智能客服迎來發(fā)展風(fēng)口，逐步向細(xì)分領(lǐng)域滲透

以用戶為中心的新零售時代下，企業(yè)服務(wù)越來越深入到行業(yè)中。服務(wù)背后往往具有行業(yè)特有的復(fù)雜業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)邏輯以及數(shù)據(jù)梳理。服務(wù)在不同行業(yè)、不同領(lǐng)域中的顯著差異，將促使客服平臺朝行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域滲透，以及進(jìn)行更深入的場景化發(fā)展。場景化發(fā)展不僅要求企業(yè)擁有技術(shù)能力，更大的門檻在于行業(yè)數(shù)據(jù)積累，而這正將成為零售企業(yè)在服務(wù)上的壁壘。

用戶中心化時代，智能客服產(chǎn)品不僅是服務(wù)能力的呈現(xiàn)，也是在技術(shù)、運(yùn)營、體系、資源等多個維度的疊加應(yīng)用。商業(yè)的市場有多大，客服市場就會有多大，智能客服從基礎(chǔ)服務(wù)到細(xì)分行業(yè)服務(wù)的發(fā)展，必然是一場從區(qū)域認(rèn)識到服務(wù)分層認(rèn)知到能力認(rèn)識再到持續(xù)服務(wù)單元的組合認(rèn)識過程，而這正將成為當(dāng)下企業(yè)服務(wù)的重要競爭力。

解決服務(wù)瓶頸，網(wǎng)易七魚提供全方位解決方案

服務(wù)作為企業(yè)與消費(fèi)者直接接觸的第一道窗口，全方位的服務(wù)能力顯得尤為重要。據(jù)網(wǎng)易七魚觀察，傳統(tǒng)的簡單服務(wù)系統(tǒng)將會面臨一系列升級，當(dāng)下的智能客服系統(tǒng)需要擺脫基礎(chǔ)服務(wù)工具的定位，除了向細(xì)分行業(yè)領(lǐng)域之外，也需從單一工具向擁有高級服務(wù)能力的全方位解決方案轉(zhuǎn)變。

網(wǎng)易七魚向企業(yè)提供全方位的客戶服務(wù)解決方案，包括在用戶進(jìn)行服務(wù)咨詢之前提供服務(wù)預(yù)判，用戶接入后的智能響應(yīng)、分流，以及話術(shù)建議，再到過程中的不良信息屏蔽，現(xiàn)場服務(wù)監(jiān)控以及事后質(zhì)檢等等，除了提供企業(yè)所需的服務(wù)能力之外，還通過人工智能創(chuàng)新技術(shù)對常用問題和常規(guī)業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行識別、回復(fù)和輔助建議，幫助進(jìn)一步解決企業(yè)在服務(wù)方面的瓶頸。

賦能新零售，服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造商業(yè)價值

對比傳統(tǒng)零售業(yè)漸趨穩(wěn)定的客群狀況，新零售行業(yè)的消費(fèi)者存在更大的自主選擇權(quán)和更高的流動性，使其對服務(wù)的效率、體驗(yàn)高度敏感。

用智能服務(wù)幫助解決高頻、重復(fù)性問題，可以實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)用戶需求，提升用戶體驗(yàn)。同時，打通信息鏈，為客戶提供基于咨詢內(nèi)容周邊的服務(wù)從而實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)優(yōu)化和服務(wù)溢價，更是新零售企業(yè)用服務(wù)創(chuàng)造商業(yè)價值的重要切入點(diǎn)。

隨著深度學(xué)習(xí)能力的不斷升級，智能客服在零售業(yè)服務(wù)中占比漸重。未來，相信人工智能客服會被賦予更多重任，為更多細(xì)分領(lǐng)域行業(yè)崛起、創(chuàng)新生態(tài)發(fā)展提供強(qiáng)大支持。

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