彼伏的客戶服務(wù)需求，如何對遍布各地且人數(shù)有限的售后服務(wù)人員進行最優(yōu)的調(diào)配？低壓電器行業(yè)客戶群體較特殊，若出現(xiàn)財損人員傷亡，需要特殊處理的結(jié)果如何在工單中直觀體現(xiàn)避免回訪時火上澆油……

為此，深耕低壓電器領(lǐng)域的天正電氣攜手瑞云服務(wù)云，打造了由系統(tǒng)集成、基礎(chǔ)資料管理、自助服務(wù)、移動服務(wù)等組成的智能化服務(wù)管理平臺，實現(xiàn)了服務(wù)流程更規(guī)范有序、更便捷高效；解決了天正電氣多個系統(tǒng)打通、服務(wù)過程跟蹤、服務(wù)量分析、工單回訪登記等挑戰(zhàn)。

效益提升，轉(zhuǎn)型初見成效

天正電氣智能服務(wù)管理平臺上線運行以來，運行平穩(wěn)，幫助天正電氣實現(xiàn)了從傳統(tǒng)服務(wù)向系統(tǒng)化服務(wù)模式變革，改變了以往單一的服務(wù)模式，通過瑞云服務(wù)云，實現(xiàn)了客戶服務(wù)系統(tǒng)全面升級。

首先，提供了在線自助服務(wù)，客戶可以基于微信服務(wù)號進行掃碼報修、過程跟蹤、服務(wù)評價，提升服務(wù)便利性和客戶體驗，據(jù)天正電氣售后負(fù)責(zé)人介紹，在客服及售后工程師的大力推廣下，系統(tǒng)實現(xiàn)了86%的工單由微信報修，大大減少了客服的電話量。

第二，建立了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，經(jīng)銷商通過服務(wù)號提交工單，由總部統(tǒng)一派工，從預(yù)約、出發(fā)、到達(dá)、完工、回訪，實現(xiàn)閉環(huán)管理，且全程可視化；同時服務(wù)人員可以基于移動端進行工單查詢和完工反饋，人員效率大大提升；通過制定30分鐘響應(yīng)、24小時到達(dá)現(xiàn)場的考核標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)及時性有了提升，及時率達(dá)到94%。

天正電氣售后服務(wù)看板

第三，打造統(tǒng)一的協(xié)作平臺，實現(xiàn)總部、客服、服務(wù)工程師等角色可以通過統(tǒng)一平臺進行線上化支持和流轉(zhuǎn)，保證了服務(wù)及時性、高效。具體體現(xiàn)在三方面。

▲與ERP打通

將設(shè)備的檔案同步到CRM中，用戶掃碼報修可以自動帶出保修狀態(tài)、產(chǎn)品信息等，對于每年出貨量達(dá)幾千萬的天正電氣，這個功能極大的提高了售后服務(wù)效率。

▲集成EAP

低壓電器行業(yè)比較特殊，如果因為產(chǎn)品質(zhì)量的問題，導(dǎo)致工地上面有人員傷亡的話，就需要特別處理，當(dāng)客戶來電投訴時，客服人員會在案例里面標(biāo)記是否建議回訪，記錄完了之后針對不同的類型，然后拋到EAP走不同的審批流程，避免矛盾激化。

另外在工單里面也實現(xiàn)了與EAP集成，客服會根據(jù)工單判斷是否是質(zhì)量問題，如果是質(zhì)量問題，他們會把故障的信息傳到EAP里面，然后轉(zhuǎn)給研發(fā)部門，由研發(fā)部門根據(jù)這個現(xiàn)象去升級產(chǎn)品。

▲與呼叫中心的對接

天正電氣實現(xiàn)了客服對來電客戶的信息及歷史數(shù)據(jù)的查詢、工單/案例的快速創(chuàng)建，天正電氣的客服人均服務(wù)接單效率得到大大提高。

第四，建立多維度數(shù)據(jù)分析，由于天正電氣產(chǎn)品的特殊屬性，所以其對產(chǎn)品質(zhì)量和研發(fā)水平要求極高，因此本次系統(tǒng)平臺會比較關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量分析。通過瑞云服務(wù)云來統(tǒng)計分析產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)滿意度、服務(wù)量、服務(wù)及時性、故障現(xiàn)象分析等多個維度的數(shù)據(jù)，指導(dǎo)服務(wù)流程優(yōu)化和產(chǎn)品不斷改善。

后記

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是電氣設(shè)備行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代的必經(jīng)之路，如何在這條路上走的更穩(wěn)、更遠(yuǎn)，如何在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中重構(gòu)服務(wù)流程，進一步優(yōu)化客戶服務(wù)水平，將售后服務(wù)能力借助科技力量最大化發(fā)揮出成效，智能售后服務(wù)管理系統(tǒng)將會是優(yōu)選項。

隨著數(shù)字技術(shù)與售后服務(wù)業(yè)務(wù)的結(jié)合越來越廣泛與深入，瑞云服務(wù)云助力電氣設(shè)備行業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的腳步將更加堅定。未來瑞云服務(wù)云將不斷通過提供更加智能的售后服務(wù)流程解決方案，以平臺+標(biāo)準(zhǔn)功能+行業(yè)組件的方式，助力電氣設(shè)備行業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

關(guān)于瑞云服務(wù)云

瑞云服務(wù)云是瑞云信息旗下面向售后服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)管理的 SaaS 應(yīng)用，是基于10多年、200多家行業(yè)龍頭企業(yè)的應(yīng)用實踐研發(fā)的行業(yè)領(lǐng)先的全渠道智能化服務(wù)管理平臺，核心模塊包含在線客服、現(xiàn)場服務(wù)、配件管理、費用結(jié)算、設(shè)備全生命周期管理、服務(wù)營銷等，并借助 AI 、IoT、AR技術(shù)實現(xiàn)智能化服務(wù)、預(yù)測性服務(wù)，助力企業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)效率、客戶體驗和客戶價值。

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