公開課上，貝殼找房董事長左暉詳細(xì)闡述了貝殼的七面旗幟，“這不只是我們的價值觀，更是對待所有人、事的基本原則?！?/p>

以下為演講精編：

品質(zhì)正循環(huán)

“成交為王”進(jìn)化為“消費(fèi)者至上”

目前，這個行業(yè)像一個搏殺的叢林，消費(fèi)者和經(jīng)紀(jì)人互不信任。如果不做根本性改變，我們的事業(yè)便不可持續(xù)。因此，構(gòu)建品質(zhì)的正循環(huán)是行業(yè)存在的基礎(chǔ)，而消費(fèi)者的激勵，是正循環(huán)的源泉。

我們必須從“成交為王”進(jìn)化為“消費(fèi)者至上”。片面的“成交為王”是打著滿足消費(fèi)者利益的幌子，滿足企業(yè)獲利的目的。而消費(fèi)者需要真實(shí)準(zhǔn)確豐富及時的物件信息，需要專業(yè)誠實(shí)努力友善的經(jīng)紀(jì)人，需要可體驗(yàn)、可評價、可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。滿足這三個條件的成交才能說是“消費(fèi)者至上”。為此，我們鼓勵經(jīng)紀(jì)人在確定可以交易的房屋、可以允諾的交易條件之前，更需要披露不能交易的房屋、不能承諾的交易條件以及交易中的風(fēng)險。

但任何正確的事做起來都不太容易，包括真房源在內(nèi)的各種服務(wù)承諾。尤其當(dāng)消費(fèi)者不信時，就更難做，甚至?xí)魇Э蛻簟?/p>

這時，我們?nèi)绾味冗^無回報期?需要兩種力量。一是相信的力量，堅信品質(zhì)正循環(huán)的努力方向是正確的，堅持做下去消費(fèi)者一定會回來;二是激勵的力量。經(jīng)紀(jì)人做了正確的事情就會得到消費(fèi)者的激勵，消費(fèi)者的激勵可以促進(jìn)經(jīng)紀(jì)人更深的根植于行業(yè)，保持更好的職業(yè)操守，努力提升自我專業(yè)素養(yǎng)，并為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，從而形成正循環(huán)。

經(jīng)紀(jì)人主權(quán)

這是核心資產(chǎn)，而非易耗品

今年，我與美國五大行之一的高層交流，他們剛從美國最大的私人銀行富國銀行挖來一個商業(yè)不動產(chǎn)的明星團(tuán)隊，所以他們說，“只要這個團(tuán)隊在這兒，這個生意肯定沒問題”。

這個例子說明，未來是經(jīng)紀(jì)人主權(quán)的時代。我們真正需要關(guān)注的是3-5年內(nèi)萌生在房產(chǎn)中介的變化。坦率地說，今天同行有些后知后覺。經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該是核心資產(chǎn)，但現(xiàn)實(shí)卻是易耗品，全中國有150-200萬經(jīng)紀(jì)人，平均從業(yè)時間卻只有8個月。近兩年，全行業(yè)招聘越來越難，很多90、95后進(jìn)入職場，寧可做外賣騎手、快遞員，都不想做房產(chǎn)中介。我很疑惑，這個行業(yè)的專業(yè)門檻更高、成長性更好，還有不錯的收入，為什么招不來、留不住人?曾有人形容，“經(jīng)紀(jì)人就像毛巾，擰干一條再換一條”，倒是形象地描述了經(jīng)紀(jì)人的狀態(tài)。

一個經(jīng)紀(jì)人進(jìn)到體系來，其職業(yè)規(guī)劃到底是怎樣?如果我們把這件事想清楚，我們所有的舉措和思考都是圍繞讓經(jīng)紀(jì)人能更好發(fā)展，能安身立命，能因?yàn)檫M(jìn)入平臺而使自己家庭和家族發(fā)生不一樣的變化，那么，這個平臺想做不好都難。

在保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益前提下，經(jīng)紀(jì)人有權(quán)力選擇最尊嚴(yán)的方式執(zhí)業(yè)，有權(quán)力不被竊取在一個服務(wù)中所付出的努力，有權(quán)力選擇最符合自身的工作時間。我們的核心指標(biāo)之一是經(jīng)紀(jì)人行業(yè)從業(yè)時長，我們以此指標(biāo)的持續(xù)改善作為經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化程度的度量標(biāo)準(zhǔn)。

