?做CRM必須要找準核心目標客戶
在提及銷售額迅速增長的原因，張星亮認為是多個原因所致，其中一個主要原因是找準CRM的客戶定位。
管理軟件業(yè)內(nèi)的人士往往會認同這樣一個事實，這就是一線銷售往往并不愛用CRM系統(tǒng)。試想，高級銷售經(jīng)理在見完客戶，完成商務(wù)對接后，還有多少人愿意再去填寫各種繁復(fù)的資料進CRM系統(tǒng)呢?更何況國內(nèi)的銷售管理往往是結(jié)果導(dǎo)向，高級銷售經(jīng)理只要完成銷售任務(wù)，銷售主管往往也對各類信息化規(guī)定睜一只眼閉一只眼。但張星亮卻認為，銷售并不是不愛用CRM系統(tǒng)，而是CRM系統(tǒng)選錯了客戶對象。
他說：“確實存在不少關(guān)系型和方案型的銷售，這些銷售在市場上打拼更多地靠關(guān)系。但據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，全國大概有8000萬名銷售，其中至少有6000萬名銷售是屬于勞動密集型銷售。這些銷售廣泛分布于房地產(chǎn)、汽車、金融、保險等行業(yè)之中。勞動密集型銷售的特點，是可能一天接觸上百名客戶，但他們并不知道哪些客戶能轉(zhuǎn)變成密切型客戶，并且最終實現(xiàn)成交。這個時候，這些勞動密集型銷售就需要CRM系統(tǒng)，幫助他們實現(xiàn)客戶分類、抓取商機，并且?guī)退麄兺七M銷售過程。并且特別重要的一點，是這些銷售日常的工作量已經(jīng)很大了，他們需要的是不做大量錄入就能提高工作效率的工具?！?/p>
張星亮沒有保留，進一步解釋說：“或許CRM選錯了方向，將主攻方向定在了關(guān)系型和方案型銷售，所以他們自己的銷售額一直無法突破五千萬。反過來，六度人和的產(chǎn)品一定不會只成為銷售向老板匯報工作的工具，而一定是要成為提升銷售人員工作效率的工具?！?/p>
成功學(xué)更愛告訴人們：付出努力一定要在確定正確的方向之后。而找準了CRM產(chǎn)品的客戶定位，為六度人和的迅速崛起奠定了基礎(chǔ)。
拒絕免費，價值創(chuàng)新才是突破點
免費曾經(jīng)是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的一大法寶，許多初入企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)更是將這一法寶發(fā)揮到極致，甚至在相當長的時間內(nèi)一直在執(zhí)行客戶數(shù)量而非利潤的考核方法。但同樣是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，張星亮卻不認同企業(yè)級CRM市場的免費策略。
他說：“在ToB市場執(zhí)行免費策略非常難，因為先要有兩個先決條件。一是能夠免費海量獲取用戶。而ToB中一般都是理性購買，就算你免費，是感性購買，用戶可能因為一時沖動而購買，但企業(yè)級應(yīng)用一定是理性購買?！庇脩粼趦?nèi)部也要經(jīng)過討論是否采用你的應(yīng)用。所以大規(guī)模獲取海量用戶，本身就是一件很難的事情。第二就是消費級產(chǎn)品往往
由于這兩個先決條件起作用，張星亮表示：“執(zhí)行免費策略的企業(yè)往往會遇到兩種困境。一是能夠獲取大量用戶，但用戶給的試用期很短；二是獲取了一定量的活躍用戶，但接下來要把他們轉(zhuǎn)變成付費用戶，卻是非常難的。如果你賣不出產(chǎn)品，那么你要在你的平臺上幫助ISV、合作伙伴實現(xiàn)收費，也是非常難的。所以在收費的產(chǎn)品上疊加一個收費的產(chǎn)品，只要有價值，反而不會太難。但如果在一個免費的產(chǎn)品上疊加收費產(chǎn)品，相當于你把收費這個問題拋給了合作伙伴?！?/strong>
曾經(jīng)，企業(yè)級互聯(lián)網(wǎng)的免費策略非常流行，但免費策略大潮面前，張星亮卻帶領(lǐng)著他的團隊反其道而行之，堅持做付費，給客戶提供有價值的創(chuàng)新產(chǎn)品，反而有了今天更開闊的局面。
