兩大抓手實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

全球化趨勢(shì)、大數(shù)據(jù)、社交媒體、超級(jí)數(shù)字化、移動(dòng)變革與分析洞察這六大趨勢(shì)成為企業(yè)生存發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型正在成為新的趨勢(shì)。

在新的趨勢(shì)下，企業(yè)需要分析洞察客戶個(gè)性化需求，并逐步調(diào)整商業(yè)運(yùn)作的重心，從后端轉(zhuǎn)向前端，圍繞客戶的個(gè)性化需求進(jìn)行生產(chǎn)供應(yīng)的最優(yōu)化轉(zhuǎn)型。隨著客戶與企業(yè)的交互方式不斷改變，企業(yè)在及時(shí)響應(yīng)客戶需求之外更應(yīng)該提升創(chuàng)新能力，從而為其提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。用整合企業(yè)的理念統(tǒng)一流程與標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行資源優(yōu)化與共享，以此降低成本、提升運(yùn)營(yíng)效率并創(chuàng)造共享價(jià)值。

由于前端客戶關(guān)系發(fā)生了根本的變化，IT也將從后端轉(zhuǎn)至前臺(tái)。IBM認(rèn)為以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型包括兩大方面，分別是前線業(yè)務(wù)數(shù)字化和全球整合企業(yè)/整合企業(yè)。

第一：前線業(yè)務(wù)數(shù)字化

今天，客戶現(xiàn)在擁有不計(jì)其數(shù)的途徑獲取信息，同時(shí)能夠瞬時(shí)與全世界分享，社交網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)商務(wù)徹底改變了買方與賣方的關(guān)系，客戶對(duì)于服務(wù)、價(jià)格、交付的期待史無(wú)前例的高漲，這些徹底改變了產(chǎn)品的查詢、生產(chǎn)、分銷過程。

在前端，前線業(yè)務(wù)數(shù)字化應(yīng)重新思考人與他人、組織、政府、企業(yè)之間的互動(dòng)交易方式，以及如何產(chǎn)生互惠的價(jià)值。在后端，借助全球整合企業(yè)模式，從根本上轉(zhuǎn)變基礎(chǔ)設(shè)施以支持并資助新的互動(dòng)參與方式，使企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)檎稀椥院秃?jiǎn)潔的運(yùn)作模式。

面對(duì)多樣化的訂單需求和跨地域的管理要求，簡(jiǎn)化從業(yè)務(wù)到財(cái)務(wù)的管理和復(fù)雜流程，國(guó)內(nèi)印制電路板行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)崇達(dá)電路從最初的技術(shù)推動(dòng)生產(chǎn)向即時(shí)響應(yīng)客戶的終端需求拉動(dòng)模式轉(zhuǎn)型。IBM咨詢服務(wù)幫助崇達(dá)電路構(gòu)建支持未來業(yè)務(wù)和集團(tuán)管控要求的信息系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)即時(shí)響應(yīng)客戶需求，并逐步建立財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化集成系統(tǒng)，提高管理水平。該項(xiàng)目還將前端客戶需求洞察與后端生產(chǎn)及供應(yīng)鏈整合，最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

第二：全球整合企業(yè) /整合企業(yè)

前線業(yè)務(wù)數(shù)字化的基礎(chǔ)是能夠加速增長(zhǎng)、提高生產(chǎn)力和促進(jìn)變革的全球整合企業(yè)。全球整合企業(yè)是中國(guó)企業(yè)現(xiàn)代化的關(guān)鍵途徑。在全國(guó)范圍內(nèi)，企業(yè)發(fā)展過程中往往會(huì)由單一地域單一運(yùn)作模式，發(fā)展到多地域集團(tuán)管理。隨著企業(yè)規(guī)模不斷壯大，全國(guó)范圍內(nèi)跨地域、跨部門協(xié)作成為制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。企業(yè)應(yīng)在全國(guó)范圍內(nèi)朝整合企業(yè)邁進(jìn)。整合企業(yè)能夠使得企業(yè)加強(qiáng)全國(guó)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)協(xié)同，通過企業(yè)“后臺(tái)”整合，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的流程，集中與共享資源實(shí)現(xiàn)有力的管控，在全國(guó)乃至全球范圍內(nèi)整合資源，降低成本并提升運(yùn)營(yíng)效率。

