小標(biāo)：服務(wù)不再是兜底的角色

在很長(zhǎng)時(shí)間的認(rèn)知里，服務(wù)是一個(gè)企業(yè)兜底的角色。這種認(rèn)知在新零售的浪潮里已然落伍。新服務(wù)和新零售一起，正在成為新零售增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力之一。

數(shù)字化服務(wù)背后，商家和平臺(tái)都希望借力服務(wù)盤(pán)活存量，尋找新增量。

阿里CCO負(fù)責(zé)海爾業(yè)務(wù)的店長(zhǎng)婉楓透露，智能服務(wù)可為商家節(jié)省3——5人的人力成本?？头藬?shù)的減少不影響服務(wù)質(zhì)量，精準(zhǔn)的智能服務(wù)反而能提升消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)可度，增加用戶(hù)粘性。

實(shí)際上，消費(fèi)者發(fā)起的大量退款并不是“不想要產(chǎn)品”，而是受物流、時(shí)間等因素影響，服務(wù)體驗(yàn)不佳。如果服務(wù)團(tuán)隊(duì)能及時(shí)和消費(fèi)者溝通，挽回訂單，則可彌補(bǔ)商家不必要的損失。

郁美凈B2C業(yè)務(wù)主管經(jīng)理馬維鋼覺(jué)得，阿里CCO的FBT團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)提供了實(shí)時(shí)服務(wù)數(shù)據(jù)看板，客服響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、處理時(shí)間、訂單數(shù)量、商品損壞率都實(shí)時(shí)反饋在數(shù)據(jù)看板上?；诜?wù)數(shù)據(jù)，商家能及時(shí)改善物流包裝環(huán)節(jié)，向前端產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門(mén)反饋情況，通過(guò)服務(wù)提升來(lái)提升整體成交量。

新零售時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)增長(zhǎng)的新的驅(qū)動(dòng)力。

小標(biāo)：服務(wù)成就大公司品牌

2003年非典，阿里巴巴600名員工把公司臺(tái)式機(jī)搬回家，齊心協(xié)力渡過(guò)難關(guān)，從此一躍躋身成為全球市值最高的互聯(lián)網(wǎng)公司之一。這個(gè)眾所周知的故事背后，有個(gè)細(xì)節(jié)耐人尋味。

阿里服務(wù)沒(méi)有一天中斷，服務(wù)熱線悉數(shù)接入員工家中。阿里員工告訴家屬，無(wú)論何時(shí)，接到電話的第一句一定是：“你好，這里是阿里巴巴”。商家對(duì)阿里的信任就在這一通通電話里建立起來(lái)。

2019年年初，阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇宣布推出阿里商業(yè)操作系統(tǒng)，為品牌提供數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施。阿里商業(yè)操作系統(tǒng)涵蓋新零售、分銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)、供應(yīng)鏈、產(chǎn)品創(chuàng)新、新制造、新服務(wù)等環(huán)節(jié)。將“服務(wù)”列為商業(yè)操作系統(tǒng)里的必要環(huán)節(jié)。

至今，阿里CCO已積累了20多年服務(wù)數(shù)據(jù)，基于這些數(shù)據(jù)沉淀，2019年上半年，阿里CCO推出服務(wù)商業(yè)操作系統(tǒng)，助力品牌全鏈路數(shù)字化服務(wù)。

以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新為例?；诜?wù)數(shù)據(jù)沉淀，阿里CCO可幫助品牌分析用戶(hù)人群畫(huà)像。當(dāng)品牌在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上研發(fā)新品后，服務(wù)端也會(huì)幫助品牌進(jìn)行小規(guī)模市場(chǎng)測(cè)試，收集反饋，繼而改善新品。

隨著新零售持續(xù)深入，服務(wù)也走向線上線下一體化。例如，越來(lái)越多的商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員做起了線上直播。銀泰百貨數(shù)據(jù)顯示，2月13日一名導(dǎo)購(gòu)服務(wù)人員在線上直播3小時(shí)后，完成了一周銷(xiāo)售額。

新零售時(shí)代，服務(wù)早已打通了線上線下，成為企業(yè)系統(tǒng)循環(huán)里的重要環(huán)節(jié)。

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