神州數(shù)碼集團(tuán)企業(yè)軟件應(yīng)用SBU通訊業(yè)務(wù)部總經(jīng)理李立平

“這是一個(gè)完全互惠互利的合作?！崩盍⑵奖硎荆砻嫔峡?，Avaya擴(kuò)大的市場(chǎng)份額，神州數(shù)碼從事通訊產(chǎn)品營(yíng)銷的部門也從10幾個(gè)人，最多的時(shí)候規(guī)模壯大到了100多人。但最關(guān)鍵的是，擴(kuò)充的團(tuán)隊(duì)主要集中在研發(fā)和技術(shù)領(lǐng)域，并不是那種“簡(jiǎn)單粗暴”的營(yíng)銷方式。

這既是順應(yīng)了Avaya在2018年召開(kāi)的Experience Avaya杭州峰會(huì)上提出來(lái)向全渠道、全媒體、全覆蓋的呼叫中心行業(yè)轉(zhuǎn)型的需求，也順應(yīng)了神州數(shù)碼本身轉(zhuǎn)型的需求。

在轉(zhuǎn)型中成長(zhǎng)

李立平對(duì)Avaya提出的轉(zhuǎn)型很有感觸。合作之初，業(yè)界對(duì)Avaya的認(rèn)識(shí)就是單純的呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心。通過(guò)相應(yīng)渠道銷售出去產(chǎn)品就算是取得了成功。從這些年時(shí)間的發(fā)展、他感覺(jué)到作為總代級(jí)別的合作伙伴，與Avaya的合作跟分銷其他PC一類的產(chǎn)品合作水平大不一樣，甚至是完全兩層不同的概念。原因在于，一是場(chǎng)景應(yīng)用非常豐富，單一的平臺(tái)已經(jīng)不再是客戶的選擇方向；二是原先建立一個(gè)呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心，客戶的要求相對(duì)比較低，大多數(shù)情況下是在收集數(shù)據(jù)，并沒(méi)有著力發(fā)揮這些數(shù)據(jù)的價(jià)值，但如今，這些需求已經(jīng)從原有的收集達(dá)到了大數(shù)據(jù)的分析、精準(zhǔn)營(yíng)銷等層次。而要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，就離不開(kāi)大數(shù)據(jù)、人工智能一類的工具；第三，要滿足這樣的需求，還要在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)大量測(cè)試方案進(jìn)行演示和展現(xiàn)。

有一個(gè)很明顯的例子。以往很多的企業(yè)都是以800或者400電話提供服務(wù)，最終用戶需要通過(guò)大量按鍵的方式去選擇，這樣繁瑣的流程實(shí)在是“不友好”。借助于人機(jī)交互等新的技術(shù)，如今，如果想要出差，只要說(shuō)買一張什么樣的機(jī)票，想得到要一個(gè)什么服務(wù)，很快捷的就實(shí)現(xiàn)了。

類似的，神州數(shù)碼對(duì)Avaya所有產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)的開(kāi)發(fā)和提供接口，并借助于公司在分銷領(lǐng)域強(qiáng)大的資源，把領(lǐng)先的合作伙伴和領(lǐng)先的新技術(shù)引入其中，如人工智能領(lǐng)域的佼佼者科大訊飛、Xiao i機(jī)器人，以及在知識(shí)庫(kù)領(lǐng)域有較深沉淀的深藍(lán)海域，將它們的產(chǎn)品跟Avaya的解決方案整體融合起來(lái)，為客戶提供最終的服務(wù)。

