據(jù)市場(chǎng)研究公司Gartner的研究經(jīng)理Gareth Herschel說(shuō)，投資CRM分析軟件是一件很難做出的決策。CRM分析軟件許諾能夠從用戶數(shù)據(jù)和操作系統(tǒng)中得到投資回報(bào)，但是，企業(yè)在削減成本，技術(shù)投資需要比以前更充分的理由。于是，就出現(xiàn)了不進(jìn)行這種投資的借口。

當(dāng)展示CRM軟件的案例時(shí)，推廣者應(yīng)該介紹一些這種借口。例如，"我們?cè)囘^(guò)了，但是，我們沒(méi)有得到我們預(yù)期的效果"。Herschel說(shuō)，這是一種常見(jiàn)的借口，指明了基本的數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題。推廣者需要量化數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題的案例，需要采取什么措施解決這個(gè)問(wèn)題以及分析師能夠提供的改進(jìn)。大多數(shù)分析軟件都需要用50%以上的時(shí)間和努力修復(fù)數(shù)據(jù)質(zhì)量。

Herschel表示，標(biāo)準(zhǔn)的忠告是首先解決你的數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題。這個(gè)忠告是某些機(jī)構(gòu)把數(shù)據(jù)質(zhì)量應(yīng)該是什么樣子太理想化了，它們從來(lái)不做任何有關(guān)提高數(shù)據(jù)質(zhì)量的事情。需要考慮的事情是多好算是足夠的好。這個(gè)忠告還說(shuō)也許還存在質(zhì)量不佳的數(shù)據(jù)。對(duì)于錯(cuò)誤的最低限度有一個(gè)積極的看法是好的，但是，你不想做任何分析，因?yàn)槟闾珦?dān)憂了。

據(jù)市場(chǎng)研究公司Gartner最近發(fā)表的一篇題為"如何應(yīng)付不投資CRM分析軟件的十個(gè)借口"的調(diào)查報(bào)告稱(chēng)，另一個(gè)常見(jiàn)的借口是"如果有分析軟件，雇員不知道用分析軟件做什么"。Herschel說(shuō)，項(xiàng)目組應(yīng)該對(duì)雇員進(jìn)行調(diào)查，找出分析軟件在客戶關(guān)系方面帶來(lái)的好處。

Archuleta說(shuō)，對(duì)于阿拉斯加航空公司來(lái)說(shuō)，提供一個(gè)商務(wù)實(shí)例是很簡(jiǎn)單的。航空公司在不斷地削減成本。這個(gè)數(shù)字儀表板按天而不是按月顯示信息。這家航空公司的官員很喜歡這個(gè)儀表板。以前，官員們每次要一篇報(bào)告，他們都要IT部門(mén)提供并且要等待24個(gè)小時(shí)才能把信息下載到Excel表單文件上。

阿拉斯加航空公司選擇Siebel的分析軟件作為一個(gè)獨(dú)立的應(yīng)用程序。這家公司原來(lái)沒(méi)有Siebel CRM軟件。但是，對(duì)于許多公司來(lái)說(shuō)，已投入運(yùn)行的CRM系統(tǒng)通常會(huì)延誤分析軟件的投資。Herschel說(shuō)，不購(gòu)買(mǎi)CRM分析軟件的另一個(gè)常見(jiàn)的借口是"我們剛剛購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)新的正在運(yùn)行的CRM系統(tǒng)，我們首先要使這個(gè)系統(tǒng)建立起來(lái)然后再進(jìn)行新的投資"。他警告說(shuō)，企業(yè)在不斷地改變其運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的某些方面，這可以導(dǎo)致推遲應(yīng)用分析軟件。推廣者應(yīng)該說(shuō)明分析軟件是合理的，是這些系統(tǒng)的投資回報(bào)的放大器，能夠提供更多的價(jià)值。

在接下來(lái)的規(guī)劃周期中，時(shí)間問(wèn)題是另一個(gè)借口，如"得到結(jié)果的時(shí)間太長(zhǎng)了"，和"我們這個(gè)季度太忙了"。Herschel說(shuō)，耗費(fèi)時(shí)間的過(guò)程并不是分析的過(guò)程，而是做出改變讓軟件進(jìn)行分析工作的過(guò)程。項(xiàng)目組應(yīng)該找到可能受到這個(gè)分析軟件影響的商務(wù)流程，然后提前采取行動(dòng)。推廣者應(yīng)該幫助推動(dòng)這個(gè)改變。面臨推遲到下一個(gè)周期的計(jì)劃應(yīng)該把分析軟件推廣為機(jī)構(gòu)優(yōu)先解決它遇到的問(wèn)題的一種手段，并且在如何解決問(wèn)題方面提供指導(dǎo)。

當(dāng)然，這個(gè)等式中的成本問(wèn)題也是一個(gè)借口。"我們完全需要這個(gè)分析軟件，但是，這是其他人的問(wèn)題"。這個(gè)借口能夠致命性地推遲應(yīng)用計(jì)劃，因?yàn)闄C(jī)構(gòu)要爭(zhēng)論多個(gè)預(yù)算的資金分配。Herschel說(shuō)，推廣者應(yīng)該讓依靠這個(gè)分析軟件運(yùn)營(yíng)的部門(mén)擁有這個(gè)應(yīng)用程序，而不是讓創(chuàng)建它的人擁有這個(gè)應(yīng)用程序。

Herschel說(shuō)，這是一個(gè)非常分散的市場(chǎng)。人們對(duì)CRM分析軟件感興趣。但是，要是認(rèn)為這是一種大眾的分析軟件就錯(cuò)了。相反，你要把它當(dāng)成你能夠推出的許多分市場(chǎng)。例如，由于企業(yè)要改善交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售的問(wèn)題，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理和客戶服務(wù)分析現(xiàn)在就非常流行。

在阿拉斯加航空公司，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推動(dòng)了這個(gè)新的技術(shù)應(yīng)用。負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的副總裁擔(dān)任這個(gè)計(jì)劃的負(fù)責(zé)人。在評(píng)估過(guò)程中還有一個(gè)意想不到的事情。Archuleta說(shuō)，Siebel是我們考察的應(yīng)用軟件中最便宜的。

多易