CRM、ERP和供應鏈的數(shù)據整合
展望2005年，CRM市場必將進一步整合企業(yè)價值鏈。企業(yè)將日益趨向于通過整合或是改造端到端的價值鏈，包括銷售、營銷、客戶支持、ERP和全球供應鏈系統(tǒng)等，以便增強客戶關系。例如，必須將銷售自動化納入到需求規(guī)劃中，從而避免庫存系統(tǒng)無法應付日益增加的銷量時可能出現(xiàn)的問題。
Olyha表示：“雖然整合這些系統(tǒng)需要花費精力，但這并不是最大的難題。最大的挑戰(zhàn)是變更組織機構的管理。這需要了解每個業(yè)務部門的流程、應用和基礎架構的全面藍圖，來顯示出部門之間的相互關系，以及每個系統(tǒng)在何處與員工和客戶接觸。到2005年以后，我們可以得到更大的投資回報并可于事前預測CRM計劃所帶來的效益?！?BR>
對最佳實踐的有效統(tǒng)計度量標準的需求
當今的企業(yè)對CRM數(shù)據有著永不滿足的需求，但它們缺乏有效的度量指標，來將主觀認為的最佳業(yè)務模式與經過驗證的、并且可預測的最佳實踐區(qū)分開來。
Unisys北美公司CRM業(yè)務執(zhí)行合伙人Rich Jaso表示：“市場開始需要更加依據事實的方針來開展CRM，企業(yè)正根據在行業(yè)中搜集到的數(shù)據，制定統(tǒng)計層面上有效的建議。哪種舉措對交叉銷售和向上銷售更有效？保留老客戶還是要吸納新客戶？速度要多快？要專注在哪些市場領域？這些是企業(yè)將要注重的典型度量標準，因為它們能夠立即帶來好處。因而，我們將看到新工具的出現(xiàn)，企業(yè)可以使用它們來與同類計劃相比較、識別計劃中的疏漏，并找出投資回報率最高的方法?！?BR>
擴展BI工具的范圍，包括筆記本和PDA的定制應用
Unisys的CRM專家相信，在2005年， BI將被直接推上前線，幫助部門經理實時管理業(yè)務。新興的解決方案現(xiàn)在已經不僅能在臺式機和筆記本電腦上提供“必需”的信息，還可以將這些關鍵數(shù)據傳送到PDA。例如，銷售人員在拜訪客戶時，將檢查客戶的訂單、應收帳目或設備維修狀態(tài)。
要實施有效的解決方案，商業(yè)智能（BI）工具提供商必須與系統(tǒng)集成商和咨詢公司合作，增加相關主題的專業(yè)知識。這將使企業(yè)能夠超越數(shù)據倉庫，并創(chuàng)建專為最終用戶定制的解決方案。
利用VoIP技術、全球資源、外包模式來提高呼叫中心的生產力
隨著VoIP技術的質量繼續(xù)提高，使得這項技術變得更具可擴展性，運營成本也不斷降低。尤其是在呼叫中心方面，企業(yè)已經在整個企業(yè)的整體解決方案中采用這項技術。
Unisys亞太區(qū)CRM部門管理合伙人Dino Gelmetti表示，“VoIP將繼續(xù)降低電信費用，并提高靈活性，例如，呼叫可以通過數(shù)碼化方式，路由到在全球各地辦公的代理，甚至到他們的家中，這樣在發(fā)生氣候災難、緊急事件和意外呼叫流量的情況下，將可以無縫地調整呼叫流量?！?BR>
企業(yè)可以使用其它策略來提高呼叫中心生產率。這些策略還能利用全球員工、整合設施、將業(yè)務部門外包給熟練的服務提供商、利用數(shù)碼電信技術來提高服務水平。例如，使用數(shù)碼錄音設備能夠大幅提高代理的工作效率與質量?，F(xiàn)在市場上的錄音產品能夠同時捕獲語音和鍵盤信息，使呼叫中心的質量控制人員能夠區(qū)分哪些是出色的服務，哪些是存在缺陷的服務。企業(yè)今后將使用數(shù)碼錄音設備來捕獲客戶呼叫，對它們進行評估，并且保存下來，供員工培訓使用。
RFID整合到零售業(yè)務中
出于安全和跟蹤目的，企業(yè)將繼續(xù)在RFID方面進行投資，并將開始把這項技術與CRM系統(tǒng)相整合。例如，制藥企業(yè)可以在存貨上留下標記，并將這些數(shù)據整合到CRM解決方案中。如果一批藥出現(xiàn)了問題，這些制造商可以迅速進行追蹤，并與呼叫中心和銷售人員進行通信，就此問題向消費者告警。
Unisys英國公司的執(zhí)行合伙人Howard Barrett表示，從2005年開始，企業(yè)將在CRM計劃中進一步試驗RFID。例如，企業(yè)將制定試點計劃，評估在零售銀行業(yè)中使用RFID標記如何能夠幫助減少欺詐行為，并改進服務。Barrett解釋說，“當客戶走到柜員窗口時，系統(tǒng)讀取他們的RFID標記，驗證身份，并將客戶的帳戶、最近交易和建議討論主題等詳細資料傳送給柜員。在零售銀行業(yè)中，RFID將能達到前所未有的個性化服務水平?！?BR>
美國地方政府更廣泛地采用CRM
Olyha表示：“如同私營企業(yè)實施CRM項目一般，美國地方政府也有很大的機會能獲得CRM實現(xiàn)的好處。例如，應用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商聯(lián)盟正在創(chuàng)建全面完整的呼叫中心解決方案，幫助城市和郡政府官員更好地回應、跟蹤和評定非緊急性的公眾查詢。這些CRM解決方案使它們能夠在單個數(shù)據庫中捕獲重要的數(shù)據，從而消除了大量不需要信息和政府部門間不必要的推卸責任。最終結果將通過更高的操作效率，實現(xiàn)公眾服務水平的提高和成本的降低?！?/P>