李立平回憶說(shuō)，經(jīng)過(guò)這些年的發(fā)展，神州數(shù)碼基于Avaya產(chǎn)品和業(yè)務(wù)進(jìn)行了大量的調(diào)整和改變，不斷豐富客戶端場(chǎng)景的應(yīng)用，讓客戶看得到總代的價(jià)值所在，看得到產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的價(jià)值之所在。他最大的感慨是，早期購(gòu)置一個(gè)平臺(tái)就能夠滿足最終用戶所有的要求，但市場(chǎng)在變化，客戶的需求也在變。以往，一家企業(yè)的呼叫中心座席數(shù)量在某種程度上就代表著企業(yè)的一種實(shí)力，但如今，權(quán)衡呼叫中心的價(jià)值已經(jīng)變成如何在減少座席數(shù)量同時(shí)滿足更多用戶的并發(fā)需求，從而降低成本、為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值，并且提升服務(wù)質(zhì)量。

看得出來(lái)，要做好Avaya的總代，還是有一定的壓力的。但毫無(wú)疑問(wèn)，這種合作模式鍛煉了一支隊(duì)伍，也提升了團(tuán)隊(duì)整體的戰(zhàn)斗力。

順應(yīng)行業(yè)市場(chǎng)需求，是成功的基礎(chǔ)

在拓展Avaya解決方案在行業(yè)市場(chǎng)方面，神州數(shù)碼開(kāi)展了大量的工作。目前的市場(chǎng)份額較大的客戶主要分布于金融、互聯(lián)網(wǎng)、政府、教育、物流等行業(yè)，其中不乏外商投資企業(yè)。

神州數(shù)碼與來(lái)自金融、汽車、物流等行業(yè)的客戶一直保持良好的合作關(guān)系，也積累了豐富的成功案例，這些案例普遍都結(jié)合了神州數(shù)碼自己研發(fā)的內(nèi)容?！昂芏喟咐?，我們都是直接把AI的技術(shù)和跟Avaya產(chǎn)品集合到一起去了。”李立平強(qiáng)調(diào)說(shuō)。

合作前景無(wú)限

回顧了跟Avaya在合作方面的整體感受和行業(yè)應(yīng)用成效之后，李立平結(jié)合神州數(shù)碼的定位與發(fā)展對(duì)雙方合作的方向進(jìn)行了介紹。

作為國(guó)內(nèi)最大的整合IT服務(wù)商的神州數(shù)碼，近年來(lái)在推進(jìn)全面云戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，在AI，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)時(shí)代格局也發(fā)生了很大的變化。

分銷領(lǐng)域?qū)ι裰輸?shù)碼來(lái)說(shuō)是生存之本，但大部分傳統(tǒng)分銷業(yè)務(wù)已經(jīng)觸及天花板。然而，李立平從多年與Avaya的合作中，還是找到了新的發(fā)展機(jī)會(huì)。比如Avaya作為外企品牌，在國(guó)內(nèi)無(wú)法將呼叫中心云落地，而擁有云的牌照的神州數(shù)碼在這方面就能助一臂之力，同時(shí)，神州數(shù)碼與阿里云、騰訊云以及AWS都有合作，可以滿足國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上所有類型企業(yè)對(duì)云的需求；而在自有品牌產(chǎn)品及服務(wù)方面，神州數(shù)碼也可以為Avaya的解決方案提供一個(gè)安全可靠的智能終端，進(jìn)而服務(wù)于一些敏感的行業(yè)，拓展市場(chǎng)規(guī)模。

結(jié)合科大訊飛音視頻智能的Avaya解決方案已經(jīng)被神州數(shù)碼應(yīng)用于剛剛結(jié)束的2019 Experience Avaya上海峰會(huì)上，向網(wǎng)上傳播會(huì)議實(shí)況；很快，這種更加成熟的音視頻相結(jié)合的解決方案，將會(huì)服務(wù)于社會(huì)。

看得出來(lái)，作為Avaya在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的總代，神州數(shù)碼已經(jīng)走上了一條緊密合作的“你中有我、我中有你”的深度融合之路，這合作將給更多的用戶創(chuàng)造新的價(jià)值，神州數(shù)碼也在這種合作中重新定義了總代模式。

期待雙方的合作帶來(lái)更多的多贏故事。

xiesc