從CRM到SCRM，將企業(yè)內(nèi)外流程與社交網(wǎng)絡(luò)融合
六度人和最早提出了SCRM的概念，也最早把這一概念落地。如果說選對客戶類型和堅持價值創(chuàng)新的策略，把六度人和引向了正規(guī)，那么企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)下的CRM向SCRM的轉(zhuǎn)變，則給六度人和注入了助推劑。
談起SCRM和CRM的區(qū)別，張星亮介紹說：“其中存在著兩個重大區(qū)別。一是人的關(guān)系已經(jīng)遷移到了社交網(wǎng)絡(luò)了，CRM最終要跟人對接，這樣CRM也會隨著人的關(guān)系的變化，遷移到社交網(wǎng)絡(luò)上去。這實際上表明SCRM的在線化特征。由于這個特征，企業(yè)銷售人員利用社交網(wǎng)絡(luò)中與客戶溝通信息的自動錄入，就可以被引入CRM系統(tǒng)中加以利用。二是隨著客戶的上網(wǎng)，企業(yè)的流程開始打通外部。就象我們今天開會，要收集一些參會人員的客戶資料，以往可能是用調(diào)查表的方式。但現(xiàn)在我們就是通過微信發(fā)送一個H5的調(diào)查表，用戶信息直接回復(fù)到SCRM系統(tǒng)中，進而再做下一步的動作，這種應(yīng)用越來越普遍時，社交化商業(yè)就出現(xiàn)了。”
實際上，時至今日，SCRM已經(jīng)不僅僅是一個概念，相反，企業(yè)的客戶關(guān)系管理如果圍繞著它進行，一些業(yè)務(wù)難題往往就迎刃而解了。
張星亮舉了一個例子：“許多傳統(tǒng)企業(yè)特別怕銷售離職，原因在于一是離職銷售可能帶走客戶資源，二是新接手的銷售由于不熟悉情況，會因為銷售服務(wù)質(zhì)量下降造成客戶的進一步流失。而應(yīng)對這種業(yè)務(wù)痛點，SCRM解決起來卻非常容易?！?/p>
張星亮接著介紹說：“SCRM實際上是對企業(yè)組織進行的一次社交化改造，如果企業(yè)與員工實現(xiàn)了連接，員工又利用QQ或微信和客戶實現(xiàn)了聯(lián)系。當員工離職時，利用六度人和的EC SCRM系統(tǒng)，只是QQ和微信的使用者變化了，并且原來的溝通與跟進記錄可以很容易地移交給新的銷售，這樣實質(zhì)上是實現(xiàn)了客戶關(guān)系和客戶資產(chǎn)的平滑過渡?！?/p>
綜合起來，張星亮認為：“我們在SCRM領(lǐng)域，有三大優(yōu)勢。一是我們是騰訊投資的，所以我們在QQ和微信的互通方面有一點優(yōu)勢，這使得我們對社交化的理解比較深。二是我們做連接和社交已經(jīng)有三到四年的時間了，在這方面積累了大量的客戶。從大數(shù)據(jù)反向推動業(yè)務(wù)流程角度來看，這需要大量的原始數(shù)據(jù)，所以我們在數(shù)據(jù)積累方面有優(yōu)勢。三是我們沒有太重的負擔(dān)，我們是一個互聯(lián)網(wǎng)團隊，我們要求每年三個價值創(chuàng)新，并且必須要完成兩個，從而推動我們的銷售額實現(xiàn)百分之百的增長?！?/p>
多數(shù)業(yè)界人士都會認同這樣一種觀點：在2017年，社交化會深入到企業(yè)內(nèi)部各個流程，并且各個系統(tǒng)之間也能實現(xiàn)打通，這就要求SCRM變得更加開放。而事實上，六度人和已經(jīng)在這方面開始布局，2016年11月21日，六度人和聯(lián)合隨銳科技、用友優(yōu)普、暢捷通、致遠科，共同宣布成立企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)開放標準聯(lián)盟，搭建企業(yè)級市場的生態(tài)鏈，目前聯(lián)盟所服務(wù)的企業(yè)總數(shù)已經(jīng)超過300萬家。
在占得這樣的先機之后，張星亮在談及2017年的市場預(yù)期時，也是堅定異常：“2017年我們將保持百分之百的增長速度，讓銷售額突破二億元。我們希望這種高速成長一直保持下去。”