全球整合企業(yè)強(qiáng)調(diào)由功能性節(jié)約成本轉(zhuǎn)向通過價(jià)值服務(wù)驅(qū)動(dòng)利潤(rùn)增長(zhǎng)，帶來全球范圍內(nèi)的持續(xù)發(fā)展。它將為企業(yè)帶來包括實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)增長(zhǎng)、提高對(duì)市場(chǎng)變化的快速響應(yīng)能力、提高生產(chǎn)率和競(jìng)爭(zhēng)力、提供實(shí)現(xiàn)全球化的模式、優(yōu)化跨區(qū)域和跨業(yè)務(wù)的管理、促成企業(yè)的改革與現(xiàn)代化在內(nèi)的六大價(jià)值。

穗寶集團(tuán)在擁有多個(gè)生產(chǎn)基地，多個(gè)銷售公司，多個(gè)品牌產(chǎn)品、多級(jí)渠道(經(jīng)銷、酒店、出口、電商、零售)的生產(chǎn)體系和營(yíng)銷體系的新布局下，需要在全國(guó)范圍內(nèi)整合資源、優(yōu)化供應(yīng)鏈布局、統(tǒng)一財(cái)務(wù)管控。穗寶集團(tuán)原有的信息化基礎(chǔ)因其發(fā)展規(guī)模迅速壯大而面臨升級(jí)換代的挑戰(zhàn)，IBM咨詢服務(wù)幫助穗寶集團(tuán)梳理和規(guī)范了內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程并固化到系統(tǒng)，使得穗寶集團(tuán)信息化實(shí)現(xiàn)“再現(xiàn)代化”。同時(shí)IBM咨詢服務(wù)為其提供ERP優(yōu)化、渠道管理、零售管理、財(cái)務(wù)預(yù)算等多個(gè)方面的集團(tuán)化轉(zhuǎn)型幫助，并針對(duì)集團(tuán)多公司交易的復(fù)雜程度，幫助其統(tǒng)一集團(tuán)化財(cái)務(wù)核算規(guī)范，打造具有家具行業(yè)特色的敏捷、柔性的供應(yīng)鏈體系，靈活響應(yīng)前端市場(chǎng)需求，為穗寶集團(tuán)實(shí)現(xiàn)“再現(xiàn)代化”邁向全國(guó)整合企業(yè)，向以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供了有力支持。

IBM咨詢服務(wù)助力中國(guó)企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

針對(duì)前線業(yè)務(wù)數(shù)字化，IBM咨詢服務(wù)提供四大解決方案，從社交商務(wù)、移動(dòng)化、業(yè)務(wù)分析與洞察和智慧商務(wù)來幫助企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。社交商務(wù)幫助企業(yè)在業(yè)務(wù)中運(yùn)用社交技術(shù)更快速地實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。移動(dòng)化專注于擴(kuò)展移動(dòng)市場(chǎng)中最安全的企業(yè)級(jí)移動(dòng)解決方案，將自動(dòng)化和智能化無(wú)縫融入移動(dòng)設(shè)備，幫助客戶成為移動(dòng)企業(yè)。大數(shù)據(jù)和分析以智慧的分析洞察為核心，整合“大數(shù)據(jù)平臺(tái)”和“大數(shù)據(jù)分析”兩大實(shí)力，構(gòu)建業(yè)界最完整的大數(shù)據(jù)價(jià)值體系。智慧商務(wù)為企業(yè)打造以客戶為中心，以需求驅(qū)動(dòng)商業(yè)的價(jià)值鏈。

