企業(yè)通信能力發(fā)展方向

基于上述趨勢(shì)和需求,在企業(yè)逐步提升數(shù)字化能力,加強(qiáng)自身通訊能力建設(shè)的過(guò)程中,提出以下幾點(diǎn)建議供借鑒:

一、打通CC和UC,實(shí)現(xiàn)全渠道交互

客戶(hù)需要微笑,需要熱情,但是客戶(hù)最需要的是解決問(wèn)題。持續(xù)投資客服中心和用戶(hù)之間的系統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能真的解決用戶(hù)問(wèn)題,用戶(hù)遇到的大多數(shù)問(wèn)題,并不是客服中心產(chǎn)生或者可以解決的,需要和后臺(tái)部門(mén)甚至協(xié)作單位進(jìn)行聯(lián)動(dòng)。

很早以前就有“全員坐席”的提法,就是打破CC聯(lián)絡(luò)中心和UC辦公協(xié)作系統(tǒng)之間相對(duì)割裂的現(xiàn)實(shí)情況,加速企業(yè)通信一體化平臺(tái)的建設(shè),實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部以及面對(duì)消費(fèi)者的全員無(wú)障礙服務(wù)流程。而現(xiàn)在,互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的發(fā)展讓“全員坐席”能夠非常容易的實(shí)現(xiàn),比如連接后臺(tái)部門(mén)、合作伙伴的系統(tǒng)是釘釘、飛書(shū)或微信時(shí),將會(huì)重塑企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)處理流程以及客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的連通性、貫通性。

二、新興智能化客服,不只是AI引擎

建設(shè)智能客服不只是提供機(jī)器人和人工智能,可能和客服所有的環(huán)節(jié)都有關(guān),包括前后臺(tái)的打通、是否將流程進(jìn)行優(yōu)化、能否提供千人千面的選擇等等, 每一個(gè)可以提高效率、減少人員數(shù)量、提供更標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的其實(shí)都是智能客服改造的過(guò)程。

所以,CIO不是要建設(shè)自己的AI引擎,而是越來(lái)越關(guān)注能夠?qū)崿F(xiàn)智能客服綜合設(shè)計(jì)、規(guī)劃和建設(shè)能力的服務(wù)商,而不是關(guān)心哪家的機(jī)器人或者ASR、TTS、NLP,客戶(hù)管理者需要的實(shí)現(xiàn)自身的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

三、挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值,驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展

如何把客戶(hù)的數(shù)據(jù)更好的運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)起來(lái),這對(duì)所有的人都是一個(gè)重要的話題。大多數(shù)企業(yè)在客服中心的數(shù)據(jù)分析和使用上還差得太遠(yuǎn)。我們過(guò)去總關(guān)心客服中心自身的數(shù)據(jù),比如通話時(shí)長(zhǎng)、放棄率、一次性解決客戶(hù)問(wèn)題率等,而這些數(shù)據(jù),對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展有多大作用,值得商榷。

客服中心是我們的客戶(hù)中心、流量中心、數(shù)據(jù)中心,只有把客服中心的數(shù)據(jù)和信息傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén),和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)合在一起,才能驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展,體現(xiàn)對(duì)企業(yè)的價(jià)值。比如客戶(hù)的投訴或反饋是不是體現(xiàn)哪款產(chǎn)品需要提升和改進(jìn),客戶(hù)的建議是不是可以作為產(chǎn)品研發(fā)依據(jù)等。

四、訂閱模式和云服務(wù),成本與靈活兼顧

軟件和服務(wù)購(gòu)買(mǎi)者正在積極向訂閱模式轉(zhuǎn)變,以受益于該模式提供的靈活性、快速部署、業(yè)務(wù)敏捷性和成本管理等優(yōu)勢(shì)。實(shí)際上,據(jù)Gartner 預(yù)測(cè),在一年之內(nèi),所有新進(jìn)入者和80%的成熟供應(yīng)商都將提供基于訂閱的業(yè)務(wù)模式。

訂閱模式僅購(gòu)買(mǎi)所需內(nèi)容,并根據(jù)需求變化進(jìn)行擴(kuò)展,從而將投資從資本支出型轉(zhuǎn)換為運(yùn)營(yíng)支出型,以使資產(chǎn)負(fù)債表更為精簡(jiǎn)。

Avaya為賦能已做好準(zhǔn)備

新需求為通信服務(wù)提供了新的思路,針對(duì)企業(yè)通信的需求和痛點(diǎn),百年通信企業(yè)Avaya早已做好準(zhǔn)備。Avaya深知通信服務(wù)的價(jià)值在于生態(tài),所以一直堅(jiān)持與合作伙伴一起創(chuàng)新,支持阿里云&阿里巴巴達(dá)摩院、竹間智能、263云通信等生態(tài)伙伴的解決方案在Avaya開(kāi)放的平臺(tái)相互預(yù)集成,例如AI、語(yǔ)音識(shí)別、情感分析等技術(shù),共同開(kāi)發(fā)出貼合行業(yè)實(shí)際需求的價(jià)值服務(wù),為企業(yè)打造一個(gè)真正的企業(yè)服務(wù)大腦。

為了滿(mǎn)足不同企業(yè)對(duì)于數(shù)字化、云端化、智能化的需求,Avaya還推出了AI IN ONE的智能升級(jí)包解決方案(包含基礎(chǔ)包和增強(qiáng)包),可以通過(guò)AIEP,讓讓AI廠商更容易的連接傳統(tǒng)客服,從應(yīng)用集成、AI服務(wù)調(diào)度、AI資源、集成部署等核心架構(gòu)助力企業(yè)更好的應(yīng)用文本機(jī)器人、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能外呼、智能質(zhì)檢、坐席助手、陪練助手等功能。

現(xiàn)在,Avaya連接各家AI引擎的AIEP平臺(tái)已經(jīng)部署在阿里云上,并有了很好的落地。而全新的Avaya訂閱方案,可以讓企業(yè)簡(jiǎn)便易用的訂閱和使用Avaya的世界級(jí)的通信與協(xié)作解決方案,從而快速推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

Avaya最懂通信技術(shù),理解企業(yè)市場(chǎng)和客戶(hù)的能力,正以匠心追求為新時(shí)期的企業(yè)通信賦能!

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