平凡人的協(xié)作

協(xié)作是我們的信仰

協(xié)作不是成功的唯一路徑，只是我們相信的路徑。行業(yè)的供應(yīng)鏈就是經(jīng)紀(jì)人，很長時間以來，經(jīng)紀(jì)人的基礎(chǔ)背景都是以社會中最普通的畢業(yè)生、基礎(chǔ)服務(wù)者構(gòu)成，大多數(shù)人缺乏城市中的人脈網(wǎng)絡(luò)，需要幫助和互相幫助。而房地產(chǎn)交易是典型的多邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，是個典型的多邊角色的協(xié)同服務(wù)增效模型，交易服務(wù)中每一個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)電子化并有規(guī)則有效率的分享，都會極大的提升服務(wù)效率。

因此，協(xié)作的基礎(chǔ)是科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)則之上的私權(quán)的伸張。我們鼓勵利他，但首先我們保護(hù)對服務(wù)與客戶做出貢獻(xiàn)的人的利益。規(guī)則是我們的信仰，合作規(guī)則是神圣的。

我們建立平臺的價值就是保護(hù)每一個正向行為的權(quán)益，平臺建立的基礎(chǔ)是一筆交易中每一個角色(邊)的高效協(xié)作，這種協(xié)作是跨越品牌、跨越門店組織邊界的。同時，經(jīng)紀(jì)行業(yè)的復(fù)雜性，要求除了經(jīng)紀(jì)人群體之外，還需要和產(chǎn)業(yè)鏈的其他崗位共同參與協(xié)作來服務(wù)消費(fèi)者。

我們確信，ACN的基礎(chǔ)是整體最優(yōu)大于個體最優(yōu)，個體最優(yōu)長期看和整體最優(yōu)是高度吻合。我們保護(hù)私權(quán)的伸張，私權(quán)伸張的基礎(chǔ)是平臺的規(guī)則。協(xié)作依賴信任，信任依賴規(guī)則和承諾。這里有superstar，但更多的是有一批相信尋找到擁有共同價值觀的伙伴，一起合作才能贏的平凡人。

我們鼓勵培養(yǎng)人才，也鼓勵人才跨組織的流動，鼓勵人才不斷追逐更大的事業(yè)。平臺的機(jī)制是讓培養(yǎng)與輸出人才的人得到合理回報。

科學(xué)管理

提升效率就是數(shù)據(jù)改進(jìn)的過程

科學(xué)管理的精神和能力，是行業(yè)提升效率的唯一手段，提升效率就是數(shù)據(jù)改進(jìn)的過程。房地產(chǎn)交易，尤其是二手房交易，是一個供需雙方的交易意愿和交易條件雙不確定的、C2C的居間服務(wù)，交易難度大，商機(jī)不確定性高，商機(jī)的轉(zhuǎn)化效率低。越是這樣的行業(yè)，提升效率水平尤其重要。提升效率的手段，就是科學(xué)管理?？茖W(xué)管理就是用數(shù)據(jù)而非感覺說話，就是將服務(wù)全流程數(shù)據(jù)化和電子化，構(gòu)建人、物、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并針對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改善和優(yōu)化。

科學(xué)管理就是我們承認(rèn)，任何一個效率水平的提升都不是突變而是漸變，我們不追求藥到病除，我們信奉日拱一卒，功不唐捐，耐心和堅持是我們最好的工具?？茖W(xué)管理最終是以滿足消費(fèi)者利益，是以服務(wù)好經(jīng)紀(jì)人為基礎(chǔ)的。

中性的市場觀

經(jīng)紀(jì)人是追漲殺跌的反作用力

長期穩(wěn)定發(fā)展的市場是符合消費(fèi)者，符合政府管理和行業(yè)的根本利益的，所以我們秉持中性的市場觀。

從長期來看，市場的交易量和城市人口的關(guān)系基本是個常數(shù)。未來，中國每年的房產(chǎn)交易量將達(dá)到1500萬套，而且二手房交易會越來越多，這些都是確定的。行業(yè)的長期利益建立在交易量和價格的平穩(wěn)而非波動，越平穩(wěn)交易越可持續(xù)，經(jīng)紀(jì)人價值越得到彰顯。

事實(shí)上，任何高速增長的市場本身就埋藏著下行的風(fēng)險，持續(xù)下行的市場中，本身也孕育著復(fù)蘇的機(jī)會。職業(yè)經(jīng)紀(jì)人是追漲殺跌的反作用力，職業(yè)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該不跟風(fēng)，不忽悠，不炒作?？陀^、多維度、理性的評價市場，為消費(fèi)者做出專業(yè)建議。在市場旺盛的時候，要看到下行的隱憂;在市場低迷的時候，要看到復(fù)蘇的狀況。