向整合企業(yè)邁進(jìn)的過程，IBM咨詢服務(wù)可以從財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型、銷售與市場(chǎng)轉(zhuǎn)型、供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型、IT轉(zhuǎn)型及人力資源轉(zhuǎn)型五大方面幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)智慧的轉(zhuǎn)型。同時(shí)通過業(yè)務(wù)流程管理

(BPM)、企業(yè)資產(chǎn)管理(EAM)、并購(gòu)和兼并、風(fēng)險(xiǎn)管控四方面為向整合企業(yè)轉(zhuǎn)型提供全方位的支持。

針對(duì)不同的行業(yè)需求，IBM咨詢服務(wù)也將以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型思路分享給不同的行業(yè)。包括銀行、保險(xiǎn)、零售、電信、能源、交通、汽車、制造業(yè)等在內(nèi)的各行業(yè)都需要用以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型思路助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)智慧的轉(zhuǎn)型，基于數(shù)據(jù)分析，滿足客戶個(gè)性化需求并提供定制化產(chǎn)品與服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造新的商業(yè)模式。

以零售業(yè)為例，中國(guó)零售業(yè)正在進(jìn)入激烈競(jìng)爭(zhēng)的微利時(shí)代。同時(shí)零售業(yè)多元化、全渠道銷售快速發(fā)展、實(shí)體店向特色和差異化發(fā)展等趨勢(shì)顯著。通過以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，零售企業(yè)能夠借助數(shù)據(jù)分析，洞察用戶需求及銷售趨勢(shì)而重新規(guī)劃生產(chǎn)、供應(yīng)及營(yíng)銷，最終提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，并增加收入。零售企業(yè)同時(shí)可借助數(shù)字、移動(dòng)、O2O等技術(shù)提升消費(fèi)者在多購(gòu)買渠道及實(shí)體店內(nèi)的體驗(yàn)，構(gòu)建長(zhǎng)期的、差異化的客戶關(guān)系，通過個(gè)性化實(shí)現(xiàn)差異化價(jià)值。以此真正實(shí)現(xiàn)有價(jià)值的創(chuàng)新，優(yōu)化核心業(yè)務(wù)，并重組組織機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變。

在銀行業(yè)，依靠多年與全球金融企業(yè)合作的經(jīng)驗(yàn)，IBM咨詢服務(wù)發(fā)現(xiàn)未來5年在成長(zhǎng)型市場(chǎng)中金融企業(yè)將經(jīng)歷新技術(shù)帶來交互方式的改變、社會(huì)文化和交往模式的改變、銀行服務(wù)的話語(yǔ)權(quán)改變、客戶群及客戶需求不斷變化四大趨勢(shì)。銀行業(yè)客戶對(duì)業(yè)務(wù)的個(gè)性化需求顯著，借助以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，銀行可以根據(jù)更詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)得出更深刻的業(yè)務(wù)洞察，為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品及定制服務(wù)。因此，銀行業(yè)需要引入“零售業(yè)”思維模式，滿足客戶個(gè)性化需求，進(jìn)行以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。即從零售業(yè)服務(wù)客戶的角度，來審視銀行服務(wù)流程和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，而這對(duì)銀行企業(yè)的客戶、產(chǎn)品、渠道和運(yùn)營(yíng)部門都提出了變革要求。銀行業(yè)需始終以客戶為中心，從“重流程”到“重客戶體驗(yàn)”轉(zhuǎn)變，發(fā)揮數(shù)據(jù)分析技術(shù)的優(yōu)勢(shì)從中獲取洞察。

IBM咨詢服務(wù)一直致力于成為助力中國(guó)企業(yè)轉(zhuǎn)型的長(zhǎng)期合作伙伴，憑借IBM百年轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)、對(duì)行業(yè)及整體經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)的前沿洞察和端到端的整合能力，為中國(guó)企業(yè)提供戰(zhàn)略方向與落地方案，并陪伴客戶共同成長(zhǎng)。IBM咨詢服務(wù)愿協(xié)助中國(guó)各行業(yè)企業(yè)把握以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，應(yīng)對(duì)全球化市場(chǎng)的挑戰(zhàn)，在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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