青島啤酒是世界第六大啤酒生產(chǎn)商，是世界品牌五百?gòu)?qiáng)企業(yè)，也是中國(guó)國(guó)內(nèi)第一家在海外上市的企業(yè)，在全國(guó)20多個(gè)省市地區(qū)擁有60多家啤酒生產(chǎn)企業(yè)，無(wú)論是規(guī)模還是市場(chǎng)份額都居于行業(yè)領(lǐng)先地位。作為最早一批走出國(guó)門的企業(yè)，青島啤酒一向十分重視信息化建設(shè)：目前，企業(yè)的信息管理部有員工40多人，常駐總部的外包開(kāi)發(fā)人員70多人；部門負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)和維護(hù)50多套信息系統(tǒng)、100多臺(tái)小型機(jī)和PC服務(wù)器以及200多臺(tái)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。如何運(yùn)維管理如此復(fù)雜龐大的信息化基礎(chǔ)設(shè)施，成了青島啤酒信息部門面臨的巨大挑戰(zhàn)。

信息孤島：ITSM系統(tǒng)不足以滿足需求

如文章開(kāi)篇所述，青島啤酒原本使用的ITSM事件管理系統(tǒng)可以將事件、服務(wù)臺(tái)和工單進(jìn)行基本的管理。但是在長(zhǎng)期的運(yùn)行保障中，這些基本的管理還不夠全面，特別是在配置管理和變更管理方面還有較大的缺陷。而該系統(tǒng)無(wú)法支撐整個(gè)IT運(yùn)維流程的所有環(huán)節(jié)，導(dǎo)致信息管理部?jī)?nèi)部的“信息孤島”情況非常嚴(yán)重，比如前臺(tái)的工單與后臺(tái)的配置管理不能很好地融合和聯(lián)動(dòng)，因而無(wú)法準(zhǔn)確定位到客戶滿意度與IT系統(tǒng)缺陷之間的聯(lián)系，部門年度業(yè)務(wù)規(guī)劃、IT發(fā)展規(guī)劃、個(gè)人績(jī)效考評(píng)等KPI工作就缺乏客觀數(shù)據(jù)的支撐。

就在原有的ITSM系統(tǒng)不足以滿足需求之時(shí)，數(shù)據(jù)通信行業(yè)解決方案領(lǐng)導(dǎo)品牌銳捷網(wǎng)絡(luò)憑借在IT運(yùn)維管理領(lǐng)域豐富的經(jīng)驗(yàn)，在深入分析青島啤酒信息化管理現(xiàn)狀后規(guī)劃了三期運(yùn)維建設(shè)路線圖。

青島啤酒三期運(yùn)維建設(shè)路線圖

首先，規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維管理體系。通過(guò)銳捷網(wǎng)絡(luò)資深運(yùn)維管理專家現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研咨詢，優(yōu)化了現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)，明確各部門在信息化運(yùn)維方面的義務(wù)和職責(zé)。初步構(gòu)建以服務(wù)臺(tái)為核心的一站式運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)；在此基礎(chǔ)上建立全集團(tuán)統(tǒng)一的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)，是所有信息化資產(chǎn)可視、可控、可管理，并通過(guò)變更管理流程的深化落地保證CMDB的完整性和準(zhǔn)確性。

其次，強(qiáng)化服務(wù)臺(tái)的調(diào)度管理功能。通過(guò)建設(shè)集中式服務(wù)臺(tái)，升級(jí)呼叫中心等關(guān)鍵手段搭建用戶與IT部門的橋梁，通過(guò)服務(wù)臺(tái)的整體調(diào)度功能協(xié)調(diào)信息管理總部各崗位和運(yùn)維外包人員的一致性運(yùn)維工作，加強(qiáng)運(yùn)維人員的綜合管理，逐步構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)理念。

青島啤酒信息服務(wù)平臺(tái)工程師登錄界面

最后，完善IT綜合運(yùn)維管理體系。統(tǒng)一構(gòu)建IT綜合運(yùn)維管理平臺(tái)，建成即統(tǒng)一門戶、綜合監(jiān)控、整體運(yùn)維流程管理的一體系化運(yùn)維管理體系，強(qiáng)化服務(wù)級(jí)別的應(yīng)用，逐步開(kāi)展安全管理、可用性管理等一系列運(yùn)維管理工作，為信息化系統(tǒng)的運(yùn)維運(yùn)行奠定基礎(chǔ)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2015年7月RG-RIIL-RMC在青島啤酒信息管理總部正式上線以來(lái)，事件管理模塊幫助用戶記錄事件3000余條，通過(guò)呼叫中心每日提報(bào)問(wèn)題30余條；配置管理結(jié)合變更管理替代用戶原有傳統(tǒng)excel的記錄方式，維護(hù)資產(chǎn)數(shù)據(jù)3000余個(gè)。

在談到IT運(yùn)維管理時(shí)，青島啤酒集團(tuán)信息管理總部客戶服務(wù)處劉處長(zhǎng)這樣說(shuō)：“我們前期也考察過(guò)很多廠商的運(yùn)維產(chǎn)品，但最終選擇銳捷，看來(lái)這個(gè)選擇沒(méi)錯(cuò)。通過(guò)RG-RIIL-RMC對(duì)事件處理過(guò)程的跟蹤記錄、以及用戶反饋的情況來(lái)看，我們的服務(wù)效率及客戶滿意度確實(shí)在提升。同時(shí)通過(guò)KPI報(bào)表，對(duì)服務(wù)人員工作的效率、質(zhì)量都得到了量化的統(tǒng)計(jì)，這是幫助我們分析未來(lái)服務(wù)改進(jìn)方向的重要指標(biāo)。我們現(xiàn)在正在做明年的整體規(guī)劃，也希望能通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，挖掘更多的合作機(jī)會(huì)，使運(yùn)維水平更上一層樓。”
 

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