信用與尊嚴(yán)

口碑提升，每位從業(yè)者都受益

信用與尊嚴(yán)，是經(jīng)紀(jì)人群體的職業(yè)追求。

經(jīng)紀(jì)行業(yè)本質(zhì)上是個信用聯(lián)盟，行業(yè)口碑提升則每一位從業(yè)者都受益，行業(yè)口碑降低則每一位從業(yè)者都受損。每一個經(jīng)紀(jì)人都應(yīng)該自覺做到努力為行業(yè)信用增值，絕不惡意詆毀同業(yè)。

在行業(yè)多年，我一直非常痛恨兩件事，第一是經(jīng)紀(jì)人忽悠消費(fèi)者，很多經(jīng)紀(jì)人靠制造消費(fèi)者緊張氛圍促成交易，但事實(shí)也證明，所有勇于把交易中的問題、風(fēng)險告知給消費(fèi)者的經(jīng)紀(jì)人都成功了。每一個資產(chǎn)都有它的價值，我們應(yīng)該客觀、公正地評估，并傳達(dá)給消費(fèi)者。

我痛恨的另一件事是消費(fèi)者不尊重經(jīng)紀(jì)人。第一件事，我能想辦法讓組織和經(jīng)紀(jì)人向好的方向變化，但第二件事，我感覺自己無能為力。

在鏈家的一次管理者晉升活動上，一個店長提到，“客戶到門店里鬧，我很好地處理了”，我問他怎么處理的?他說，“我給客戶跪下了”，換來的評價是，“這個店長挺實(shí)在?！碑?dāng)時我就在想，如果我們無法贏得職業(yè)尊嚴(yán)，這項(xiàng)事業(yè)就沒有意義。

經(jīng)紀(jì)人的尊嚴(yán)是靠我們自己爭取的，爭取的最佳方式是讓自己配得上被尊重，配得上的基本標(biāo)準(zhǔn)就是不騙人，言之有據(jù)。我們打造的貝殼分體系，體現(xiàn)的是經(jīng)紀(jì)人信用情況和某一類經(jīng)紀(jì)人合集(門店或品牌)的信用情況，是消費(fèi)者選擇經(jīng)紀(jì)人的基本參考，也是經(jīng)紀(jì)人選擇合作經(jīng)紀(jì)人的基本參考。

信用是長期收益，信用是通過放棄不當(dāng)?shù)亩唐谑找鎿Q來的。有信用的人，在網(wǎng)絡(luò)中得到最大的長期收益，信用差的人將會寸步難行。經(jīng)紀(jì)人和消費(fèi)者人格上是平等的，既不應(yīng)該有任何經(jīng)紀(jì)人對消費(fèi)者不尊重的表現(xiàn)，也不應(yīng)該允許消費(fèi)者對經(jīng)紀(jì)人有任何不尊重的表現(xiàn)。行業(yè)應(yīng)該遠(yuǎn)離不靠譜的“雞湯”和令人厭倦的“雞血”，同時也不應(yīng)該曬苦逼，博同情，一個正?；姆?wù)者就足夠體面并值得尊重。職業(yè)經(jīng)紀(jì)人要隨時保持良好的職業(yè)形象，及公共場所的公共道德，有禮貌，隨手帶走垃圾，遵守交通規(guī)則。

保護(hù)經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)尊嚴(yán)，是行業(yè)所有人不可推卸的責(zé)任。

社區(qū)友好

前提是提供價值

我們從事的是社區(qū)服務(wù)行業(yè)，一個社區(qū)友好的形象有助于我們的事業(yè)。經(jīng)紀(jì)人及門店是社區(qū)服務(wù)體系的重要組成部分，應(yīng)該是社區(qū)里最積極、最熱心、最友好的成員。經(jīng)紀(jì)人的價值來自于在社區(qū)居民中的口碑，這種口碑帶來了信任。

除了標(biāo)準(zhǔn)的不動產(chǎn)服務(wù)之外，我們應(yīng)該利用我們的場所及人力提供力所能及的社區(qū)服務(wù)，即便是投入一定的成本。我們應(yīng)該是社區(qū)公約的遵守著和踐行者，成為社區(qū)居民的好鄰居。

經(jīng)紀(jì)人的價值來自于社區(qū)粘性，社區(qū)粘性來自于信任的建立，信任是由長期服務(wù)、熱情友善、專業(yè)操守、適當(dāng)投入帶來的。

songjy